隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式給消費(fèi)者帶來(lái)了新的消費(fèi)體驗(yàn)，但網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)糾紛也呈快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，及時(shí)收集、留存經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)證據(jù)顯得尤為重要。

證據(jù)留存、采集要注重“三性”

　　證據(jù)的“三性”就是證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。按照誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提交真實(shí)的、合法途徑獲得的、相互關(guān)聯(lián)的、能夠描述消費(fèi)糾紛和侵權(quán)過(guò)程、證明消費(fèi)者主張的證據(jù)，這樣才能有效維護(hù)自身的合法權(quán)益。

●證據(jù)的真實(shí)性

　　消費(fèi)者留存的證據(jù)首先必須是真實(shí)的，留存原件原物最好。比如產(chǎn)品的宣傳和說(shuō)明(蓋章)、溝通的憑據(jù)、簽訂的合同、支付的憑據(jù)、快遞信息以及收到的商品等，最好是原件、原物。電子數(shù)據(jù)可以作為原始載體提交?！睹穹ǖ洹返?69條規(guī)定“以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書(shū)面形式”。這種可以隨時(shí)在原手機(jī)或計(jì)算機(jī)等原始載體上調(diào)取的電子數(shù)據(jù)證據(jù)，能直接描述合同訂立及履行的有關(guān)情況，其真實(shí)性毋庸置疑。

●證據(jù)的合法性

　　消費(fèi)者留存和采集證據(jù)，要符合證據(jù)的法定形式，要依據(jù)法律法規(guī)、司法解釋和規(guī)章的要求合法取得，不得有影響效力的其他違法情形。作為消費(fèi)者提交的證據(jù)，一般有書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)、證人證言、當(dāng)事人陳訴等合法形式。書(shū)證和物證的原件原物，視聽(tīng)資料以及電子數(shù)據(jù)的原始載體，不得做任何修改，其證據(jù)的真實(shí)性和合法性能夠得到保障。尤其是電子數(shù)據(jù)的證據(jù)，依據(jù)《民法典》第469條規(guī)定即可有效認(rèn)定。消費(fèi)者不得以違反法律禁止性規(guī)定或者侵犯他人合法權(quán)益的方式取得證據(jù)，比如無(wú)正當(dāng)理由不提供原件原物且無(wú)其他印證，通過(guò)偷拍、偷錄、竊聽(tīng)等手段獲取證據(jù)，以利誘、欺詐、脅迫、暴力等不正當(dāng)手段獲取證據(jù)等。

●證據(jù)的關(guān)聯(lián)性

　　消費(fèi)者提供的證據(jù)必須圍繞消費(fèi)糾紛的事實(shí)，互為佐證、相互聯(lián)系，證據(jù)內(nèi)容能夠證明的事實(shí)與案件事實(shí)之間存在某種聯(lián)系。最好是多個(gè)證據(jù)描述消費(fèi)糾紛的發(fā)生發(fā)展全過(guò)程，形成完整的證據(jù)鏈條，能夠有效地固定事實(shí)。比如網(wǎng)購(gòu)前的咨詢(xún)(網(wǎng)上溝通、電話、短信等)、訂單的確認(rèn)、支付憑據(jù)、物流信息、開(kāi)箱視頻等，最好都能采集到。

依據(jù)法律法規(guī)善用舉證責(zé)任倒置

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等有關(guān)法律法規(guī)、司法解釋的規(guī)定，消費(fèi)者具有一定的舉證倒置權(quán)利，即消費(fèi)者認(rèn)定商品和服務(wù)有瑕疵，但經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)可時(shí)就必須依法提交證明自己主張的證據(jù)。這樣減輕了消費(fèi)者收集證據(jù)的難度，消費(fèi)者在處理消費(fèi)糾紛時(shí)可以妥善利用。

●法律法規(guī)要求經(jīng)營(yíng)者自證的規(guī)定

　　一是經(jīng)營(yíng)者的瑕疵舉證責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。二是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者保留交易信息的責(zé)任。《電子商務(wù)法》第六十二條規(guī)定，在電子商務(wù)爭(zhēng)議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。因電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者丟失、偽造、篡改、銷(xiāo)毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)機(jī)關(guān)無(wú)法查明事實(shí)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。消費(fèi)者通過(guò)司法或行政程序啟動(dòng)調(diào)查，可能收集到有利于自己的證據(jù)。三是網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)信息系統(tǒng)出錯(cuò)需要自證?！峨娮由虅?wù)法》第四十八條規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人使用自動(dòng)信息系統(tǒng)訂立或者履行合同的行為對(duì)使用該系統(tǒng)的當(dāng)事人具有法律效力。在電子商務(wù)中推定當(dāng)事人具有相應(yīng)的民事行為能力。但是，有相反證據(jù)足以推翻的除外。自動(dòng)信息系統(tǒng)不應(yīng)出錯(cuò)，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以系統(tǒng)錯(cuò)誤為借口回避責(zé)任，需要自證不具備民事行為能力。司法和行政實(shí)踐中運(yùn)用這一法條會(huì)排除許多電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的虛假陳述。

