馬蜂窩旅游網(wǎng)日前在京召開了以“共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)新生態(tài)”為主題的新旅游電商大會，馬蜂窩旅游網(wǎng)副總裁、旅游電商事業(yè)部負責人都斌在演講中，首次全方位解讀了馬蜂窩2019年的電商玩法。

演講中，都斌總結(jié)了自己對于新旅游市場的理解，他認為，旅游產(chǎn)業(yè)鏈能否洞悉新一代旅游消費人群的消費精神，服務(wù)理念和個性化產(chǎn)品能否滿足他們的旅游消費需求，能否為他們做好服務(wù)，是新旅游時代市場參與者需要考慮的問題。

“新旅游時代的經(jīng)營者要學會洞察新一代旅游人群的消費主張和消費精神。你面對的可能只是全部人群中的一小部分，但這些個性化的獨特訴求，會幫助商家找到適合自己的發(fā)展、進化和成長之路?！岸急蟊硎?，內(nèi)容服務(wù)能力和交易服務(wù)能力將成為旅游供應(yīng)端發(fā)展的關(guān)鍵，在旅游消費中，內(nèi)容即場景，產(chǎn)品即場景，場景是幫助我們捕捉消費者心智與需求，抓住開啟新一代旅游消費者的鑰匙。

都斌稱，2019年，馬蜂窩將全面升級獲客場景、流量規(guī)則、商品品類、消費服務(wù)和會員體系，并通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、資源、營銷和人才成長體系五個方向全平臺商家賦能，與商家共同構(gòu)建新的旅游消費平臺，迎接新旅游消費人群。

以下為演講全文：

各位尊敬的旅游行業(yè)的同仁們、各位和馬蜂窩旅游電商一起辛勤耕耘一年的商家伙伴們，大家下午好！感謝各位遠道而來，感謝大家回到窩里。

陳總演講中提到，馬蜂窩在2019年會投入更多的營銷資源，會有更多的流量紅利，也會有更多給到商家的賦能。同時陳總也提到了他對未來趨勢判斷，就是“老旅游死，新旅游生”。對于這個觀點我有自己個人的見解。

什么是新旅游？就是今天我們能否洞悉新一代旅游人群新的消費精神，我們的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品能否滿足他們的個性化出行需求。所以新旅游并不遙遠，關(guān)鍵看我們怎么落地。

2019年馬蜂窩會有很多營銷投入，我也希望能夠和各位一起抓住市場紅利，一起迎接新旅游。這就是今天我演講的主題——“迎接新旅游，共創(chuàng)新生態(tài)”。

馬蜂窩多年以前從內(nèi)容運營出發(fā)，逐步商業(yè)化，在最近兩三年完成了非常大的提升和成長。這離不開在座各位和整個旅游產(chǎn)業(yè)的各位同仁、各位專家和各位領(lǐng)導(dǎo)，在此非常感謝各位多年的支持和鼓勵。在2018年，大家和我們一起完成了旅游電商板塊交易近兩倍的增速，今天，在全球各地，只要是中國游客出現(xiàn)的地方，我們已經(jīng)有能力和各位一起為他們提供優(yōu)質(zhì)、個性化、差異化的產(chǎn)品。

面向新一代旅游消費者，我有兩點心得。一是內(nèi)容服務(wù)能力，二是交易服務(wù)能力。這其中，我想強調(diào)的兩個字是“服務(wù)”，因為旅游本身就是服務(wù)行業(yè)。

我們常常講到旅游服務(wù)的場景，什么是場景？我認為內(nèi)容即場景、產(chǎn)品即場景，不同場景可以捕捉消費者的心智，這是開啟新一代旅游消費者的鑰匙。通過場景，我們可以抓住他們更多新需求。馬蜂窩積累游記、攻略、嗡嗡、目的地以及短視頻等等的海量內(nèi)容，能夠幫助各位進行高效獲客和精準流量捕捉，并且完成高效轉(zhuǎn)化。

我們要迎接新一代旅游消費人群，必須構(gòu)建新一代消費平臺。馬蜂窩會盡我們所能幫助大家了解新一代人群的需求和體驗，

今年下半年我們推出了馬蜂窩全新的交易體系，對交易平臺進行了全面升級，包括獲客場景、流量規(guī)則、商品品類和消費服務(wù)的升級。我們一一來介紹。

獲客場景的升級是馬蜂窩在不斷推出新的內(nèi)容產(chǎn)品，提升平臺與用戶的交互、用戶之間的交互、用戶與產(chǎn)品的交互。18年，我們發(fā)現(xiàn)整個馬蜂窩的流量結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了一些非常有意思的變化，我們的搜索流量中，給到商家占比在提高，并且搜索交易越來越精準。這是個非常有趣的現(xiàn)象，以前用戶對馬蜂窩的認知是旅行內(nèi)容，用戶在馬蜂窩上種草，關(guān)注別人的旅游攻略，今天他們來馬蜂窩，更在意馬蜂窩的旅游產(chǎn)品，并產(chǎn)生購買。18年我們在持續(xù)完善整個在線搜索場景的精準化匹配，我們做了一系列新的底層算法重構(gòu)。

