農(nóng)業(yè)銀行圍繞把掌上銀行打造成為線上智慧“新銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以用戶為中心，加強平臺迭代與產(chǎn)品創(chuàng)新，深化數(shù)據(jù)智能應(yīng)用，線上服務(wù)能力顯著增強。今年以來，農(nóng)行掌銀客戶規(guī)模和交易量持續(xù)快速增長，截至2021年11月末，掌銀月活躍客戶數(shù)(MAU)穩(wěn)居全行業(yè)第一，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。

加快掌銀更新迭代，強化平臺“厚度”。2021年，農(nóng)行掌銀累計完成以掌銀7.0版為代表的10次版本更新，平臺迭代速度和基礎(chǔ)能力大幅提升。線上獲客取得持續(xù)突破，穩(wěn)步推進掌銀注冊登錄、用戶層級提升等核心流程改造，自助注冊成功率及線上獲客占比大幅提升，線上獲客取得“量質(zhì)雙升”。搜索入口流量效應(yīng)愈發(fā)顯著，覆蓋全部功能、產(chǎn)品、生活、商城、資訊等類別數(shù)百萬條數(shù)據(jù)，實現(xiàn)秒級搜索結(jié)果展示及個性化推薦。自然交互能力大幅提升，推出語音助手，支持連續(xù)對話及多種自然問答，在語音交互中識別用戶意圖，完成查詢、轉(zhuǎn)賬、產(chǎn)品購買等線上服務(wù)引導(dǎo)。合作研發(fā)框架更趨成熟，基于小程序可快速完成場景化功能服務(wù)的研制及發(fā)布，上線并推廣了“食堂”“黨建”“校園”等典型應(yīng)用，實現(xiàn)了“掌銀+小程序”的生態(tài)體系布局。

拓展服務(wù)客群范圍，延展服務(wù)“廣度”。聚焦“三農(nóng)”縣域客戶，推出“鄉(xiāng)村版”服務(wù)，提供鄉(xiāng)村振興理財、惠農(nóng)e貸、惠農(nóng)通服務(wù)點等專屬服務(wù)產(chǎn)品。面向銀發(fā)客群，推出“大字版”服務(wù)，實現(xiàn)“一大到底”的頁面展示，并在同業(yè)率先引入了“一鍵直達”人工客服。著眼少數(shù)民族客戶，推出藏文、維文服務(wù)，覆蓋賬戶、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)金融功能，有效解決少數(shù)民族用戶使用中的語言障礙。

突出價值創(chuàng)造能力，提升產(chǎn)品“深度”。做強賬戶管理等基礎(chǔ)服務(wù)，推出數(shù)字創(chuàng)新產(chǎn)品“收支”，實現(xiàn)了客戶維度的收入和消費支出的統(tǒng)計與分析。做優(yōu)補齊專業(yè)財富管理，推出“保險規(guī)劃”欄目，升級財富診斷及資產(chǎn)配置服務(wù)。做精優(yōu)質(zhì)生活場景，引入多個優(yōu)質(zhì)品牌，與愛奇藝、喜馬拉雅等多家視聽平臺進行會員權(quán)益合作。做大校園、食堂、政務(wù)、黨建等重點領(lǐng)域，打造標(biāo)志性B端場景應(yīng)用。

深化數(shù)據(jù)智能應(yīng)用，打造運營“精度”。一方面，探索“按需生產(chǎn)”的供給模式，針對用戶需求痛點與需求變化，為不同年齡、不同地域、不同財富訴求的用戶群體提供專屬的金融產(chǎn)品和個性化的展示。另一方面，制定差異化引導(dǎo)策略，針對用戶的不同成長階段，通過新客留存、睡眠喚醒、成長引導(dǎo)、場景激活、權(quán)益綁定等營銷活動，提升掌上銀行用戶流量經(jīng)營能力。

聚焦用戶真實感受，提升體驗“溫度”。強化以用戶為核心，建立常態(tài)化體驗提升機制，把用戶體驗做深做透，實現(xiàn)“用戶有感、基層有感”的體驗提升。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，利用數(shù)據(jù)埋點、漏斗分析、ABtest等先進方法，精準(zhǔn)解決用戶痛點，讓用戶使用感受更順暢。建立總分聯(lián)動的聚焦、專業(yè)、常態(tài)化的體驗提升工作機制，以產(chǎn)品經(jīng)理為核心，按照“問題搜集、需求評估、方案制定、解決實施”的工作流程推進，確保體驗問題如期改進。