●司法解釋中確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者“明知”的部分

　　消費(fèi)者在處理食品糾紛懲罰性賠償案件時(shí)，需要確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者是否履行了國(guó)家要求的法定職責(zé)，這對(duì)是否適用懲罰性賠償十分重要。《食品安全法》第五十三條對(duì)食品經(jīng)營(yíng)者履行進(jìn)貨查驗(yàn)制度提出了明確要求。《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者“明知”是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者明知是假藥、劣藥仍然銷(xiāo)售、使用的行為構(gòu)成欺詐……起訴請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。所以，消費(fèi)者如何確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者“明知”的情形十分重要。《最高人民法院關(guān)于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋(一)》第六條規(guī)定，食品經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一，消費(fèi)者主張構(gòu)成《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定的“明知”的，人民法院應(yīng)予支持：已過(guò)食品標(biāo)明的保質(zhì)期但仍然銷(xiāo)售的;未能提供所售食品的合法進(jìn)貨來(lái)源的;以明顯不合理的低價(jià)進(jìn)貨且無(wú)合理原因的;未依法履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的;虛假標(biāo)注、更改食品生產(chǎn)日期、批號(hào)的;轉(zhuǎn)移、隱匿、非法銷(xiāo)毀食品進(jìn)銷(xiāo)貨記錄或者故意提供虛假信息的;其他能夠認(rèn)定為明知的情形。

依法善用證據(jù)保全和鑒定檢測(cè)

　　由于網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的虛擬化、服務(wù)的智能化、流程的自動(dòng)化、交易市場(chǎng)的多樣化等，消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)、安全保障權(quán)等容易受到侵害。對(duì)重大糾紛及時(shí)進(jìn)行電子證據(jù)保全，固定相關(guān)證據(jù)，并對(duì)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行鑒定檢測(cè)就顯得極為重要。

●關(guān)鍵電子證據(jù)要及時(shí)保全

　　一些電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者會(huì)有意無(wú)意地變換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，商品和服務(wù)的信息也會(huì)發(fā)生變化，對(duì)其不利的信息隨時(shí)可能通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行改動(dòng)和刪除。特別是直播帶貨，經(jīng)營(yíng)者的承諾時(shí)常變化，消費(fèi)者無(wú)法追溯。一些平臺(tái)管理不規(guī)范，甚至默許網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)注真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，以銷(xiāo)號(hào)、拉黑或者找不到經(jīng)營(yíng)者為由推諉。因此，消費(fèi)者要仔細(xì)鑒別經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)，發(fā)現(xiàn)侵權(quán)苗頭可能造成重大損失時(shí)要及時(shí)取證。取證可以采取一邊操作一邊錄屏的方式進(jìn)行，把平臺(tái)信息、商家信息、產(chǎn)品及服務(wù)信息、訂單信息、快遞信息、溝通信息全部錄下，最好用另一只手機(jī)在旁對(duì)整個(gè)操作過(guò)程加以錄像，保存并形成完整的證據(jù)鏈。如果遇到重大消費(fèi)糾紛，建議到第三方公證處去進(jìn)行電子證據(jù)保全等。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于行政訴訟證據(jù)若干問(wèn)題的規(guī)定》第六十三條規(guī)定，鑒定結(jié)論、現(xiàn)場(chǎng)筆錄、勘驗(yàn)筆錄、檔案材料以及經(jīng)過(guò)公證或者登記的書(shū)證優(yōu)于其他書(shū)證、視聽(tīng)資料和證人證言。經(jīng)過(guò)公證處保全的證據(jù)，具有很高的證據(jù)效力。

●對(duì)爭(zhēng)議標(biāo)的要進(jìn)行合法的鑒定檢測(cè)

　　消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)，有時(shí)候需要對(duì)購(gòu)買(mǎi)、使用的商品和服務(wù)進(jìn)行鑒定。除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條所規(guī)定的瑕疵舉證倒置外，都得另行鑒定。消費(fèi)者自己做的鑒定檢測(cè)，經(jīng)營(yíng)者常常不認(rèn)可，其證據(jù)效力有限。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者組織或行政機(jī)關(guān)投訴，或向司法機(jī)關(guān)起訴，發(fā)起對(duì)商品和服務(wù)的鑒定檢測(cè)。《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十條規(guī)定，(糾紛雙方)需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第三十二條規(guī)定，為查明案情，需要對(duì)案件中專(zhuān)門(mén)事項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)委托具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行;沒(méi)有法定資質(zhì)機(jī)構(gòu)的，可以委托其他具備條件的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。所以，鑒定最好在消費(fèi)者組織、行政機(jī)關(guān)等第三方主持下，經(jīng)雙方同意或經(jīng)第三方指定，選擇符合資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于行政訴訟證據(jù)若干問(wèn)題的規(guī)定》第六十三條規(guī)定，法定鑒定部門(mén)的鑒定結(jié)論優(yōu)于其他鑒定部門(mén)的鑒定結(jié)論。消費(fèi)者要求進(jìn)行合法鑒定時(shí)，不僅要注意申請(qǐng)程序，也要注意選擇法定的鑒定部門(mén)，方可得到合規(guī)的鑒定結(jié)論。