□徐風(fēng) 數(shù)九寒天,筆者家中的壁掛爐停機(jī)了。熱水?dāng)喙V构┡?。約維修排隊(duì)扛過一天,維修人員上門查明的原因是風(fēng)機(jī)系統(tǒng)。換上新風(fēng)機(jī)系統(tǒng),試了熱水簽單付費(fèi)。但是維修人員說拆下來的風(fēng)機(jī)要帶回公司,而且維修人員離開幾個(gè)小時(shí)后,才發(fā)現(xiàn)地暖并沒有供暖。 風(fēng)機(jī)系統(tǒng)看上去主要是金屬鍛造的部件,說不準(zhǔn)里面還有重金屬之類的有害物質(zhì),比起自行扔到垃圾桶里,由維修公司統(tǒng)一回收賣給廢舊物品處理公司處理,是對環(huán)保更有利,所以筆者想都沒想就同意了。 發(fā)現(xiàn)地暖沒有供暖,馬上給維修人員打電話,答應(yīng)最快明天上門。想到至少還要在沒有地暖的日子里再扛一天,心情很壞。按電話里維修工人的指令調(diào)節(jié)幾次都不靈。維修人員突然給出另一種可能:溫控器同時(shí)出了問題。 怎么會(huì)這么巧?這分明是搪塞!想到去年的一次維修,同樣是停機(jī),原因卻是地暖回水管路被水垢渣滓堵住了,一年來地暖除垢有一搭沒一搭,莫非這次也是這個(gè)問題?又一想,如果僅僅動(dòng)一動(dòng)地暖回水管和壁掛爐管路的接口處,不更換任何部件,只能收100元的上門費(fèi),換個(gè)風(fēng)機(jī)系統(tǒng)可就是470元! 突然感到問題很嚴(yán)重。打通客服電話,提出自己的疑慮即維修人員有可能隨意更換了風(fēng)機(jī),風(fēng)機(jī)并沒有問題。然后提出維修人員再次上門留下拆卸的風(fēng)機(jī)的要求??头幕貜?fù)很霸氣:如果留下原來的風(fēng)機(jī),就要把新裝的風(fēng)機(jī)卸下來帶回公司,并且強(qiáng)調(diào)說,這是公司的規(guī)定。 筆者認(rèn)為,拆下的風(fēng)機(jī)是顧客花錢購買的壁掛爐的一部分,自然歸顧客所有。很多公司動(dòng)輒就公司規(guī)定,其中不乏霸王條款。國家正在加緊清理不合時(shí)宜的部門規(guī)章,看來有的企業(yè)也需要清理一下那些不符合法律法規(guī)的所謂“內(nèi)部規(guī)定”? 拆下的風(fēng)機(jī)帶走,這不是停止供暖嗎?在市政供暖系統(tǒng),停止供暖是非常嚴(yán)重的問題,即使在用戶沒有交足甚至拒交供暖費(fèi)的情況下,停止供暖也不是完全由供暖公司說了算的。地暖屬于自采暖,早不是新生事物了,不應(yīng)該成為管理的空白,有關(guān)部門有沒有針對這種情況有個(gè)說法?從這家公司的所作所為看,不是有關(guān)部門沒有規(guī)定,就是有規(guī)定沒有落實(shí)。如果是有規(guī)定沒有落實(shí),更顯出“公司的規(guī)定”的荒唐。 所拆下風(fēng)機(jī)的歸屬以及電話里敷衍搪塞的“溫控器同時(shí)出問題”和所謂的“公司規(guī)定”,反映了企業(yè)售后服務(wù)的問題。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸,這是個(gè)老掉牙的話題,需要注意的是服務(wù)質(zhì)量中首當(dāng)其沖的是服務(wù)態(tài)度,這是凝聚在公司和產(chǎn)品中的軟實(shí)力。沒有好的售后服務(wù),再好的產(chǎn)品也存在質(zhì)量缺陷;沒有好的態(tài)度,顧客就會(huì)懷疑產(chǎn)品和服務(wù)的硬實(shí)力。 維修人員在更換風(fēng)機(jī)確認(rèn)壁掛爐啟動(dòng)并試了熱水后,并沒有看地暖是否啟動(dòng),顯然是有失誤的。這是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。這家公司建立售后服務(wù)體系時(shí)有沒有制定標(biāo)準(zhǔn)或者將應(yīng)該納入標(biāo)準(zhǔn)的核心要素寫進(jìn)公司內(nèi)部規(guī)定?有沒有在此基礎(chǔ)上的培訓(xùn)?制定一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至僅僅制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的內(nèi)部規(guī)定,加上培訓(xùn)的成本也微乎其微。從這次事件看,要么沒有制定標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的規(guī)定,要么是因?yàn)闆]有培訓(xùn)導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程的缺失。 質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)也是標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)重要工作領(lǐng)域。好在筆者持續(xù)糾結(jié)之際,維修人員打來電話,提醒查看壁掛爐顯示的工作模式。果然,圖像顯示的是夏天的工作模式,地暖系統(tǒng)自然不會(huì)啟動(dòng)。按照電話指令改進(jìn)后,地暖開始供暖了,但是前面想到的問題,卻仍然是沒有搞明白的問題。
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