我們還推出了像“圣地巡禮”這樣的主題欄目，因為我們有很多優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，好的產(chǎn)品，用戶也有這方面的需求，但他們獲取信息和產(chǎn)品的效率不夠高。我們和陳總探討后，經(jīng)過大規(guī)模造勢和產(chǎn)品改進，這些產(chǎn)品的訂單量大幅提升。這是我們在18年做的很大改變。

我們發(fā)現(xiàn)對新一代旅游人群來說，短視頻、短內(nèi)容對他們的出行幫助越來越多，因此我們18年引入旅游視頻，這些視頻很大一部分來自于用戶，也有很大一部分來自于在座的商家。我們有很多商家伙伴，有非常強的內(nèi)容和運營能力，他們做的短視頻和短內(nèi)容，其效果和用戶心智啟發(fā)是非常棒的。在座各位也可以打開馬蜂窩去看一下，這種視頻非常多。

流量和規(guī)則方面，首先，我們2019年將會實現(xiàn)2018年底單品常規(guī)流量100%自動化分配，包括排序和搜索。我們將通過算法不斷更新迭代，去完善單品流量對于效率的助力。第二，2019年我們將從過去傳統(tǒng)推薦內(nèi)容+商品，進化到對單品單內(nèi)容更強的扶持和推送，給有能力提供個性化商品的商家更多支持。

2018年我們還做了品類和商品的升級。馬蜂窩今天的產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)能夠覆蓋大部分中國旅行者的出行需求。我們會非常關(guān)注單產(chǎn)品交易的線上體驗。舉個例子，在我們剛剛進行旅游電商化時候，我們所有交易體系、詳情、行程包括具體的數(shù)據(jù)都是同一套體驗，但是在2018年，我們已經(jīng)將不同品類的交易體驗拆分開了，我們的門票是一種體驗，簽證是一種體驗，未來郵輪也在逐步改版，會有郵輪頻道。

產(chǎn)品品類細分化的背后，是我們對于商品的分層。為什么是商品的分層？首先，不同的消費者，有不同的消費喜好，例如，一位旅游消費者第一次來北京，他不去故宮、長城不可能；但是第二次來北京，他只去故宮、只去長城也是不現(xiàn)實的。北京出發(fā)消費者，跟外地消費者也不一樣，包括年齡、收入水平、出行結(jié)構(gòu)、家庭情況是親子、情侶還是帶父母，這里會把消費者的消費喜好、體驗深度與背后的供應(yīng)鏈，各位商家的商品庫存深度、庫存能力整合起來，對在線售賣商品進行分層、打標。這件事我們在2018年底已經(jīng)著手在做，也是2019年非常確定的方向。我們希望消費者來馬蜂窩之后，不用做過多篩選、比較，只需要根據(jù)自己的喜好、自己的標簽完成產(chǎn)品的篩選和獲取，我們通過標簽給他進行精準的推送。

消費服務(wù)升級方面，旅游是服務(wù)行業(yè)，我們是服務(wù)消費者的。消費者的口碑，出行之后對于旅行產(chǎn)品體驗滿意度，決定我們能否走得更遠、更高。我們在2018年底已經(jīng)做產(chǎn)品品質(zhì)升級更新迭代，包括精選產(chǎn)品，包括2018年推出的“蜂行無憂”，我們要求門票的“蜂行無憂”產(chǎn)品實現(xiàn)隨時可訂、隨時可退，別的品類也會有具體的要求，所以這會是我們非常重要的手段和標識。

最后跟大家匯報會員體系的升級。什么是會員？通俗的解釋是，會員讓原來在你這邊只花一份錢的用戶，因為你超預(yù)期的服務(wù)愿意花兩份錢、三份錢。以前馬蜂窩在內(nèi)容端經(jīng)營了非常強的用戶體系，這個用戶體系基于用戶對于內(nèi)容撰寫、內(nèi)容瀏覽進行打分、評級。2018下半年我們推出馬蜂窩交易會員體系，各位可以看到我們今天推出了金卡，它的整個權(quán)益和內(nèi)容需要不斷的打磨和調(diào)優(yōu)，這也是我們2019年非常堅定的方向。

