□宋曉霞 本報(bào)記者 孫中杰

時(shí)下，走進(jìn)河南云臺(tái)山景區(qū)，無論是售票崗上的售票員、景區(qū)入口的驗(yàn)票員，還是大巴上的講解員，游客走到哪里，總能體驗(yàn)到她們面帶微笑的熱情服務(wù)。她們用熱情服務(wù)向所有游客展示著云臺(tái)山人的精神風(fēng)貌。

如今，這樣的培訓(xùn)已成為景區(qū)各個(gè)崗位、管理所的工作常態(tài)。

一直以來，管理和服務(wù)都是云臺(tái)山恒久不變的主題。為進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，樹立旅游行業(yè)良好形象，云臺(tái)山景區(qū)提出了“五員一體”服務(wù)模式。即：人人都是安全員，實(shí)現(xiàn)安全責(zé)任“零事故”；人人都是服務(wù)員，感動(dòng)每一位游客；人人都是保潔員，在游客可視范圍內(nèi)看不到垃圾；人人都是救護(hù)員，減輕傷殘、挽救生命；人人都是宣傳員，云臺(tái)山人講好云臺(tái)山的故事。為全面貫徹落實(shí)“五員一體”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，持續(xù)提升景區(qū)優(yōu)質(zhì)旅游品質(zhì)，近日，云臺(tái)山景區(qū)圍繞“五員一體”中的安全、服務(wù)、保潔、救護(hù)、宣傳5個(gè)方面，全面開展“五員一體”標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

培訓(xùn)期間，該景區(qū)“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣人王曉丹成了“大忙人”，她深入景區(qū)各部門，先后與大巴車隊(duì)、百家?guī)r管理所、茱萸峰管理所、小寨溝管理所、紅石峽管理所、岸上管理所等部門職工進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)與交流。通過列舉職工工作中經(jīng)常遇到的情況，向所有職工傳授如何使用“五員一體”的服務(wù)模式解決問題、服務(wù)游客，使職工進(jìn)一步提升服務(wù)技能及專業(yè)素養(yǎng)，切實(shí)推動(dòng)“五員一體”服務(wù)機(jī)制落到實(shí)處、取得實(shí)效。

據(jù)了解，今年6月份以來，云臺(tái)山景區(qū)更新服務(wù)理念，通過密集的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升職工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，有力推動(dòng)了“五員一體”服務(wù)機(jī)制落到實(shí)處，達(dá)到了“前臺(tái)樹形象，后臺(tái)抓服務(wù)”的目的。由“不讓一位游客受委屈”到“感動(dòng)每一位游客”，云臺(tái)山景區(qū)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了廣大游客的一致好評(píng)。

記者從云臺(tái)山景區(qū)百家?guī)r停車場(chǎng)到游客服務(wù)大廳，一路上，景區(qū)工作人員一聲聲“您好！”“請(qǐng)問您有什么需要幫助？”“祝您一路順風(fēng)！”等溫馨的問候語不絕于耳。

據(jù)悉，該景區(qū)各部門立足本職工作，根據(jù)各自工作特點(diǎn)在崗位上相繼開展服務(wù)競(jìng)賽。百家?guī)r管理所、岸上管理所作為主要的售驗(yàn)票服務(wù)點(diǎn)，是該景區(qū)面對(duì)游客的第一崗位。為此，他們多次聘請(qǐng)專業(yè)禮儀老師對(duì)驗(yàn)票口、停車場(chǎng)、收費(fèi)處的工作人員進(jìn)行手勢(shì)、用語等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。紅石峽作為云臺(tái)山景區(qū)的精品景點(diǎn)，不僅吸引了全國各地的游客前來游玩，還是許多境外游客的首選。為了給來到該景區(qū)的境外游客提供良好的服務(wù)，紅石峽管理所加強(qiáng)對(duì)一線職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用夜班時(shí)間組織驗(yàn)票員學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的英語口語，提升針對(duì)境外游客的服務(wù)水平。同時(shí)，還專門下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)“五員一體”服務(wù)模式的實(shí)施辦法》《關(guān)于全面落實(shí)“五員一體”服務(wù)模式工作方案》等文件，明確任務(wù)和要求。每周云臺(tái)山景區(qū)還分批組織各科室職工到各景點(diǎn)開展踐行“五員一體”活動(dòng)，號(hào)召2000名職工全部參與到日常安全、服務(wù)、保潔、救護(hù)和宣傳中。景區(qū)還先后通過邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)共30多批次暗訪督導(dǎo)檢查的方式，圍繞微笑服務(wù)、驗(yàn)票形象、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、商戶管理以及每次整改推進(jìn)會(huì)提出問題整改復(fù)查等事項(xiàng)，對(duì)景區(qū)各景點(diǎn)、道路沿線、水上項(xiàng)目、車輛服務(wù)、停車管理等開展明查暗訪。今年9月份，云臺(tái)山景區(qū)與河南大學(xué)合作編寫了《云臺(tái)山“五員一體”服務(wù)模式》書籍，全面完善了“五員一體”標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)理論的科學(xué)性、實(shí)用性和規(guī)范性。

在云臺(tái)山景區(qū)，每一位游客的小事就是景區(qū)的大事，每一位游客的需求都是景區(qū)的責(zé)任。正是通過這些細(xì)致入微的貼心服務(wù)，使每一名云臺(tái)山職工都在認(rèn)真踐行“五員一體”“感動(dòng)每一位游客”的服務(wù)理念。如今，“五員一體”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式已成為2000名云臺(tái)山人的自覺意識(shí)和行為習(xí)慣，成為景區(qū)持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化和云臺(tái)山優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“金字招牌”。

據(jù)悉，云臺(tái)山景區(qū)下一步在做好“五員一體”服務(wù)培訓(xùn)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化“五員一體”服務(wù)模式和“感動(dòng)每一位游客”的服務(wù)理念，努力滿足人民對(duì)優(yōu)質(zhì)旅游的美好需求和實(shí)現(xiàn)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。