為產(chǎn)業(yè)發(fā)展“加油”為消費(fèi)升級(jí)“助力”

——我國汽車三包規(guī)定實(shí)施5 年成效顯著

　　2012年12月29日，原質(zhì)檢總局頒布出臺(tái)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)，自2013年10月1日起正式實(shí)施。

　　從2013年到2018年，我國汽車三包規(guī)定已經(jīng)實(shí)施了5年。這5年是我國汽車產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)的5年，也是我國汽車三包規(guī)定制度逐漸完善的5年，除了汽車三包規(guī)定之外，我國還相繼制定和出臺(tái)了汽車三包法規(guī)的配套標(biāo)準(zhǔn)和文件、建立汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)?、開展汽車三包第三方爭議處理體系的試點(diǎn)研究工作……為汽車三包規(guī)定的落實(shí)“加油”助力。

　　這5年同樣是汽車三包規(guī)定成效顯著的5年。截至2018年10月，通過汽車三包信息系統(tǒng)備案并發(fā)布的汽車生產(chǎn)者共計(jì)152家。其中國產(chǎn)汽車生產(chǎn)者116家，進(jìn)口汽車生產(chǎn)者36家，涉及260個(gè)品牌、1.1463萬個(gè)車型、5.48萬個(gè)銷售修理網(wǎng)點(diǎn)和1400條質(zhì)量擔(dān)保條款。

　　“三包制度是我國消費(fèi)者保護(hù)法律體系中的一項(xiàng)重要制度，同時(shí)也是市場監(jiān)管部門推動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營者履行質(zhì)量主體責(zé)任的重要抓手。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車三包規(guī)定的實(shí)施，是我國汽車工業(yè)發(fā)展的一件大事，對(duì)于拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)我國汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營造良好營商環(huán)境起到了重要作用。

　　促銷費(fèi)拉內(nèi)需 給產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升“加油”

　　汽車三包規(guī)定實(shí)施前，2012年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率(車輛銷售后3個(gè)月的故障率)為17.1%;汽車三包規(guī)定實(shí)施后，2016年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率則降至8.3%。

　　數(shù)據(jù)變化的背后，是汽車三包規(guī)定對(duì)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大影響。“汽車三包規(guī)定實(shí)施以來，為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車風(fēng)險(xiǎn)，汽車企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性。汽車三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者、銷售者和維修者的責(zé)任和義務(wù)，特別是對(duì)于生產(chǎn)者而言，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接決定了其售后服務(wù)和質(zhì)量擔(dān)保成本的支出，企業(yè)的主體責(zé)任意識(shí)普遍增強(qiáng)。”市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人接受中國質(zhì)量報(bào)采訪時(shí)說道。

　　根據(jù)市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心2014年對(duì)117家汽車生產(chǎn)者的調(diào)研數(shù)據(jù)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，80余家汽車生產(chǎn)者在汽車三包規(guī)定實(shí)施前共投入近18億元進(jìn)行了各類質(zhì)量問題改進(jìn)。比如，安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行定期梳理，針對(duì)批量零部件問題組織進(jìn)行分析和改進(jìn);長城汽車股份有限公司在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和制造過程中實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營零缺陷、質(zhì)量經(jīng)營可靠性增長、質(zhì)量經(jīng)營再發(fā)防止等系統(tǒng)工程，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進(jìn)設(shè)計(jì)”的閉環(huán)反饋機(jī)制，有力地促進(jìn)了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升。

　　2017年，原質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織全國汽車企業(yè)開展關(guān)于落實(shí)汽車三包規(guī)定情況的自查評(píng)估工作，通過各企業(yè)上報(bào)的自查數(shù)據(jù)來看，隨著汽車三包規(guī)定的實(shí)施，企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)，各汽車企業(yè)積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在設(shè)計(jì)、研發(fā)及生產(chǎn)制造多個(gè)領(lǐng)域加大投入。特別是我國自主品牌汽車產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大的提升，如重慶力帆、吉利汽車、長城汽車2016年的新車故障率較2012年已下降了75個(gè)百分點(diǎn)以上;長安汽車、奇瑞汽車等企業(yè)下降幅度達(dá)90%。

