12月15日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在“2023消費(fèi)·維權(quán)座談會(huì)”上公布了《2023消費(fèi)費(fèi)維權(quán)輿情觀察報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》介紹了今年消費(fèi)維權(quán)輿情概況，分析了輿情案例特點(diǎn)，并對(duì)維權(quán)輿情處置提出相關(guān)建議。

節(jié)假日輿情信息量高于購(gòu)物節(jié)信息量

　　《報(bào)告》通過(guò)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)今年消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)顯示，全年消費(fèi)維權(quán)輿情信息量呈波動(dòng)趨勢(shì)，3月至8月是消費(fèi)維權(quán)輿情信息相對(duì)較多的時(shí)間段，年初和年末信息量相對(duì)較少。

　　中秋節(jié)當(dāng)日輿情信息量最多，達(dá)到120萬(wàn)條。《報(bào)告》指出，因?yàn)榻衲曛星锕?jié)是9月29日，是中秋國(guó)慶長(zhǎng)假的第一天，因此信息量較多。值得注意的是，與去年不同，今年節(jié)假日期間的輿情信息量相對(duì)多于“6·18”“雙11”等購(gòu)物節(jié)期間的信息量。

　　《報(bào)告》提出，今年隨著接觸式消費(fèi)的增多，消費(fèi)安全保障需關(guān)注。疫情防控轉(zhuǎn)段后，餐飲，旅游，娛樂(lè)等接觸式消費(fèi)快速?gòu)?fù)蘇，然而今年發(fā)生的消費(fèi)安全相關(guān)的輿情格外引人關(guān)注。燒烤店燃?xì)獗ㄊ鹿蕰r(shí)有發(fā)生，銀川市、高密市等地都有燒烤店爆炸相關(guān)案情發(fā)生，消費(fèi)安全狀況不容忽視;過(guò)山車等游樂(lè)設(shè)施發(fā)生安全事故，10月29日深圳歡樂(lè)谷發(fā)生過(guò)山車車輛碰撞事故，造成多人受傷，市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)同國(guó)務(wù)院安委會(huì)辦公室、國(guó)務(wù)院國(guó)資委聯(lián)合約談了相關(guān)企業(yè)，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《大型游樂(lè)設(shè)施安全技術(shù)規(guī)程》，壓實(shí)相關(guān)單位安全主體責(zé)任，保障游樂(lè)安全;“鼠頭鴨脖”事件引發(fā)大眾對(duì)食品安全的關(guān)注。

　　同時(shí)，節(jié)假日消費(fèi)復(fù)蘇，旅游帶來(lái)的交通、餐飲、景區(qū)、住宿等服務(wù)性消費(fèi)場(chǎng)景的供給質(zhì)量引發(fā)關(guān)注。一是景區(qū)旅游秩序被吐槽，今年“五一”假期有網(wǎng)友質(zhì)疑壺口瀑布沿途建起圍擋，經(jīng)媒體報(bào)道后拆除;“十一”假期太行山一景區(qū)人滿為患，游客乘坐不上交通工具，集體喊退票，說(shuō)明景區(qū)在管理和服務(wù)質(zhì)量上還需進(jìn)一步提升。二是住宿酒店漲價(jià)被毀約，“十一”假期前夕，有民宿老板發(fā)現(xiàn)自己680元的報(bào)價(jià)被旅游平臺(tái)調(diào)成了國(guó)慶假期期間售價(jià)2780元，“五一”假期期間也有網(wǎng)友反映，提前預(yù)訂的酒店被毀約無(wú)法辦理入住或者被變相要求補(bǔ)差價(jià)的情況。假期住宿價(jià)格波動(dòng)可以理解，但是毀約等行為或者高價(jià)卻沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，影響了消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)。