我們會專注于馬蜂窩付費用戶專屬權(quán)益，給他們提供專屬優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專屬的活動營銷的聚集地。這個板塊接下來也會是各位可以好好挖掘的流量洼地，用戶聚集的地方就是我們的商業(yè)機會。

匯報完我們的升級之后，我也想和大家探討一下，怎么去迎接新旅游。馬蜂窩會通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、資源、營銷還有人才五個方面，跟在座各位同仁共同打造旅游新生態(tài)。

首先是系統(tǒng)，今天我們會發(fā)布全新的商家系統(tǒng)。經(jīng)過馬蜂窩兩年的發(fā)展和對商家的服務(wù)之后，我們能非常精確地識別到商家對于用戶運營、用戶服務(wù)、用戶接待后臺操作系統(tǒng)的需求，所以我們在今年年底對商家系統(tǒng)做了非常大的改版和升級，具體內(nèi)容稍后揭曉。

第二個是數(shù)據(jù)。什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是能夠幫助馬蜂窩，幫助從業(yè)同仁更好理解市場的一把標尺。我們將馬蜂窩用戶在平臺商家的交易數(shù)據(jù)進行開放。例如產(chǎn)品的流量、轉(zhuǎn)化率、客服單用戶接待咨詢效率，整個商家運營體系、運營指標在同行業(yè)中間的排序等。我們也和很多專業(yè)機構(gòu)合作，例如和中國旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的研究報告，通過數(shù)據(jù)分析目的地出行熱度、趨勢、訴求，這些都是非常有利的武器，可以幫助馬蜂窩和各位同仁一起去更好的識別、更好的捕捉新一代客群的消費訴求。

資源助力。資源就是在座的各位，而不是我們自己。今天馬蜂窩的交易平臺已經(jīng)匯聚來自于全球各地非常優(yōu)質(zhì)、非常頂尖的旅游資源，包括各地旅游官方機構(gòu)，包括批發(fā)商，包括代表新生勢力、新運營理念的新興的旅游社，還有國內(nèi)耳熟能詳?shù)臒衢T景區(qū)、熱門IP。未來馬蜂窩會去組織很多不同資源的對接和交流，我們希望我們真的把這個舞臺搭好，讓各位去完成自己交易的增長。

營銷助力。今年馬蜂窩在站外進行了大規(guī)模集中的品牌宣傳，“旅游之前，先上馬蜂窩”是我們給到全中國消費者的定位。在2019年，我們還會加大投入，并把營銷帶來的紅利，更多地分配給交易環(huán)節(jié)，讓更多商家享受到這一波紅利。我非常希望大家抓住營銷機會，我們一起做大。

人才助力，大家可能覺得人才好像有點遠，但是如果今天我們的從業(yè)者，對于旅游理解，對于新一代消費客群和新產(chǎn)品新運營的理解，還停留在早期的觀念上，那大家就很難承接新的市場紅利。明年在人才方面我們會做幾件事情，首先，馬蜂窩大學會提供馬蜂窩平臺經(jīng)營、培訓(xùn)交易平臺，我們會有線上的直播課程，也會有線下的培訓(xùn)和交流分享會。2019年我們會引進更多的行業(yè)專家加入講師隊伍，我們也需要各位的鼎力支持，越分享越有收獲。

同時，我們會重構(gòu)人才體系，推出馬蜂窩專業(yè)人才運營者。結(jié)合我們運營的經(jīng)驗，給各位提供綜合運營、產(chǎn)品策劃、內(nèi)容策劃，幫助大家完成人員優(yōu)化、人員更新、人員成長。2019年我們會重點完成商家進階課程搭建，幫助大家了解我們的全新的玩法產(chǎn)品、搜索產(chǎn)品、目的地產(chǎn)品和視頻產(chǎn)品如何運營。此外，2019年我們會有更多場次線下培訓(xùn)交流，我們會走到目的地，跟大家探討新的方向和發(fā)展。

最后，我想給大家分享對于新一代消費人群對于消費訴求的理解，新旅游就是我們?nèi)ネ魭伒魝鹘y(tǒng)旅游的慣性思維，我們要學會洞察、洞悉新一代旅游人群消費主張、消費精神。

可能你做的客群不是非常大的客群，可能只是個性化的客群，但是你發(fā)現(xiàn)他們獨特的訴求，你會找到非常適合自己的發(fā)展、進化和成長之路。

在這里，我希望在2019年，馬蜂窩旅游電商能夠承接好馬蜂窩“內(nèi)容+交易”的重要一環(huán)，能夠跟著整個公司在新旅游這個方向上發(fā)展，我也祝愿和各位旅行社同仁，能夠在2019年能夠抓住馬蜂窩平臺升級、流量升級紅利，和我們共創(chuàng)旅游新生態(tài)，謝謝！