不久前的今年全國(guó)“兩會(huì)”期間，“機(jī)器人”成為代表委員建言的高頻詞，Robotics（機(jī)器人學(xué)科）這個(gè)詞更是首次在這一場(chǎng)合被提出。

很多機(jī)器人是有物理形態(tài)的，比如工業(yè)機(jī)器人、手術(shù)機(jī)器人，但人工智能也有另外一大分支，指的是一種是程序化的、非物理形態(tài)但有智能的“機(jī)器人”，它們也被稱(chēng)為“數(shù)字化勞動(dòng)力”。

作為場(chǎng)景機(jī)器人的一種，智能客服就是典型的程序化機(jī)器人。為什么它會(huì)在近期引發(fā)服務(wù)業(yè)、教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等領(lǐng)域代表、專(zhuān)家和學(xué)者的關(guān)注，使得他們紛紛呼吁，要推進(jìn)服務(wù)應(yīng)用型機(jī)器人發(fā)展。

從容聯(lián)云的故事來(lái)看，究其根本還是為了更大程度釋放人的價(jià)值，并且提升服務(wù)的水準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的雙重收獲。

釋放數(shù)字化生產(chǎn)力，痛點(diǎn)在服務(wù)業(yè)

最近機(jī)器人熱度很高，很多人都在呼吁“數(shù)字化生產(chǎn)力”“勞動(dòng)力數(shù)字化”。無(wú)論是叫人工智能、智能機(jī)器人、數(shù)字化勞動(dòng)力，其本質(zhì)區(qū)別不大，其實(shí)就是對(duì)一種具有“類(lèi)人能力”的軟硬件服務(wù)體系的一種渴求。其中，服務(wù)業(yè)又尤其是其中重點(diǎn)。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2月28日發(fā)布了《中華人民共和國(guó)2021年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，其中顯示，2021年末全國(guó)人口14.126億人，比上年末凈增加48萬(wàn)人，自然增長(zhǎng)率僅為0.34‰，創(chuàng)下60年以來(lái)的新低。

曾經(jīng)，豐富的勞動(dòng)力資源，撐起了改革開(kāi)放40年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。在過(guò)去的三十多年里，因?yàn)橛旋嫶蟮膭趧?dòng)力人口，支持了GDP的持續(xù)增長(zhǎng)；也因?yàn)橛腥绱藦?qiáng)大的勞動(dòng)力保障，中國(guó)的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域，才能全面高速發(fā)展。

但我們不得不警惕的是，勞動(dòng)年齡人口占總體人口的比重在這十余年來(lái)一直處于持續(xù)小幅微降的狀態(tài)——如果以10年為單位來(lái)看，現(xiàn)在的勞動(dòng)年齡人口已經(jīng)比十年前減少了數(shù)千萬(wàn)。

其中，服務(wù)業(yè)又是勞動(dòng)力缺口現(xiàn)象最嚴(yán)重的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)是近十幾年中增速最快的行業(yè)，但在中國(guó)將有可能進(jìn)入勞動(dòng)力短缺時(shí)代的背景下，服務(wù)業(yè)的承壓尤其嚴(yán)重。

人社部發(fā)布了2021年第四季度全國(guó)“最缺人”的100個(gè)職位，其中，營(yíng)銷(xiāo)員、餐廳服務(wù)員、商品營(yíng)業(yè)員、車(chē)工、家政服務(wù)員、保安員、包裝工、客戶服務(wù)管理員、保潔員和快遞員排行前十，其中屬于服務(wù)業(yè)的崗位占據(jù)了8個(gè)；即使放大到“最缺人”的前100個(gè)職位，服務(wù)業(yè)崗位缺口的崗位數(shù)仍然占比很高。而且，這已經(jīng)不是“客戶服務(wù)管理員”（即我們俗稱(chēng)的“客服”）第一次登上全國(guó)缺口職業(yè)的Top10。

一方面，由于生育觀念等因素的變化，中國(guó)勞動(dòng)年齡人口將不可避免進(jìn)入一個(gè)漫長(zhǎng)的下行通道，從某種意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、農(nóng)業(yè)等勞動(dòng)密集型行業(yè)的“缺人”問(wèn)題和“爭(zhēng)人”問(wèn)題，只會(huì)加劇而不會(huì)減低。

另一方面，服務(wù)業(yè)的客服場(chǎng)景并不是一個(gè)簡(jiǎn)單可以通過(guò)“機(jī)器人”代替的行業(yè)，他們的工作看似技術(shù)含量不高，有80%的工作是在重復(fù)。但另一方面，客服其實(shí)面對(duì)是“溝通”能力和“人性”洞察的雙重考驗(yàn)，需要很高的情商、技巧，所以門(mén)檻也并不低。