　　此外，在旅游購(gòu)物方面，宰客相關(guān)輿情也備受關(guān)注。“五一”假期期間，有游客在海南遭遇“鐵皮石斛刺客”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，其他地區(qū)也有一些餐廳物價(jià)過(guò)高相關(guān)的輿情出現(xiàn)。旅游行業(yè)復(fù)蘇是相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的重要契機(jī)，但類似宰客、毀約、秩序混亂等現(xiàn)象不僅傷害了消費(fèi)者，也難以滿足旅游相關(guān)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求。

網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進(jìn)帶來(lái)消費(fèi)維權(quán)方式變化

　　《報(bào)告》顯示，隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進(jìn)，消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生新變化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給消費(fèi)生活帶來(lái)了更多新“花樣”，前幾年社會(huì)上還在討論網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量差等問(wèn)題，如今隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進(jìn)，直播帶貨出現(xiàn)新問(wèn)題，今年“雙11”前夕，直播帶貨被曝涉嫌“最低價(jià)協(xié)議”的問(wèn)題，引起各方關(guān)注;中消協(xié)發(fā)布今年“雙11”輿情報(bào)告指出主播低俗帶貨問(wèn)題，靠審丑發(fā)跡的主播正被品牌擁躉反感。在主播、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)各方角力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，守法合規(guī)、公平競(jìng)爭(zhēng)顯得更加重要。對(duì)此，有媒體表示，直播帶貨方興未艾，頭部直播盡享紅利無(wú)可厚非，但是不能破壞直播生態(tài)，不能違反法律規(guī)定。

　　同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進(jìn)給消費(fèi)維權(quán)方式帶來(lái)了新變化，也給消費(fèi)維權(quán)事業(yè)帶來(lái)了新發(fā)展，需要及時(shí)關(guān)注。例如，很多消費(fèi)體驗(yàn)主播在各地特色商業(yè)街等人流量大的地方開(kāi)播，此前某網(wǎng)紅博主在大連海鮮市場(chǎng)曝光“鬼秤”商家，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，大連市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法處罰，起到了凈化市場(chǎng)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極作用。

需制定完善直播業(yè)和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

　　《報(bào)告》認(rèn)為，輿情的形成主要由于三方面原因。一是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體安全保障意識(shí)尚待加強(qiáng)。隨著疫情防控措施逐漸放開(kāi)，接觸式消費(fèi)增多，消費(fèi)安全保障的需求更加重要，經(jīng)營(yíng)者擔(dān)有保障安全的主體責(zé)任，要切實(shí)加強(qiáng)安全保障意識(shí)。二是服務(wù)業(yè)商家對(duì)高質(zhì)量供給的領(lǐng)悟還有不足。旅游相關(guān)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菑?fù)蘇相對(duì)較快的行業(yè)，商家宰客和毀約行為只注重追求短期利益，沒(méi)有領(lǐng)悟服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)含義，只有商家提供高質(zhì)量的供給，才能有服務(wù)行業(yè)整體的高質(zhì)量發(fā)展。三是應(yīng)對(duì)輿情舉一反三的措施仍有欠缺。假日住宿毀約漲價(jià)現(xiàn)象在多地出現(xiàn)輿情，特色商業(yè)街的“鬼秤”現(xiàn)象也不止一家，因此，舉一反三地處理輿情反映的問(wèn)題需要更有效的措施。

　　《報(bào)告》結(jié)合輿情反映的問(wèn)題，提出了三點(diǎn)建議。一是對(duì)各類安全隱患和輿情反映的問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治，壓實(shí)責(zé)任，排查風(fēng)險(xiǎn)，打擊侵權(quán)行為，守牢安全底線，營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境;二是逐步制定和完善服務(wù)業(yè)和直播相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為規(guī)范服務(wù)和直播行業(yè)提供依據(jù)，助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展;三是把線上線下的輿論監(jiān)督作為日常監(jiān)管的有力補(bǔ)充，積極主動(dòng)地處置輿情，充分借助群眾的力量?jī)艋袌?chǎng)環(huán)境，讓輿論監(jiān)督成為消費(fèi)維權(quán)工作的重要力量。