2月23日,貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》。報告指出,2022年,在“一體兩翼”業(yè)務戰(zhàn)略布局下,貝殼主要產品服務從房產交易,進一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。面向更多的服務場景、服務需求,貝殼依然堅定的以用戶服務品質為核心,從技術、產品、服務、保障等方面全面構建、夯實品質服務體系,不斷迭代服務能力,讓用戶從“買到房”升級到“住得好”,支持居住消費健康發(fā)展。

　　報告提到,用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性:房源及服務的品質、服務者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。2022年,貝殼針對這些痛點,推出有力的改進舉措,也取得階段性成果。

　　在產品供給方面,貝殼不斷擴展平臺產品及服務的豐富性。房源上,2022年12月貝殼二手房供給超460萬套,租房房源超226萬套,新房樓盤量超6000個,滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務上,貝殼租房在13個城市與84家租后服務供應商達成專業(yè)合作,為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務。貝殼家裝家居品類達22個,SKU超20000個。

　　此外,貝殼不斷在業(yè)務模式、產品亮點、流程體系等方面創(chuàng)新開拓,全面提升體驗與效率,實現找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產品服務效率的提高。2022年,貝殼用戶全流程房產交易周期平均60天,較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

　　在用戶體驗上,2022年貝殼進行了11萬次“蜂巢采集”,對新房樓盤施工進度進行全面監(jiān)控,并在貝殼APP上直接展現項目封頂、綠化等信息。針對二手房,貝殼采取房源動態(tài)維護,對聯系不上業(yè)主的無維護房源和風險房源等,及時進行下架處理,2022年累計下架超2000萬次。此外,貝殼發(fā)起“魯班行動”,定期巡查家裝工程現場,全年已開展435期,巡查工地16123個,發(fā)現問題后整改真實率達到97%。

　　優(yōu)質的服務,離不開專業(yè)可靠的服務者。對此,貝殼打造了完整的服務者成長體系、貝殼分信用評價標準與底線管理機制。

　　在核心交易環(huán)節(jié),貝殼通過交易資質審核、守護資金安全、提供服務承諾、完善客訴機制,讓用戶在復雜房產交易、租房、家裝消費過程中更加安心。

　　2022年,貝殼二手房交易中,實際資金存管金額占整體應存管金額(總房款減去貸款部分)比例達到92.3%,其中貝殼重點業(yè)務所在的30個城市平均達到94.9%,從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項的資金安全。此外,2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元,其中貝殼家裝(圣都、被窩)服務承諾全年賠付單量近14000單,賠付金額超2000萬元。

　　值得注意的是,貝殼居住服務熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設以來,一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體,除了接受服務投訴,也承接很多居住消費的咨詢。2022年,貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次,咨詢滿意度達到98%以上,客訴綜合處理滿意度達80%。

　　圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略,貝殼在買房、租房、裝修以及家庭生活服務等居住消費領域堅持品質為先,為人們的美好居住生活提供確定的答案。