此外，很多年輕人因?yàn)榭头氖杖氩桓摺⑵诙群芨叨辉敢饧尤脒@個(gè)領(lǐng)域；但企業(yè)并沒(méi)有因此降低開(kāi)支，通盤(pán)計(jì)算下來(lái)，大量有強(qiáng)客服場(chǎng)景需求的企業(yè)總體客服成本十分之高，如銀行、電信、電商、金融等，無(wú)不為這一領(lǐng)域的剛性支出感到苦惱。

更重要的是，由于電商、保險(xiǎn)、證券、汽車(chē)、金融等領(lǐng)域出現(xiàn)了在線化、前后臺(tái)打通等B2C2C變化，傳統(tǒng)的“售前、售中、售后”角色的邊界也日益模糊，“客服”的外延不斷延伸，他們可能是服務(wù)管理員，也可能是促銷(xiāo)員和銷(xiāo)售員，有時(shí)候還是客戶支持人員和解決方案賦能者，在提升“客服”職位含金量和價(jià)值特性的同時(shí)，亦對(duì)這一崗位提出了更高地要求，也因此更需要持續(xù)性的賦能。

既不能用“機(jī)器人”完美替代，又存在勞動(dòng)力剛需和降本增效的硬需求，中國(guó)的智能客服領(lǐng)域，該向何方走？

人機(jī)協(xié)同長(zhǎng)期存在，是一個(gè)完美的過(guò)渡

“我們和某火鍋餐飲巨頭有客服方面的長(zhǎng)期合作，在這種合作中我們發(fā)現(xiàn)，100%依靠智能機(jī)器人和100%依靠人的情況都相對(duì)較少，所以，我們考慮了一種新的協(xié)同方式。”容聯(lián)云CPO熊謝剛說(shuō)。

“有一些場(chǎng)景，是溝通比較淺層次，確定性強(qiáng)的，比如客人來(lái)就餐前，電話詢問(wèn)是否需要排隊(duì)、需要排隊(duì)多久、有多少人來(lái)就餐，這些情況就是確定性強(qiáng)的，人工智能替代程度高的?！靶苤x剛說(shuō)：“但即使如此，這樣對(duì)企業(yè)的服務(wù)成本也不低，比如需要專(zhuān)門(mén)有一個(gè)員工負(fù)責(zé)接電話，接電話的環(huán)境需要比較安靜，便于記錄等等。”

“另一類(lèi)的場(chǎng)景則比較復(fù)雜，比如客人會(huì)詢問(wèn)是否有自己喜歡的包間、是否有喜歡的樓層或靠近窗口、是否有代客停車(chē)和一些增值服務(wù)、是否會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r需要‘插隊(duì)’，這種情況下，單純的人工智能就回復(fù)就不一定能解決問(wèn)題了?！?/p>

“還有一個(gè)比較關(guān)鍵的問(wèn)題是，機(jī)器人接聽(tīng)可能有百分之幾的可能性聽(tīng)不清楚客戶的需求、或者無(wú)法理解客戶的需求，這種概率并不高，但對(duì)于客戶就是100%?！毙苤x剛說(shuō)：“而人工客服遇到類(lèi)似情況，可能問(wèn)一句話就解決了，所以，這里面其實(shí)是一個(gè)邊界判斷的問(wèn)題，最后我們的解決方案就是，還是要讓人機(jī)協(xié)同起來(lái)工作，各自解決擅長(zhǎng)的問(wèn)題，這樣才能對(duì)客戶有接近100%的滿意率，也就是這套體系能達(dá)到‘可用’‘好用’的一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)。”

熊謝剛說(shuō)，AI這幾年很熱，但是，用戶選擇AI并不是因?yàn)樗俏磥?lái)的潮流，而重點(diǎn)看兩個(gè)問(wèn)題，第一是使用完AI產(chǎn)品以后，業(yè)務(wù)效果怎么樣；第二是這個(gè)項(xiàng)目的總體擁有成本是多少。

比如說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品本身需要50萬(wàn)，但是培訓(xùn)還要50萬(wàn)，然后還要運(yùn)維、還要人工客服協(xié)同，這樣的總體成本就是200萬(wàn)，一位分析師說(shuō)：“那用戶可能就會(huì)去買(mǎi)一個(gè)100萬(wàn)，但隱形成本更低的產(chǎn)品?！?/p>

熊謝剛也認(rèn)為，容聯(lián)云的長(zhǎng)期價(jià)值追求就是，用最合適的人機(jī)協(xié)同配比，在為用戶創(chuàng)造相對(duì)最優(yōu)解的前提下，實(shí)現(xiàn)總體成本的高性價(jià)比。

AI這個(gè)領(lǐng)域看似是比拼技術(shù)，其實(shí)是比拼產(chǎn)品力和商業(yè)落地路徑，什么路徑的實(shí)際效果最高而且等效成本最低，就能占據(jù)優(yōu)勢(shì)?！毙苤x剛說(shuō)。