　　據(jù)了解，汽車三包規(guī)定鼓勵(lì)汽車企業(yè)作出高于三包最低標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保承諾，推動(dòng)了汽車行業(yè)逐步從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭。目前83.3%以上的生產(chǎn)者建立了以更長的質(zhì)量擔(dān)保期為主的更有利于保護(hù)消費(fèi)者的售后服務(wù)政策。例如北京現(xiàn)代、北汽股份承諾3年或10萬公里質(zhì)保，吉利汽車承諾4年或10萬公里質(zhì)保，部分企業(yè)甚至為特定車型提供5年或10萬公里的超長質(zhì)保期。新能源汽車領(lǐng)域，比亞迪對(duì)動(dòng)力電池電芯提供終身質(zhì)保，北汽新能源將動(dòng)力電池的質(zhì)保期延長至5年或10萬公里，廣汽豐田為混合動(dòng)力電池提供8年或20萬公里包修服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算，我國現(xiàn)階段產(chǎn)品的平均包修期達(dá)3.43年/8.4萬公里，遠(yuǎn)超三包規(guī)定的要求，售后服務(wù)的良性競爭，使消費(fèi)者有了更高的質(zhì)量獲得感。

　　2009年，中國首次超越美國成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從2012年到2017年，中國一直是世界汽車產(chǎn)銷第一大國，我國的汽車產(chǎn)量從2012年汽車產(chǎn)銷雙雙超過1900萬輛增加到2017年汽車產(chǎn)銷分別為2901.5萬輛和2887.9萬輛，5年間增長了1000萬輛。“汽車產(chǎn)業(yè)是建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國、制造強(qiáng)國的重要支撐，是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱。汽車三包規(guī)定實(shí)施5年來，我們見證了世界汽車工業(yè)格局的巨變和中國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，也看到汽車三包制度的實(shí)施對(duì)汽車行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升、拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)發(fā)揮了很大的作用。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人說道。

　　促公平護(hù)權(quán)益 為良好營商環(huán)境“助力”

　　汽車三包規(guī)定發(fā)布以來，規(guī)范了汽車經(jīng)營者的修理活動(dòng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2016年，我國汽車企業(yè)用于售后索賠維修費(fèi)用累計(jì)超過400億元。在整體索賠維修費(fèi)用逐年上升的趨勢下，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，車輛在三包期內(nèi)，單車索賠費(fèi)用在逐年下降，從2012年的645元降至2016年598元。單車索賠費(fèi)用的降低，顯示企業(yè)售后質(zhì)損減少，產(chǎn)品質(zhì)量得到整體提升，增強(qiáng)了消費(fèi)者的質(zhì)量獲得感的同時(shí)，也為企業(yè)帶來了質(zhì)量收益。

　　“汽車三包規(guī)定從其內(nèi)容來看，更像是一部標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定了產(chǎn)品要承諾多久的質(zhì)保期，什么情況下能夠換車，什么情況下能夠退車，汽車經(jīng)營企業(yè)的權(quán)責(zé)一目了然，消費(fèi)者的權(quán)利范圍也進(jìn)一步的被界定。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一方面，汽車三包規(guī)定讓消費(fèi)者質(zhì)量獲得感日益提高，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定出臺(tái)每年為6000多萬輛次汽車提供了質(zhì)量權(quán)益保障;另一方面，汽車企業(yè)的營商環(huán)境得到顯著的改善，政府主管部門的職責(zé)僅被限定在對(duì)汽車三包制度運(yùn)行的監(jiān)督管理商，更多的權(quán)利被下放到市場，真正做到了由“管”、到“服”的轉(zhuǎn)變，對(duì)在汽車領(lǐng)域建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系，有積極的促進(jìn)作用。

　　據(jù)悉，2014年、2015年針對(duì)汽車三包規(guī)定實(shí)施過程中暴露出來的“霸王條款”和修理記錄不規(guī)范等問題，原質(zhì)檢總局組織開展了專項(xiàng)評(píng)估工作，促使多家生產(chǎn)者進(jìn)行了整改。2016年，針對(duì)部分企業(yè)基礎(chǔ)備案信息不全、缺失等問題，原質(zhì)檢總局再次啟動(dòng)排查工作，備案信息無論從質(zhì)量還是數(shù)量上均有較大的提升。通過連續(xù)3年的專項(xiàng)整治工作，提高了全行業(yè)修理記錄的規(guī)范性，進(jìn)一步消除了強(qiáng)制保養(yǎng)等霸王條款，提高了三包備案信息的透明度和準(zhǔn)確性，消費(fèi)者在汽車三包規(guī)定中的弱勢地位和信息不對(duì)等的情況得到了進(jìn)一步的改善，對(duì)汽車三包制度的平穩(wěn)運(yùn)行有積極的促進(jìn)作用。

