本報(bào)訊 （記者霍一夫）日前，上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布了婚宴服務(wù)、集體食堂承辦外包、集體用餐配送服務(wù)、旅游團(tuán)餐服務(wù)、小型餐飲商鋪?zhàn)赓U、教育培訓(xùn)服務(wù)6份合同范本，開啟了“消費(fèi)維權(quán)零跑腿，行政指導(dǎo)零距離”的“黃浦模式”。

今年年初以來，黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局通過大調(diào)研聚焦老百姓最關(guān)注的食品安全、教育培訓(xùn)、婚宴服務(wù)等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)了婚宴服務(wù)中供餐標(biāo)準(zhǔn)不明確、收費(fèi)不透明、額外違規(guī)收費(fèi)等問題；集體食堂用餐、旅游團(tuán)餐食品安全等問題；教育培訓(xùn)虛假宣傳、培訓(xùn)內(nèi)容不明、額外違規(guī)收費(fèi)、退費(fèi)約定不明等諸多民生問題。根據(jù)大調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的各領(lǐng)域存在的不規(guī)范、不透明、維權(quán)難等問題，該局會同原市工商局合同處、區(qū)教育局、區(qū)食安辦、市餐飲烹飪協(xié)會和區(qū)消保委，歷時(shí)8個月，從方案制定、文本起草、意見聽取到形成了最終的試行范本。這些范本的推行實(shí)施，更加明確了主體責(zé)任，直接針對各領(lǐng)域切實(shí)發(fā)生的糾紛現(xiàn)象，如教育培訓(xùn)中的退費(fèi)問題、婚宴服務(wù)問題等，制定出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)更加突出了問題導(dǎo)向，如針對大調(diào)研中企業(yè)提出的承租問題、相關(guān)手續(xù)漏洞等，在合同范本中增加了有關(guān)約定，為企業(yè)解決了后顧之憂，更注重實(shí)際操作，在合同范本中嚴(yán)格設(shè)置了各項(xiàng)指標(biāo)，將行政指導(dǎo)落到小而微的方方面面。

“我們是黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局南京東路市場監(jiān)管所工作人員，現(xiàn)在是2018年10月17日下午2時(shí)整，按照上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理程序規(guī)定，現(xiàn)在通過黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局在線調(diào)解系統(tǒng)開展調(diào)解。”這是近日黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增加“上海服務(wù)”新體驗(yàn)，在全市率先上線的首個消費(fèi)糾紛在線調(diào)解平臺。

原來，消費(fèi)者胡女士在今年“十一”長假來上海旅游。10月1日在新世界城給母親購買了一件羊絨衫。10月4日回到老家，母親試穿后，對羊絨衫的顏色和款式都不喜歡，需要退貨。當(dāng)時(shí)胡女士電話聯(lián)系了商場樓面的服務(wù)臺，服務(wù)臺的工作人員告訴她，要是沒穿著過，需要有發(fā)票才可以退貨。但當(dāng)時(shí)胡女士找不到發(fā)票，過了幾天后，胡女士在旅行背包里找到了這張發(fā)票。但是她感覺已經(jīng)過了好多天，商家應(yīng)該不會讓她退貨了，就直接打了投訴電話，想請求市場監(jiān)管部門協(xié)助退貨。在南京東路市場監(jiān)管所工作人員的調(diào)解下，新世界城工作人員表示，從上傳的消費(fèi)憑證和在線看到購買的羊絨衫，是符合新世界城“無需理由退換貨”的服務(wù)規(guī)定的。憑有效發(fā)票，在30天內(nèi)，不污不損，未經(jīng)穿著使用，不影響第二次銷售，都可以退換貨。因此，新世界城對此商品作出退貨處理，退款按照付款的原路徑返回到了胡女士的賬戶，至此調(diào)解成功。

據(jù)了解，消費(fèi)糾紛在線調(diào)解平臺主要包括3個部分：市場監(jiān)管部門管理后臺、經(jīng)營者客戶端和消費(fèi)者客戶端。通過PC端和手機(jī)端相結(jié)合的方式，給三方提供綜合信息管理、視頻（語音）通信、糾紛處理全過程留證等全方位的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，讓糾紛的所有參與方都能享受到便利化的在線調(diào)解。

該平臺的上線是完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制、進(jìn)一步貫徹落實(shí)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動的全新探索，對市場監(jiān)管部門、企業(yè)和消費(fèi)者三方都實(shí)現(xiàn)了更優(yōu)保障。通過調(diào)解平臺，完成調(diào)解雙方身份確認(rèn)、投訴要件審核、在線調(diào)解、調(diào)解協(xié)議遠(yuǎn)程確認(rèn)等，全程調(diào)解雙方無需到市場監(jiān)管部門，無需提交任何紙質(zhì)材料，便可實(shí)現(xiàn)糾紛處理的全流程在線，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)“零跑腿”。