所以，設(shè)定一個(gè)合理的目標(biāo)，是一種商業(yè)智慧，而目前容聯(lián)云的智能客服方案，是人機(jī)協(xié)同的全局最優(yōu)解之一。

智能客服釋放價(jià)值，這三大場(chǎng)景值得關(guān)注

熊謝剛認(rèn)為，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的智能客服市場(chǎng)，容聯(lián)云智能客服的價(jià)值，是一切從實(shí)際出發(fā)。

例如，對(duì)于重復(fù)率很高、場(chǎng)景簡(jiǎn)單、上下文連貫的客服問(wèn)題，可以用接近100%的機(jī)器智能（程序機(jī)器人）去解決，雖然這種問(wèn)題的占比較少，但是卻是傳統(tǒng)客服場(chǎng)景中重復(fù)度最高、也最乏味的一類(lèi)工作，而智能程序剛好完美解決。

而對(duì)于高難度、混合型的客服場(chǎng)景問(wèn)題，需要用人機(jī)協(xié)同方式。

但熊謝剛認(rèn)為，所謂人機(jī)協(xié)同，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單人和機(jī)器互相補(bǔ)位的問(wèn)題，而是讓人和智能客服各自做最擅長(zhǎng)的事，互補(bǔ)性的把價(jià)值最大化。

例如，近年來(lái)的新冠疫情，讓銀行業(yè)客服業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等活動(dòng)的開(kāi)展都深受影響。疫情期間銀行業(yè)務(wù)量暴增，客服中心人工坐席不能全員到崗，效率極低，成本居高不下。而某股份制銀行原有客服中心接待和擴(kuò)展能力較弱，經(jīng)過(guò)一系列深度調(diào)研，該股份制銀行最終選擇容聯(lián)云助力其探索客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在整個(gè)方案中，除了傳統(tǒng)的“文本機(jī)器人和智能IVR導(dǎo)航”外，“智能輔助”場(chǎng)景下的“金牌話術(shù)推薦”，成為一個(gè)亮點(diǎn)。

“金牌話術(shù)”，可以簡(jiǎn)單理解為“在最需要的時(shí)候說(shuō)最合適的話，達(dá)到最好的溝通效果”。

但是，這其實(shí)客服領(lǐng)域內(nèi)最難復(fù)制的一種行業(yè)know-how。

有很多時(shí)候，企業(yè)會(huì)收到很多用戶對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的投訴，諸如抱怨工作人員語(yǔ)速過(guò)快、業(yè)務(wù)不熟練、不專(zhuān)業(yè)、拒不解決問(wèn)題等等。

而對(duì)以上的問(wèn)題中，人們?cè)谑褂每头?chǎng)景中，會(huì)簡(jiǎn)單的歸結(jié)為是“客服業(yè)務(wù)能力參差不齊”。

換句話說(shuō)，同樣一個(gè)問(wèn)題，在A客服處得到了比較完善的解決，但在B客服處卻得不到較為完善的的解決。

但事實(shí)上，A客服和B客服的服務(wù)權(quán)限、執(zhí)行的銀行制度和政策體系、接受的培訓(xùn)和要求，其實(shí)并沒(méi)有區(qū)別。

也就是說(shuō)，很多情況下，客服質(zhì)量的“體感”其實(shí)并不是一個(gè)制度問(wèn)題或管理問(wèn)題，也不是誰(shuí)負(fù)責(zé)或者誰(shuí)不負(fù)責(zé)的問(wèn)題，而是誰(shuí)善于溝通的問(wèn)題，極端說(shuō)是一個(gè)情商問(wèn)題。

“但這類(lèi)經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是很難簡(jiǎn)單的傳習(xí)的，所謂‘金牌話術(shù)’其實(shí)是一種重要的行業(yè)know-how。但以前的積累大多是靠口傳心授，效率低下而且成本高、見(jiàn)效慢。即使有時(shí)候企業(yè)匯集了一些‘金牌話術(shù)’的問(wèn)題，并且形成文本給客服人員分發(fā)、學(xué)習(xí)，但這并不能保證客服就能自動(dòng)用對(duì)、用好，這就讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)率的提升成為困難且很難克服?！痹撈髽I(yè)的一位負(fù)責(zé)人表示。

而容聯(lián)云的方案，最大程度用智能方案匯聚了人類(lèi)勞動(dòng)的精華，又以人機(jī)協(xié)同的方式落地。

實(shí)際場(chǎng)景中，客服不可能在工位上放一本《金牌話術(shù)合集》來(lái)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)，但容聯(lián)云的智能客服方案中，坐席輔助機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理來(lái)驅(qū)動(dòng)智能對(duì)話引擎，面向客服提供思路導(dǎo)航、知識(shí)推薦、智能填單、實(shí)時(shí)質(zhì)檢，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，依托智能對(duì)話引擎。

