□徐建華

　　衛(wèi)生問題已不是首次曝光，也不是某個(gè)酒店的問題，而是從號(hào)稱“價(jià)廉物美”的快捷酒店到宣稱“高大上”的五星級(jí)酒店無一幸免，似乎也不是什么新問題了，畢竟每隔一段時(shí)間，類似的丑聞就會(huì)爆發(fā)一次，而且不斷重復(fù)著程式化的“劇情”：媒體曝光——網(wǎng)民吐槽——公關(guān)道歉——監(jiān)管跟進(jìn)——保潔背鍋——大事化小——濤聲依舊。

　　盡管此次的視頻一經(jīng)發(fā)出，網(wǎng)友和媒體再次炸開了鍋，很多人覺得自己從情理上斷難接受，希望酒店方與監(jiān)管方給個(gè)說法。但多年的曝光經(jīng)歷與屢見不鮮的“討伐”似乎已經(jīng)讓酒店失去了“回答”的興趣，比如以此次被曝光的14家高檔酒店為例，大多涉事方現(xiàn)在連表面的道歉事宜都懶得做，僅以一句傲慢的“公關(guān)部下班了”搪塞，遲緩反應(yīng)令人驚詫;隨后，北京旅游委、福州旅發(fā)委對(duì)“毛巾門”做出回應(yīng)，但也還有地區(qū)仍未發(fā)聲。目前，被曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家還在核查，顯然與公眾的期待相去甚遠(yuǎn)，估計(jì)后續(xù)會(huì)再次走入“大事化小、小事化無”的老“套路”之中。

　　對(duì)于此次亂象再次出現(xiàn)的原因，業(yè)內(nèi)人士、專家以及媒體都進(jìn)行了詳盡的分析與解讀。綜合來看，從行業(yè)的角度來說，一般認(rèn)為亂象出現(xiàn)的主要原因是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和利潤的下滑，要知道過去十幾年中，全國五星級(jí)酒店數(shù)量增長了約10倍，帶來了嚴(yán)峻的盈利壓力，因此衛(wèi)生亂象歸根結(jié)底是酒店壓縮成本、利益最大化的惡果;從管理的角度來說，自然是酒店管理不善造成的，畢竟《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》以及《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)都說得很清楚，完全是酒店質(zhì)量管理不到位才造成標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)執(zhí)行不到位;從監(jiān)管和責(zé)任的角度來說，監(jiān)管部門的監(jiān)管不力以及對(duì)責(zé)任人處罰不夠也是重要原因，只是每次出事都讓保潔人員“背鍋”是不是也是酒店衛(wèi)生丑聞屢發(fā)的重要原因之一呢?

　　應(yīng)該說，從事后分析的角度來說，行業(yè)、管理以及監(jiān)管等方面的原因確實(shí)是造成亂象不斷發(fā)生的眾多“作用力”之一，但是為何原因分析到位了，酒店的衛(wèi)生質(zhì)量問題還是難以從根本上予以“清潔”呢?從質(zhì)量的角度來看，主要是兩個(gè)方面的原因——質(zhì)量管理的內(nèi)因與質(zhì)量懲罰的外因。

　　無論是五星級(jí)酒店還是一般酒店，屢次出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量亂象，既暴露了出事酒店的質(zhì)量管理的重大漏洞，也暴露了整個(gè)行業(yè)質(zhì)量管理水平的落后。作為重要的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量無疑是酒店和酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的立身之本，然而從屢次出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量亂象來看，國內(nèi)整個(gè)行業(yè)既沒有樹立質(zhì)量第一、以質(zhì)取勝的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和發(fā)展理念，更在質(zhì)量管理方面漏洞百出，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位、質(zhì)量管理成擺設(shè)，或許質(zhì)量要求、操作規(guī)范印在了紙上、貼在了墻上，但顯然沒有落實(shí)到行動(dòng)上。

　　涉事酒店之所以態(tài)度一次比一次惡劣，行業(yè)亂象之所以屢禁不止，酒店的質(zhì)量管理之所以成了“門面”，重要的是質(zhì)量懲罰不到位。酒店保潔人員(服務(wù)員)使用客人用過的毛巾來擦臺(tái)面、鏡子以及漱口杯，或者用同一塊抹布來清潔淋浴房和客人用的水杯，對(duì)于他們來說更加省事和簡便，對(duì)于酒店來說節(jié)約了成本，也就是他們都從中獲益了，但是無論是監(jiān)管部門的處罰還是事情曝光后的“損失”，顯然都是在“撓癢癢”，這種“隔靴搔癢”更像是“鼓勵(lì)”的質(zhì)量懲罰自然很難起到懲戒的作用，也導(dǎo)致酒店行業(yè)質(zhì)量誠信缺失、衛(wèi)生質(zhì)量亂象屢禁不止，試想如果此次曝光之后，涉事酒店處以摘牌或更加嚴(yán)重的懲罰，它們就真的會(huì)不考慮質(zhì)量違法的成本與產(chǎn)出嗎?

　　從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“摔件門”“失竊門”……希望每一次“服務(wù)危機(jī)”，也是一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造，讓服務(wù)業(yè)真正樹立高質(zhì)量為第一價(jià)值導(dǎo)向，確立更高的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。