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江蘇省消保委:近八成消費(fèi)者曾遇家電維修收費(fèi)問(wèn)題

新時(shí)代消費(fèi)網(wǎng)    http://www.apitp.cn  (2023-10-26 09:24:45)  來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)      瀏覽量:
   消費(fèi)者在家電售后服務(wù)中遇到過(guò)哪些問(wèn)題?對(duì)各個(gè)品牌滿(mǎn)意度如何?10月24日,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。結(jié)果顯示,消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)總體滿(mǎn)意度較高,但是維修收費(fèi)不透明、服務(wù)流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意,特別是“山寨”維修點(diǎn)泛濫等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者。
整體滿(mǎn)意度良好
  此次調(diào)查活動(dòng)采用線(xiàn)上問(wèn)卷方式開(kāi)展,共收集有效樣本11736個(gè)。調(diào)查中對(duì)家電服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)涉及5個(gè)維度,分別為家電服務(wù)總體評(píng)價(jià)、發(fā)貨配送服務(wù)評(píng)價(jià)、安裝或者維修服務(wù)整體評(píng)價(jià)、售后客服評(píng)價(jià)和上門(mén)師傅評(píng)價(jià)。家電服務(wù)總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分為84.87分(滿(mǎn)分為100分),整體表現(xiàn)良好。
  其中,上門(mén)師傅評(píng)價(jià)和發(fā)貨配送服務(wù)評(píng)價(jià)得分相對(duì)較高,分別為85.12分、84.96分,均高于總體評(píng)價(jià)得分;安裝或者維修服務(wù)整體評(píng)價(jià)、售后客服評(píng)價(jià)得分較低,分別為84.67分、84.17分,均低于總體評(píng)價(jià)得分。
  消費(fèi)者對(duì)于各品牌滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)存在一定差距。其中,屬于第一梯隊(duì)(滿(mǎn)意度較高)的是海爾、美的;第二梯隊(duì)有格力、三星、創(chuàng)維、西門(mén)子、海信、松下;第三梯隊(duì)是TCL、長(zhǎng)虹。

存亂收費(fèi)等4項(xiàng)問(wèn)題
  維修流程待規(guī)范,部分維修人員專(zhuān)業(yè)度仍待提升。在接受過(guò)上門(mén)安裝或維修服務(wù)的受訪(fǎng)者中,超七成(74.4%)受訪(fǎng)者表示遇到過(guò)家電維修人員方面的問(wèn)題,主要是維修流程不規(guī)范、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費(fèi)者中,超三成(34.5%)表示維修人員“事先未告知價(jià)格”;選擇“服務(wù)人員沒(méi)有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%?!都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定,家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí),要求在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。此外,34.1%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)維修人員“安裝維修不到位”的情況,另有21.3%的受訪(fǎng)者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。
  維修收費(fèi)不透明,亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象仍存在。在上門(mén)安裝或維修服務(wù)中,近八成(78.7%)受訪(fǎng)者遇到過(guò)維修收費(fèi)問(wèn)題。其中,“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是最常出現(xiàn)的問(wèn)題,占比44.5%;“在保修期限內(nèi),但保修憑證包含范圍項(xiàng)喊價(jià)收費(fèi)”“收費(fèi)過(guò)于昂貴,遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)”問(wèn)題較嚴(yán)重,分別占比40.4%、31.7%;另有18%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)線(xiàn)下單獨(dú)收費(fèi)但不開(kāi)具收據(jù)憑證的問(wèn)題。
  安裝或維修拖延,維修效率不夠高。超五成(56.1%)受訪(fǎng)者遇到過(guò)家電安裝或維修拖延問(wèn)題。其中,拖延1周到1個(gè)月的情況最為常見(jiàn),也有消費(fèi)者反饋遇過(guò)拖延1個(gè)月以上3個(gè)月內(nèi),甚至拖延至3個(gè)月以上的情況?!恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》明確:“因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的,由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。”同時(shí),維修效率不高、需多次上門(mén)也是家電服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。
  售后市場(chǎng)龍蛇混雜,消費(fèi)者權(quán)益難保障。“山寨”門(mén)店冒充官方維修點(diǎn)問(wèn)題突出,20.4%的受訪(fǎng)者曾遭遇“非品牌維修冒充品牌售后”。部分企業(yè)內(nèi)部售后責(zé)任劃分不清,24.2%的受訪(fǎng)者反饋遇到過(guò)“銷(xiāo)售方與售后方互相推諉責(zé)任,售后無(wú)門(mén)”;36.0%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)“未經(jīng)客戶(hù)同意,隨意更改配送或者上門(mén)服務(wù)時(shí)間”現(xiàn)象。消費(fèi)者在調(diào)查中還反映部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費(fèi)用需自行承擔(dān)等問(wèn)題。

消保委建議
首選品牌官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

  企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn),完善服務(wù)體系。推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、官方信息透明化。家電企業(yè)可以整合有資質(zhì)的家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),梳理維修服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站等多種渠道將相關(guān)信息向消費(fèi)者公開(kāi)。
  有關(guān)部門(mén)應(yīng)積極引導(dǎo),提升家電售后服務(wù)。一方面,強(qiáng)化監(jiān)管查處,開(kāi)展行政指導(dǎo);另一方面,推出示范典型,起到引領(lǐng)效應(yīng)。
  發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用,加強(qiáng)行業(yè)自律。提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)量;加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè),推廣誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)典型案例;推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,設(shè)立從業(yè)人員準(zhǔn)入門(mén)檻,通過(guò)持證上崗制度將家電服務(wù)納入規(guī)范化管理。
  消費(fèi)者應(yīng)理性選購(gòu),留存證據(jù)依法維權(quán)。應(yīng)綜合考量產(chǎn)品性能、使用體驗(yàn)及自身需求等因素,按需選購(gòu);家電維修首選品牌相應(yīng)的官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),謹(jǐn)防“山寨”品牌維修點(diǎn)。此外,及時(shí)保存憑證,事后理性維權(quán)。

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你們網(wǎng)站發(fā)布的召回公告對(duì)消費(fèi)者很有用
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