失物招領、辦理話費流量套餐、繳納水電燃氣費和物業(yè)管理費、維修家電、醫(yī)院看病咨詢、投訴舉報……如今，各類服務行業(yè)熱線的設立，使得政府部門能更好地了解和滿足公眾需求、為市民服務，為老百姓的生活帶來了極大便利。

　　延伸新業(yè)務：增值服務覆蓋全面

　　響鈴幾秒后就有人接聽、接線員態(tài)度溫和、溝通非常順暢，最終拿回遺落在公交車上的物品。這是筆者和北京市114民生服務熱線之間發(fā)生的一幕。

　　近日，筆者把一份重要的資料遺落在北京市827路公交車上，直到回家后才想起。在緊張和擔憂中，筆者求助了114民生服務熱線。在溝通中，接線員耐心指導筆者聯(lián)系公交服務熱線，查詢車輛信息，聯(lián)系司機和安全員等。最終，經歷了15分鐘緊張的溝通后，筆者順利與該輛公交車安全員取得了聯(lián)系，并拿到了資料袋。這既漫長又短暫的15分鐘，3位話務員的服務態(tài)度、專業(yè)性及辦事效率讓筆者感到安心和欣慰。

　　筆者了解到，114熱線還可以提供預約掛號、機票酒店預訂、訂餐、代駕救援、求職招聘、挪車、查號等多項服務，確實為大家?guī)砹藰O大的便利。

　　“您好，我想治療牙齒，希望找個離家近的醫(yī)院，最近的號源在什么時候?”在筆者提出想預約掛號后，114話務員耐心地詢問了筆者各項情況，給出了一系列掛號建議。最后，筆者在話務員的引導下通過“北京114預約掛號”微信公眾號順利完成了預約掛號。

　　拓展新渠道：“互聯(lián)網+政務服務”

　　“12345，有事找政府”。如今，“12345”熱線電話已經為大家所熟知。市民遇到各種難處都可以撥打這個電話，或是直接獲得答案，或是很快得到相關職能部門的回復，一些難解難辦的事，通過12345的督辦，也能更快地獲得解

　　決。北京朝陽區(qū)十八里店北橋的紅綠燈時間設置一直以來爭議不斷，造成交通經常出現擁堵。今年年初，筆者嘗試撥打了12345熱線反映該情況，接線人員詳細詢問了情況并表示將反饋給相關部門。之后，該地的交通條件確實得到一定程度的改善，紅綠燈時間長短有了規(guī)范。1個月后，12345熱線和朝陽區(qū)交管局還對筆者進行了電話回訪。

　　不僅12345熱線電話服務質量高，線上服務同樣為人稱道。例如，北京市民可以將需要投訴、曝光、處理的事情發(fā)布至微博，同時@北京12345官微，不論大事還是小事都會很快得到回復。

　　此前，筆者在乘坐324路公交時發(fā)現手機NFC刷卡功能扣除的金額出現問題。在微博上@北京12345后僅過了10分鐘，便得到了詳細的回復和解決指引。最終，筆者選擇了撥打12345熱線電話進一步提供詳細信息。3個工作日后，問題得到了及時解決。

　　施行新規(guī)范：納入標準化管理

　　2016年12月，國家標準委發(fā)布了《政府熱線服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)，將政府熱線納入標準化管理，《規(guī)范》適用于各級政府、政府部門設置的非緊急類政府熱線。

　　筆者查閱資料了解到，《規(guī)范》規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內接聽，連續(xù)24小時內呼叫接通率應大于等于95%;短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘;信箱受理時，響應時間應不超過24小時。《規(guī)范》在辦理要求中規(guī)定了直接辦理和轉交辦理兩種形式。直接辦理是由服務人員當場對服務對象給予答復。對無法直接辦理的情況，應在2個工作日內將服務訴求轉交至相關部門或單位辦理進行具體落實、解決并答復服務對象。據介紹，《政府熱線服務規(guī)范》屬于推薦性標準，不強制使用。有需求的政府使用單位可以采納其中的相關規(guī)定，同時也可根據該《規(guī)范》設置自己的具體規(guī)定。

　　有了規(guī)范的標準，會讓“熱線”真正在老百姓中“熱”起來，給政府部門提意見和建議的人會越來越多，更有助于政府服務效能的提升。