相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)法律宣傳，增強(qiáng)商家的法律意識，完善涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明確界定辱罵、威脅、騷擾等行為的法律后果，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，發(fā)現(xiàn)違法行為及時查處，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　網(wǎng)購的瓜果“僅退款”后，竟收到了陌生號碼發(fā)來的辱罵威脅短信，之后手機(jī)頻繁地被“呼死你”短信轟炸以及電話騷擾。一段時間以來，有關(guān)辱罵、威脅、騷擾消費(fèi)者的相關(guān)投訴成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點，涉及電商、物流、外賣、住宿、網(wǎng)約車、醫(yī)美和金融消費(fèi)等多個行業(yè)領(lǐng)域。(詳見12月17日《中國消費(fèi)者報》報道)

　　人格尊嚴(yán)作為消費(fèi)者人身權(quán)的重要組成部分，在現(xiàn)實消費(fèi)環(huán)境中卻頻遭挑戰(zhàn)，部分商家社會公德、商業(yè)道德缺失，法律意識淡薄，肆意對消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊。有的商家出于報復(fù)等心理對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵，有的商家則泄露消費(fèi)者的個人信息，對消費(fèi)者進(jìn)行電話、短信騷擾。這些做法嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，給消費(fèi)者心理造成了傷害。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

　　然而，由于電商平臺在保護(hù)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)方面的管理不完善，缺乏有效的懲罰措施，商家違法成本較低，加劇了此類亂象。商家通過站內(nèi)私信、語言攻擊、微信備注等多種方式侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán);商家對消費(fèi)者個人信息保護(hù)不力，造成下游服務(wù)商等第三人對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱謾罵的情況也時有發(fā)生。

　　由于取證難、維權(quán)時間長及成本高等因素，消費(fèi)者往往難以有效維權(quán)，最終不了了之。但這一問題不容忽視。商家在提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時，應(yīng)耐心傾聽消費(fèi)者的聲音，積極解決售后問題，在完善客戶服務(wù)、提升消費(fèi)體驗等方面下功夫，讓消費(fèi)者感受到商家的善意和尊重，才能贏得更多消費(fèi)者的信任和支持。作為為消費(fèi)者和商家提供交易場所的平臺，對維護(hù)良好的交易環(huán)境負(fù)有不可推卸的責(zé)任，同時平臺內(nèi)交易秩序也反過來影響著平臺企業(yè)的榮譽(yù)和信譽(yù)。一個聽任污言穢語在買賣雙方溝通中存在的平臺很難贏得社會的好評和認(rèn)可，平臺不可“店大欺客”。

　　治理平臺上出現(xiàn)的威脅侮辱消費(fèi)者等不文明甚至違法現(xiàn)象，需多方聯(lián)合發(fā)力。電商平臺應(yīng)制定完善的規(guī)則，保護(hù)消費(fèi)者的個人信息，防止消費(fèi)者在給出差評或合理維權(quán)時受到惡意騷擾;同時應(yīng)建立完善的投訴機(jī)制，方便消費(fèi)者舉報商家的人身攻擊行為并給予相應(yīng)處置。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)法律宣傳，增強(qiáng)商家的法律意識，完善涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明確界定辱罵、威脅、騷擾等行為的法律后果，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，發(fā)現(xiàn)違法行為及時查處，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在面對此類問題時，應(yīng)保持冷靜，及時留存證據(jù)，采取合法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。