近年來，憑借著便捷的游戲方式以及巨量的引流廣告，許多玩法簡單的“小游戲”（相比于大型網絡游戲而言）以微信小程序為載體，吸引了海量的用戶群體關注。然而，在“小游戲”迅猛發(fā)展的同時，也衍生出諸多問題。

　　去年“3·15”期間，本報曾針對消費者在體驗以《咸魚之王》為代表的“小游戲”過程中所遇到的“誘導消費”“未保漏洞”等問題進行了報道（詳見2024年消費日報3·15特別報道《微信小游戲“來錢快” “咸魚”也不能翻天》）。時隔一年多，記者在黑貓投訴平臺上看到，類似問題仍時有發(fā)生。

　　此前，一則關于“小游戲”《向僵尸開炮》的集體投訴吸引了記者的注意力。投訴者表示，該游戲宣稱的抽獎“概率均等”與實際體驗嚴重不符，涉嫌虛假宣傳；該游戲通過高頻彈窗、充值禮包等設計誘導大額消費，然而高額充值卻與游戲服務嚴重不符等等。

　　圖為黑貓投訴平臺《向僵尸開炮》所涉投訴情況

　　截至6月29日，《向僵尸開炮》在黑貓投訴平臺上的累計投訴量達774條，完成率卻不足20%。

　　游戲設計誘導玩家巨額充值

　　記者了解到，上述投訴絕大多數都來自于《向僵尸開炮》小程序端，而非該游戲的其他端口。在進入游戲后，可以看到，其設置了大量充值板塊，包括月卡、首充獎勵、通行證、等級基金、返利作戰(zhàn)計劃、關卡禮包、商城抽獎等等，每項價格分別在6元到98元不等，且擁有每日充值、累計充值板塊。

　　值得注意的是，在所有消費者投訴中抽獎板塊的問題最為集中。

　　“抽獎概率太坑了，不充值的時候能抽出來，越充越不給你”“花的錢多了，可以明顯地看出來，建號開始時抽到的概率很大”“長時間不玩一下就抽出來，不然基本上都是保底”……記者從許多消費者處了解到，玩家大額充值進行抽獎卻抽不出來是普遍現象。

　　位于廣東省中山市的一位消費者表示，其曾在游戲中花費8000余元抽取到了炫彩時裝“龍城飛將”，卻發(fā)現無法使用。“我在買完才得知，‘龍城飛將’還需要另集齊其他三套時裝才能激活使用，可在抽取該時裝時，該頁面并沒有對此進行說明。”記者從消費者處得知，要抽到這三套時裝可能還需要再充值近萬元。

　　圖為《向僵尸開炮》游戲中商城寶箱抽獎的概率說明

　　記者了解到，《向僵尸開炮》中存在一種“獎勵均等概率”，即便玩家抽到了相關獎勵（比如傳說角色時裝），也需要再從三份獎勵中進行完全隨機抽取。以上述消費者需要的三套時裝為例，在成功抽到時裝時，獲得的可能是其中任何一套（可重復獲得）。這就意味著玩家即便抽取一百次，也有可能抽到一百次同樣的時裝，而無法集齊這三套時裝。

　　消費者對此控訴道：“如果倒霉或者受到暗箱操作，可能永遠都抽不出來，之前花費的錢也都打水漂了。”

　　對此，內蒙古自治區(qū)包頭市的玩家劉先生也有同感。他通過短視頻平臺廣告得知了這款游戲，并幾個月內充值了5萬余元。當記者談及為何這款游戲需要大額充值抽取皮膚時，劉先生告訴記者：“該游戲的關卡難度很高，有的關卡甚至可以卡一年。不抽皮膚根本過不了，這些皮膚不是數值上的提升，是機制上的，所以為了游戲體驗必須抽取。”

　　國家新聞出版署發(fā)布的《網絡游戲管理辦法（草案征求意見稿）》第二十七條規(guī)定，網絡游戲出版經營單位在提供隨機抽取服務時，應對抽取次數、概率作出合理設置，不得誘導網絡游戲用戶過度消費。“國家對于游戲內抽獎版塊的設置有著明確且嚴格的規(guī)定。這是為了保障玩家在參與抽獎時的知情權，讓玩家能夠基于充分的信息做出理性決策，避免因信息不透明而陷入盲目消費的陷阱。”數字化領域專家袁帥指出。

　　“最讓玩家氣憤的還不是消費高，而是游戲官方暗改數據?？梢韵胂笠幌?，你花費幾千上萬元抽到了很強力的時裝，然后可能過幾天沒有任何公告就被削弱了，這就是逼著玩家去購買新出的其他強力時裝。”劉先生補充到，游戲中花錢洗出的寶石（為裝備提供更多的屬性加成的道具）屬性也有被暗改的嫌疑，比如一件褲子的秒殺概率描述不符，傳送概率也不符。

　　圖為《向僵尸開炮》部分公開累計充值獎勵

　　在記者采訪過程中，發(fā)現山東省煙臺市的玩家邢先生經歷較為特殊，他的流失金額達到了50萬元。“該游戲的累計充值獎勵其實最高擁有50萬元檔，雖并未主動公示在游戲中，但可以詢問客服獲悉。”他說。

　　記者了解到，該消費者于6月10日累計充值了29.9萬元，并向客服咨詢充值50萬元的現階段獎勵，得到客服回復為“任意部位任意詞條至尊寶石”，隨后于6月20日充值到39.9萬，并在咨詢客服50萬元累充獎勵時得到不同的回答，在與客服理論后，客服確認結果的確為“任意部位任意詞條至尊寶石”，最后，其在6月23日累計充值達到了50萬元，但在要求需要的寶石詞條發(fā)放時遭到客服拒絕，“別的玩家也沖到50萬的都沒有，給你不公平。”