　　市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，2012年~2016年，汽車企業(yè)報(bào)告的汽車三包投訴數(shù)量分別為12.164萬件、13.2525萬件、16.0929萬件、15.7398萬件和17.4307萬件，除2015年數(shù)據(jù)小幅回落外，三包投訴數(shù)量一直保持上升趨勢，這一方面說明汽車三包規(guī)定賦予了消費(fèi)者主張三包的權(quán)益，消費(fèi)者更積極地反映產(chǎn)品質(zhì)量問題;另外也客觀反映我國汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量仍有一定的提升空間。“值得一提的事，相對(duì)于全國汽車保有數(shù)量，單車投訴率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，首先說明汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性在提高，同時(shí)也反映出，三包規(guī)定促進(jìn)汽車銷售、維修企業(yè)提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了消費(fèi)者滿意度，有效避免引發(fā)過多的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，企業(yè)的營商環(huán)境也得到了改善。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。目前，市場監(jiān)管總局正計(jì)劃建立服務(wù)全國的探索建立產(chǎn)品三包信息公開平臺(tái)，將給予消費(fèi)者一個(gè)開放的申訴渠道，消費(fèi)者可輕松地反映產(chǎn)品三包質(zhì)量問題。同時(shí)，該平臺(tái)為汽車企業(yè)搭建一個(gè)質(zhì)量擔(dān)保自我聲明的窗口，汽車企業(yè)公開優(yōu)于法規(guī)要求的售后政策，充分發(fā)揮市場機(jī)制和消費(fèi)者監(jiān)督的作用，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級(jí)和營商環(huán)境改善，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)家用汽車市場健康發(fā)展。

　　鏈接

　　汽車三包規(guī)定實(shí)施5周年大事記

　　2012年12月29日，原質(zhì)檢總局發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(總局第150號(hào)令)，自2013年10月1日起施行。

　　2013年，原質(zhì)檢總局開發(fā)了專門的信息平臺(tái)——汽車三包備案與發(fā)布管理系統(tǒng)，汽車生產(chǎn)者通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)備案，消費(fèi)者可以在“中國汽車三包網(wǎng)”上隨時(shí)查詢到所有在售車型的三包信息。

　　2013年2月，我國組建全國汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)?。截至目前，共?1055名專業(yè)技術(shù)人員在汽車三包專家管理系統(tǒng)上提交了申請(qǐng)材料，有4656名專家被各省質(zhì)監(jiān)部門聘用。

　　2013年7月4日，原質(zhì)檢總局發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》(2013年第77號(hào)公告)，對(duì)汽車生產(chǎn)者的信息備案和公開，以及全國汽車三包爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T遴選和使用等工作進(jìn)行了規(guī)范。

　　2013年7月19日，原質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布汽車三包配套國家標(biāo)準(zhǔn)《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》(GB/T 29632-2013)，對(duì)汽車三包涉及的主要零件、易損耗零部件的種類和范圍進(jìn)行了明確規(guī)定。

　　2013年8月，原質(zhì)檢總局組織建立了國家層面的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，制定了《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)章程》《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)秘書處工作細(xì)則》等系列文件，來自13個(gè)行業(yè)的30名專家被聘為第一批專家委員。

　　2013年9月29日，汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會(huì)公布了《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》，對(duì)涉及退、換車的嚴(yán)重安全性能故障判斷方法提出了指導(dǎo)性意見。

　　2014年、2015年，原質(zhì)檢總局組織缺陷產(chǎn)品管理中心分別針對(duì)汽車三包規(guī)定實(shí)施過程中暴露出來的“霸王條款”和修理記錄不規(guī)范等問題，開展了專項(xiàng)評(píng)估整改工作。

　　2015年6月，原質(zhì)檢總局組織缺陷產(chǎn)品管理中心、中國歐洲經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作協(xié)會(huì)及中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限責(zé)任公司聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展平行進(jìn)口汽車三包責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)工作的通知》，在平行進(jìn)口汽車領(lǐng)域聯(lián)合開展為期6個(gè)月的家用汽車三包責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)工作。