□徐風(fēng)

數(shù)九寒天，筆者家中的壁掛爐停機(jī)了。熱水?dāng)喙Ｖ构┡?。約維修排隊(duì)扛過一天，維修人員上門查明的原因是風(fēng)機(jī)系統(tǒng)。換上新風(fēng)機(jī)系統(tǒng)，試了熱水簽單付費(fèi)。但是維修人員說拆下來的風(fēng)機(jī)要帶回公司，而且維修人員離開幾個(gè)小時(shí)后，才發(fā)現(xiàn)地暖并沒有供暖。

風(fēng)機(jī)系統(tǒng)看上去主要是金屬鍛造的部件，說不準(zhǔn)里面還有重金屬之類的有害物質(zhì)，比起自行扔到垃圾桶里，由維修公司統(tǒng)一回收賣給廢舊物品處理公司處理，是對環(huán)保更有利，所以筆者想都沒想就同意了。

發(fā)現(xiàn)地暖沒有供暖，馬上給維修人員打電話，答應(yīng)最快明天上門。想到至少還要在沒有地暖的日子里再扛一天，心情很壞。按電話里維修工人的指令調(diào)節(jié)幾次都不靈。維修人員突然給出另一種可能：溫控器同時(shí)出了問題。

怎么會(huì)這么巧？這分明是搪塞！想到去年的一次維修，同樣是停機(jī)，原因卻是地暖回水管路被水垢渣滓堵住了，一年來地暖除垢有一搭沒一搭，莫非這次也是這個(gè)問題？又一想，如果僅僅動(dòng)一動(dòng)地暖回水管和壁掛爐管路的接口處，不更換任何部件，只能收100元的上門費(fèi)，換個(gè)風(fēng)機(jī)系統(tǒng)可就是470元！

突然感到問題很嚴(yán)重。打通客服電話，提出自己的疑慮即維修人員有可能隨意更換了風(fēng)機(jī)，風(fēng)機(jī)并沒有問題。然后提出維修人員再次上門留下拆卸的風(fēng)機(jī)的要求?？头幕貜?fù)很霸氣：如果留下原來的風(fēng)機(jī)，就要把新裝的風(fēng)機(jī)卸下來帶回公司，并且強(qiáng)調(diào)說，這是公司的規(guī)定。

筆者認(rèn)為，拆下的風(fēng)機(jī)是顧客花錢購買的壁掛爐的一部分，自然歸顧客所有。很多公司動(dòng)輒就公司規(guī)定，其中不乏霸王條款。國家正在加緊清理不合時(shí)宜的部門規(guī)章，看來有的企業(yè)也需要清理一下那些不符合法律法規(guī)的所謂“內(nèi)部規(guī)定”？

拆下的風(fēng)機(jī)帶走，這不是停止供暖嗎？在市政供暖系統(tǒng)，停止供暖是非常嚴(yán)重的問題，即使在用戶沒有交足甚至拒交供暖費(fèi)的情況下，停止供暖也不是完全由供暖公司說了算的。地暖屬于自采暖，早不是新生事物了，不應(yīng)該成為管理的空白，有關(guān)部門有沒有針對這種情況有個(gè)說法？從這家公司的所作所為看，不是有關(guān)部門沒有規(guī)定，就是有規(guī)定沒有落實(shí)。如果是有規(guī)定沒有落實(shí)，更顯出“公司的規(guī)定”的荒唐。

所拆下風(fēng)機(jī)的歸屬以及電話里敷衍搪塞的“溫控器同時(shí)出問題”和所謂的“公司規(guī)定”，反映了企業(yè)售后服務(wù)的問題。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，這是個(gè)老掉牙的話題，需要注意的是服務(wù)質(zhì)量中首當(dāng)其沖的是服務(wù)態(tài)度，這是凝聚在公司和產(chǎn)品中的軟實(shí)力。沒有好的售后服務(wù)，再好的產(chǎn)品也存在質(zhì)量缺陷；沒有好的態(tài)度，顧客就會(huì)懷疑產(chǎn)品和服務(wù)的硬實(shí)力。

維修人員在更換風(fēng)機(jī)確認(rèn)壁掛爐啟動(dòng)并試了熱水后，并沒有看地暖是否啟動(dòng)，顯然是有失誤的。這是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。這家公司建立售后服務(wù)體系時(shí)有沒有制定標(biāo)準(zhǔn)或者將應(yīng)該納入標(biāo)準(zhǔn)的核心要素寫進(jìn)公司內(nèi)部規(guī)定？有沒有在此基礎(chǔ)上的培訓(xùn)？制定一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至僅僅制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的內(nèi)部規(guī)定，加上培訓(xùn)的成本也微乎其微。從這次事件看，要么沒有制定標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的規(guī)定，要么是因?yàn)闆]有培訓(xùn)導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的流程的缺失。

質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)也是標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)重要工作領(lǐng)域。好在筆者持續(xù)糾結(jié)之際，維修人員打來電話，提醒查看壁掛爐顯示的工作模式。果然，圖像顯示的是夏天的工作模式，地暖系統(tǒng)自然不會(huì)啟動(dòng)。按照電話指令改進(jìn)后，地暖開始供暖了，但是前面想到的問題，卻仍然是沒有搞明白的問題。