而所謂的“金牌話術(shù)”提示，就是根據(jù)智能對(duì)話引擎，實(shí)時(shí)觸發(fā)系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行“思路導(dǎo)航”，在他們最需要“金牌話術(shù)”的支持的時(shí)候，利用系統(tǒng)提供金牌話術(shù)提示，實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)檢提醒，以確?！霸谧钚枰臅r(shí)候，說(shuō)最對(duì)的話”。

從工位上扣著一本話術(shù)集，到系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并提供最佳金牌話術(shù)，前者是信息化不充分的尷尬，后者是智能化人機(jī)混合的結(jié)晶。

而且，根據(jù)用戶方的反饋，因?yàn)槭褂昧巳斯た头?坐席輔助（包含金牌話術(shù)）的組合，不僅僅讓客戶說(shuō)對(duì)了“重要的話”，有效的提升了客服質(zhì)量，還可以進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)、增強(qiáng)用戶黏性和品牌友好度等價(jià)值，這僅僅是人工智能的一處火花，卻照亮了整個(gè)智能客服領(lǐng)域的發(fā)展方向——智能化的人機(jī)協(xié)同。

另外，值得一提的是，除了實(shí)時(shí)輔助，容聯(lián)云的智能客服還可以用于員工培訓(xùn)。

傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，一般是由企業(yè)單位自行組織，通過(guò)邀請(qǐng)外部專(zhuān)家學(xué)者或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富老員工，或?qū)Ｂ殐?nèi)部講師，擔(dān)任培訓(xùn)講師，定時(shí)、定點(diǎn)、有一定規(guī)模、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)，就某個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行為期數(shù)天或數(shù)星期的正式培訓(xùn)活動(dòng)。

形態(tài)很正式、資源很消耗，但效果卻平平。

而容聯(lián)云的智能客服方案中，針對(duì)于解決企業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)痛點(diǎn)，將AI技術(shù)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能提升訓(xùn)練深度結(jié)合，產(chǎn)生了新的場(chǎng)景。

簡(jiǎn)單說(shuō)，“問(wèn)話”和“考?！钡牟辉僦皇侵v師，而是基于數(shù)據(jù)中心及智能語(yǔ)義識(shí)別算法，通過(guò)人機(jī)對(duì)話、語(yǔ)義識(shí)別、智能評(píng)分、智能剖析、專(zhuān)題練習(xí)等環(huán)節(jié)，支持“學(xué)練考評(píng)”全流程陪練，實(shí)現(xiàn)全流程智能陪練管控，構(gòu)建多元化線上學(xué)習(xí)場(chǎng)景，為每個(gè)學(xué)員或坐席人員配備7×24小時(shí)的專(zhuān)屬“AI陪練助理”， 學(xué)員可通過(guò)和虛擬機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話問(wèn)答的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)測(cè)評(píng),改變?cè)锌菰飭握{(diào)的學(xué)習(xí)考核方式。

這是一種智能培訓(xùn)的新標(biāo)桿，現(xiàn)在，在它的支持下，一些企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高度智能培訓(xùn)，降低了高水平人才的總體擁有成本。

容聯(lián)云的智能客服有許多的價(jià)值亮點(diǎn)，在這里限于篇幅我們不能一一展開(kāi)，它有兩大特點(diǎn)：

其一，容聯(lián)云的智能客服方案，大方向是對(duì)降低勞動(dòng)力短缺、密集型行業(yè)人才成本高、缺口大的問(wèn)題給出針對(duì)性方案，有非常重要的社會(huì)價(jià)值，它不是“替代人”，而是讓人“做更好的自己”。

其二，它做到了技術(shù)和需求的平衡，人機(jī)協(xié)同的平衡，它不盲目追求“最高端的技術(shù)”，而是合理的評(píng)估人工智能的當(dāng)前能力，設(shè)計(jì)了結(jié)合人和機(jī)器優(yōu)點(diǎn)的的、不好高騖遠(yuǎn)而以客戶痛點(diǎn)為導(dǎo)向的方案，這是一種“當(dāng)下最優(yōu)”的方案，這種思路，為我們的人工智能落地樹(shù)立了行業(yè)標(biāo)桿。

中國(guó)未來(lái)十年二十年的發(fā)展，仍然并更迫切的需要高水平的人力資源投入，而在人口開(kāi)始零增長(zhǎng)，勞動(dòng)年齡人口下滑的大背景下，如何讓人機(jī)更好的協(xié)同，如何讓人在機(jī)器的輔助下發(fā)揮更大的價(jià)值，獲得更多的滿足感，創(chuàng)造更多的社會(huì)正向價(jià)值增量，容聯(lián)云的努力，顯然值得我們深思。