　　邢先生告訴記者，他與客服的聊天記錄都是可查的，目前已有意向前往互聯網法院對該游戲相關企業(yè)進行民事訴訟。

　　游戲運營存在大量漏洞

　　記者在調查過程中發(fā)現，《向僵尸開炮》除了誘導消費問題外，還存在技術問題頻發(fā)、客服不作為、未成年保護缺失等諸多嚴重運營隱患。

　　圖為《向僵尸開炮》某時裝展示頁面

　　玩家王先生無奈地表示，由于官方技術原因，把原本是核心的寶箱弄成了時裝，導致其不知情的情況下購買了錯誤道具。“在與客服溝通后說可以補償，但是在長達一個月的時間內都在拖延時間，不好好解決問題?，F在官方雖然承認是技術問題，但也只補償了些垃圾道具。”王先生說。

　　據悉，王先生的經歷并非個例。絕大多數的消費者只能通過小程序的在線客服進行權益保護，但該客服入口不僅很“隱蔽”，即便找到了也往往收效甚微。

　　圖為位于《向僵尸開炮》游戲外部的唯一客服入口

　　邢先生指出，“一個月能聯系到就不錯，好像錢一到手就和客服沒關系了，官方基本處于‘你說任你說’的狀態(tài)。”一位曾在該游戲中充值達兩萬元的消費者也控訴到，小程序的在線客服排隊有時需要10個小時，“要是平時忙誤了的話，就等著重新排隊吧。”

　　“小程序端在線客服效率低下，無法及時有效地解決玩家問題，實際上已經損害了消費者的合法權益。良好的客戶服務是企業(yè)責任的一部分，它不僅涉及響應速度，還包括解決問題的能力。當客服不能滿足這些基本要求時，就構成了對消費者權益的侵害，消費者有權要求改進服務或者尋求其他補償途徑。”新金融專家余豐慧指出。

　　如此低效率的客服反饋系統(tǒng)，也讓湖南省岳陽市的玩家李先生傷透了腦筋。他的孩子在家長不知情的情況下充值了4278元。記者觀察到，《向僵尸開炮》沒有建立任何的未成年準入和防沉迷舉措，即便是未成年人也可以使用手機直接注冊登陸該游戲。由于未成年人的認知水平尚不成熟，更容易被誘導消費，這也在無形之間增加了許多未保隱患。“我也咨詢過騰訊客服，他們表示小程序不歸他們管，無法找到消費記錄。”李先生表示。

　　“針對未成年人保護問題，游戲廠商確實應當建立更加完善的監(jiān)管體系。依據國家法律法規(guī)，網絡游戲服務提供者應當采取技術措施，限制未成年人的游戲時間，并設置身份驗證系統(tǒng)防止未成年人過度消費。對于未設立相應防沉迷系統(tǒng)的違法行為，相關部門有權責令改正，并給予相應的行政處罰。”余豐慧表示。

　　小游戲開發(fā)者應“少些套路”

　　圖為黑貓投訴平臺《向僵尸開炮》所涉集體投訴內容

　　游戲產業(yè)時評人張書樂曾表示，此前《網絡游戲管理辦法》（征求意見稿）的出臺，會對游戲行業(yè)產生諸多積極影響，“它提出的避免非理性消費，本質上是鼓勵游戲廠商通過創(chuàng)新玩法體驗來黏住用戶，而不是用營銷手段去套路用戶。”

　　品牌專家詹軍豪則進一步指出，在法律層面，虛擬財產的保護已經越來越受到重視。近年更新的《民法典》第一百二十七條明確規(guī)定了法律對于虛擬財產的保護，國家新聞出版署發(fā)布《網絡游戲管理辦法》（征求意見稿）也嘗試通過“限制過度高額消費”“游戲幣交易規(guī)范”等規(guī)定保護玩家的虛擬財產和合法權益，“未來游戲行業(yè)法律制定的重要聚焦領域之一將是消費者虛擬財產的定義與保護。”

　　記者看到，在《向僵尸開炮》小程序的基礎信息中寫明，當前該游戲的認證主體為海南盛昌網絡科技有限公司（開發(fā)者）。為更加深入地調查相關問題，記者于6月28日通過電話、郵箱等渠道聯系了海南盛昌網絡科技有限公司，但截至目前尚未收到任何回復。

　　圖為海南盛昌網絡科技有限公司企查查風險信息頁面

　　值得關注的是，上述公司曾多次陷入商業(yè)合同糾紛；曾因在多個短視頻平臺上發(fā)布涉嫌虛假宣傳的廣告內容，被澄邁縣市場監(jiān)督管理局責令停止發(fā)布上述違法廣告、在相應范圍內消除影響,并處以罰款37471.51元。

　　在“小游戲”產業(yè)肆意生長的當下，小程序似乎成為部分游戲廠商“撈錢”的主陣地，巨量的廣告引流以及無節(jié)制的“逼氪”儼然使小程序成為了游戲行業(yè)的“灰色地帶”，損害了廣大用戶群體的合法權益。未來，《向僵尸開炮》是否會對消費者提出的諸多投訴問題進行回應？“小游戲”能否擺脫現有桎梏，實現高質量發(fā)展？本報將持續(xù)關注。