每天中午，時(shí)間不長(zhǎng)，只有短短半小時(shí)。

河南省質(zhì)監(jiān)局行政服務(wù)大廳的5名工作人員總會(huì)在一起開一個(gè)碰頭會(huì)：對(duì)工作上遇到的一些新情況及辦理事項(xiàng)中群眾提出的一些建議進(jìn)行及時(shí)溝通。

“這種方式雖然簡(jiǎn)短，卻也是‘黃金半小時(shí)’，這么做只為了能更快速、便捷、高效地提供服務(wù)。”分管行政服務(wù)大廳工作的河南省質(zhì)監(jiān)局直屬分局副局長(zhǎng)郝蘭州說(shuō)，今年以來(lái)，該局行政服務(wù)大廳緊緊圍繞高質(zhì)量發(fā)展這個(gè)根本要求，以開展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)為重要抓手，在服務(wù)活動(dòng)中積極弘揚(yáng)焦裕祿同志“三股勁”，不斷破解服務(wù)提升瓶頸，占領(lǐng)為民服務(wù)新高地。

無(wú)微不至的親勁 傳遞服務(wù)真情

走進(jìn)寬敞明亮的省質(zhì)監(jiān)局行政服務(wù)大廳，人性化設(shè)計(jì)的休息區(qū)，飲水機(jī)、休息座椅，修改資料的辦公區(qū)，電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)……以及老花鏡、雨傘、針線盒等等，一應(yīng)俱全。

大廳內(nèi)，兩名大廳導(dǎo)辦人員熱情為辦事群眾指引和疏導(dǎo)，提供咨詢服務(wù)。“您好！”“請(qǐng)稍等”……行政受理工作人員以標(biāo)準(zhǔn)的崗位用語(yǔ)、規(guī)范的行為向辦事群眾傳遞質(zhì)監(jiān)服務(wù)的專業(yè)和熱情。

“同聲若鼓瑟，合韻似鳴琴”。提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)與群眾的親勁，重在真心。作為全省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)唯一的一個(gè)“全國(guó)巾幗文明崗”，這里的5名行政受理人員用愛(ài)心和細(xì)心，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，用真心了解群眾需求，用真心促進(jìn)工作改進(jìn)，用真心提升服務(wù)品質(zhì)。

為加強(qiáng)辦事群眾參與機(jī)制，她們還利用窗口評(píng)價(jià)器現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，電話回訪以及窗口服務(wù)回訪評(píng)價(jià)等監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過(guò)發(fā)放群眾滿意度調(diào)查表對(duì)受理窗口、受理人員、辦理業(yè)務(wù)情況等進(jìn)行全方位的調(diào)查，匿名填報(bào)的方式更加增強(qiáng)了調(diào)查情況的真實(shí)性。在每天下班后對(duì)這些調(diào)查表進(jìn)行匯總，形成情況分析報(bào)告。

郝蘭州認(rèn)為，“意莫高于愛(ài)民”，只有千方百計(jì)地了解群眾的所思所想，感同身受地體會(huì)群眾之所急所需，才能更加準(zhǔn)確地與群眾保持同理心，真正達(dá)到一種心心相印的融合。

持之以恒的韌勁 提升服務(wù)水平

提升服務(wù)水平，增強(qiáng)抓工作的韌勁，重在恒心。

窗口工作單一枯燥、機(jī)械重復(fù)。這就要求窗口工作人員用鍥而不舍的量變達(dá)到水滴石穿的質(zhì)變，用百米沖刺的勁頭一以貫之地貫穿于服務(wù)群眾服務(wù)社會(huì)發(fā)展的“馬拉松”長(zhǎng)跑過(guò)程中。

為了更好地做好服務(wù)，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，完善服務(wù)機(jī)制，完善《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)服務(wù)承諾制，細(xì)化首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、事項(xiàng)辦理、投訴處理等相關(guān)制度。

為了促進(jìn)審批提速，服務(wù)大廳堅(jiān)決落實(shí)簡(jiǎn)政放權(quán)措施，堅(jiān)持應(yīng)減必減，實(shí)現(xiàn)審批項(xiàng)目最少；堅(jiān)持能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)審批流程最簡(jiǎn)，還運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)；堅(jiān)持能快則快，實(shí)現(xiàn)審批時(shí)限最短。

據(jù)了解，河南省質(zhì)監(jiān)局搭建全省統(tǒng)一的質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)綜合信息平臺(tái)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)還可以生成專屬二維碼，企業(yè)通過(guò)手機(jī)掃描即可輕松查詢申辦事項(xiàng)、申辦流程、辦理指南、所需申報(bào)材料等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事線上“一網(wǎng)通辦”（一網(wǎng)），線下“只進(jìn)一扇門”（一門），現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”（一次）。真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，優(yōu)化了辦事流程，提高了工作效能。

去年，僅行政服務(wù)大廳網(wǎng)上辦理行政審批事項(xiàng)1001件，在省直部門中位居第3名。

半年來(lái)，行政服務(wù)大廳共收到3封表?yè)P(yáng)信、8面錦旗，群眾滿意度不斷提升……這5名大廳“巾幗女將”以優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)獲得企業(yè)、群眾的頻頻點(diǎn)贊。

近年來(lái)，行政服務(wù)大廳積極探索切實(shí)有效加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的方式方法，采用高清監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控、帶班領(lǐng)導(dǎo)每日不定時(shí)巡查等方式全方位進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立監(jiān)督投訴電話，實(shí)行分管局長(zhǎng)大廳值班制度，確保審批行使的全程監(jiān)督，使窗口單位和窗口工作人員始終處于立體監(jiān)督之中。

不甘示弱的拼勁 激勵(lì)人人全能

提升服務(wù)技能，增強(qiáng)干事業(yè)的拼勁，重在決心。

質(zhì)監(jiān)行政許可事項(xiàng)包含受理、審核、上報(bào)、發(fā)證等流程，11類行政許可事項(xiàng)都有各自執(zhí)行的許可法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、受理要求等，涉及的材料專業(yè)且復(fù)雜，需要窗口人員具備更扎實(shí)、全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。

5名行政受理工作人員向“質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)能手”目標(biāo)看齊。每天午飯后，“黃金半小時(shí)”，抓住空余時(shí)間一起交流學(xué)習(xí)和工作心得，切磋琢磨，力學(xué)篤行。對(duì)接上級(jí)新的精神，及時(shí)給予傳達(dá)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)地提醒并客觀地點(diǎn)評(píng)，避免工作上出現(xiàn)失誤。

日常工作中，她們密切配合，按AB崗結(jié)成“一幫一”對(duì)子，搭建工作傳承平臺(tái)。積極開展角色互換，進(jìn)行崗位練兵，對(duì)上級(jí)組織的理論知識(shí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在線審批平臺(tái)操作等各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，做到必學(xué)、必會(huì)，力爭(zhēng)成為行家里手。

除此以外，她們還定期“輪”崗，使“換位”和“頂崗”成為常態(tài)，不斷強(qiáng)化多崗實(shí)踐鍛煉，真正做到“質(zhì)監(jiān)受理業(yè)務(wù)全能”。

郝蘭州說(shuō)，我們把學(xué)習(xí)弘揚(yáng)焦裕祿精神作為一條紅線貫穿始終，做到深學(xué)、細(xì)照、篤行。讓公眾得到的不僅僅是方便和少跑路，更重要的是塑造了高效、廉潔、親民、為民的政府形象，得到群眾的高度認(rèn)可。