近日，博睿數(shù)據(jù)聯(lián)合艾瑞咨詢共同發(fā)布了《2022企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》）?！栋灼窂钠髽I(yè)IT運(yùn)維的內(nèi)涵以及在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下企業(yè)IT運(yùn)維工作在技術(shù)、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等方面面臨的變化和問題做了詳細(xì)說明，并展示了一種以業(yè)務(wù)和應(yīng)用為著眼點(diǎn)的企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系，對(duì)該體系的原理、設(shè)計(jì)和實(shí)踐進(jìn)行了詳細(xì)說明。

企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的重要性

《白皮書》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)深入千行百業(yè)，數(shù)字化應(yīng)用成為企業(yè)和機(jī)構(gòu)為用戶提供服務(wù)的重要形式，直接對(duì)用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和優(yōu)化成為IT運(yùn)維的新思路和途徑，相較于傳統(tǒng)的面向企業(yè)IT資源的運(yùn)維，面向用戶體驗(yàn)的IT運(yùn)維方式更加聚焦于前端業(yè)務(wù)側(cè)，能以更顯而易見的方式提升各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一運(yùn)維思路已在企業(yè)中得到了充分實(shí)踐。

此外，數(shù)字化時(shí)代企業(yè)的運(yùn)維體系需向應(yīng)用端視角轉(zhuǎn)變，對(duì)于企業(yè)而言則需要一套新的運(yùn)維體系，就《白皮書》中提到的中國(guó)內(nèi)某頭部上市城商行的運(yùn)維現(xiàn)狀、問題和發(fā)展規(guī)劃可見，要適應(yīng)上述的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形式變化，企業(yè)需要系統(tǒng)化的方法論指導(dǎo)、明確的指標(biāo)體系的引導(dǎo)。

與此同時(shí)，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及其創(chuàng)造的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值持續(xù)提升，我國(guó)的IT人才成本在市場(chǎng)需求的刺激下持續(xù)提升，IT人才成本的提高，給企業(yè)帶來的直接影響是增加了聘請(qǐng)包含運(yùn)維在內(nèi)的員工的成本。對(duì)于企業(yè)而言，減少對(duì)人力和經(jīng)驗(yàn)的依賴是應(yīng)對(duì)上述問題的有效方法，而為了達(dá)成這一目標(biāo)，企業(yè)需要為運(yùn)維工作建設(shè)系統(tǒng)性的指標(biāo)、流程和組織協(xié)作體系。

因此，為了發(fā)揮企業(yè)運(yùn)維側(cè)的戰(zhàn)略價(jià)值，企業(yè)需要自上而下地打通運(yùn)維部門和其他部門之間的溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。為了更好地賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)維部門不僅需要運(yùn)維技術(shù)的迭代，也需要通過建立更完善的、能夠持續(xù)賦能和迭代的運(yùn)維指標(biāo)體系的方式，來疏通和業(yè)務(wù)部門、管理層溝通的渠道，使運(yùn)維部門能夠充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力，提升運(yùn)維工作給企業(yè)都帶來的價(jià)值，增加運(yùn)維工作的投入產(chǎn)出比。

綜上不難看出，企業(yè)IT運(yùn)維正在經(jīng)歷從“后臺(tái)”向“中臺(tái)”的轉(zhuǎn)變，需進(jìn)一步發(fā)揮其在企業(yè)中“降本增效”的效果。因此，為了提升運(yùn)維的投入產(chǎn)出比并提升運(yùn)維側(cè)對(duì)業(yè)務(wù)側(cè)的價(jià)值創(chuàng)造屬性，企業(yè)的運(yùn)維部門需要構(gòu)建一套運(yùn)維管理指標(biāo)體系，這將幫助企業(yè)運(yùn)維部門形成高效的工作流體系，提升日常運(yùn)維工作的效率，減輕運(yùn)維工作對(duì)人工和經(jīng)驗(yàn)的依賴，并為基于大數(shù)據(jù)的智能運(yùn)維應(yīng)用的部署提供支持和引導(dǎo)。

首次全面定義企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系

以博睿數(shù)據(jù)的企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系為例，這一體系從業(yè)務(wù)視角切入，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為主題，以業(yè)務(wù)連續(xù)性為宗旨，通過直面業(yè)務(wù)場(chǎng)景、正向梳理IT調(diào)用鏈、逆向接入數(shù)據(jù)源等實(shí)施步驟，最終構(gòu)建起具備概覽所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景健康度、俯瞰多維立體化IT指標(biāo)等能力的資源指標(biāo)管理體系。

在博睿數(shù)據(jù)看來，企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的建設(shè)需從業(yè)務(wù)全面梳理——確定應(yīng)用關(guān)鍵動(dòng)作——預(yù)定義各關(guān)鍵指標(biāo)——落地企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)四個(gè)步驟出發(fā)。

一、業(yè)務(wù)全面梳理

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)大環(huán)境下，用戶來源渠道眾多，包括付費(fèi)廣告、搜索、內(nèi)容社交、線下推 廣等方式，隨后用戶將進(jìn)入 APP、公眾號(hào)、小程序或網(wǎng)站訪問企業(yè)的首頁并進(jìn)行注冊(cè)、商品 瀏覽、加購、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業(yè)需要針對(duì)不同業(yè)務(wù)來進(jìn)行用戶旅程梳理。

二、確定應(yīng)用關(guān)鍵動(dòng)作

企業(yè)在透視業(yè)務(wù)并結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行 IT 架構(gòu)監(jiān)測(cè)的過程中，務(wù)必要確定整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的 關(guān)鍵動(dòng)作，比如注冊(cè)、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務(wù)、接口、微服務(wù)或數(shù)據(jù)庫等關(guān)聯(lián)性資源。

三 、預(yù)定義各關(guān)鍵指標(biāo)

不同的業(yè)務(wù)具有不同的特性，業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)各不相同，企業(yè)需要基于不同業(yè)務(wù) 的關(guān)鍵行為動(dòng)作，從業(yè)務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)、硬件層面進(jìn)行指標(biāo)梳理，從而規(guī)劃出符合不同業(yè)務(wù)特性的應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系。

　　四、應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)

最后，在落地企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)的過程中， 需要企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)提供強(qiáng)有力支持。

以博睿數(shù)據(jù)為例，該平臺(tái)需要具備 APM、Log、業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)備、CMDB 等數(shù)據(jù)的接入能力，并能夠結(jié)合以往行業(yè)建設(shè)成功 經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)發(fā)展等知識(shí)，形成覆蓋“業(yè)務(wù)梳理-關(guān)鍵應(yīng)用確認(rèn)-核心指標(biāo)梳理-指標(biāo)健康度分 級(jí)-指標(biāo)更新”全鏈條的動(dòng)態(tài)更新體系平臺(tái)，為企業(yè)自身的資源利用、業(yè)務(wù)監(jiān)控、決策支持、 智能運(yùn)維等場(chǎng)景提供全面的支持。

除此之外，企業(yè)在搭建指標(biāo)體系過程中會(huì)使用多種監(jiān)測(cè)類產(chǎn)品，這需要企業(yè)對(duì)各產(chǎn)品的穩(wěn)定性、成熟度進(jìn)行關(guān)注，博睿數(shù)據(jù)認(rèn)為可推薦關(guān)注CMMI5和中國(guó)信通院智能運(yùn)維成熟度度評(píng)估認(rèn)證兩個(gè)指標(biāo)。