圖：上海市工商局開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法活動(dòng)。 資料圖片

　　上海作為一座國(guó)際化的商業(yè)城市和消費(fèi)城市，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。今年年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，50個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為71.75分，上海得分為74.76分，位居前列。
　　 作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要職能部門(mén)，一直以來(lái)，上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以制度創(chuàng)新為抓手，暢通維權(quán)渠道、提升監(jiān)管效能、推動(dòng)社會(huì)共治，建立行政消費(fèi)維權(quán)體系，發(fā)揮行政機(jī)關(guān)維權(quán)職能，努力打造有溫度的品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。
　　創(chuàng)新維權(quán)渠道——
　　及時(shí)化解消費(fèi)糾紛
　　 上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以“高效便捷”為核心，一切以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷暢通維權(quán)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾和糾紛。
　　 根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法體制改革的需要，上海市工商局牽頭建設(shè)公眾訴求綜合處置平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食藥監(jiān)12331、物價(jià)12358、12345市民服務(wù)熱線(xiàn)等平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接；推動(dòng)出臺(tái)《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)程序規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《程序規(guī)定》），以政府規(guī)章的形式，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理時(shí)限、程序、文書(shū)等。
　　 時(shí)代在發(fā)展，維權(quán)更要有新招。上海市工商局在微信平臺(tái)設(shè)置“上海市12315投訴綠色通道”公眾號(hào)，首批簽約150余家“綠色通道”企業(yè)，將一般類(lèi)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)由“綠色通道”企業(yè)先行協(xié)商和解，督促經(jīng)營(yíng)者建立和完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、先行賠付等機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，從源頭上提高消費(fèi)糾紛處置效能，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
　　 一招走天下的路子早已行不通，多方聯(lián)動(dòng)、高效便捷的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制正當(dāng)時(shí)。上海市工商局牽頭市司法局、綜治辦等6部門(mén)，出臺(tái)《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見(jiàn)》，探索行政調(diào)解和人民調(diào)解“調(diào)調(diào)對(duì)接”，促進(jìn)消費(fèi)矛盾及時(shí)化解。
　　創(chuàng)新監(jiān)管方式——
　　確保消費(fèi)者放心消費(fèi)
　　 有的放矢，才能避免拳頭打在棉花上的尷尬。上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以民生、問(wèn)題為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能，為消費(fèi)者的消費(fèi)安全和市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)范有序保駕護(hù)航。
　　 率先建立商品質(zhì)量監(jiān)管省際合作長(zhǎng)效機(jī)制。上海市工商局會(huì)同安徽省工商局研究出臺(tái)《關(guān)于流通領(lǐng)域農(nóng)資商品抽查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作方案》，加強(qiáng)兩地間農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)管互動(dòng)，提高農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)管成效，開(kāi)創(chuàng)全國(guó)工商系統(tǒng)商品質(zhì)量監(jiān)管跨省長(zhǎng)效合作的先河。
　　 當(dāng)下，網(wǎng)購(gòu)已成為人們新的消費(fèi)選擇，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)矛盾突出的情況，上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立“網(wǎng)上下單、遠(yuǎn)程抽樣、跟蹤物流、全程公證”的網(wǎng)絡(luò)抽檢模式，并試點(diǎn)開(kāi)展手機(jī)APP抽檢，努力確保消費(fèi)者能夠安全消費(fèi)、放心消費(fèi)。
　　 此外，上海市工商局還積極探索開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)警示工作。與上海市疾病控制中心、市出入境檢驗(yàn)檢疫局實(shí)驗(yàn)室等單位合作，首次嘗試開(kāi)展流通領(lǐng)域濕巾類(lèi)、壁紙類(lèi)商品的質(zhì)量抽檢以及風(fēng)險(xiǎn)警示工作，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示信息，幫助消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
　　 要發(fā)揮消費(fèi)者主人翁意識(shí)，必須將監(jiān)督權(quán)交到消費(fèi)者手中。上海市工商局率先開(kāi)展投訴信息公示工作。研究出臺(tái)《12315消費(fèi)者投訴信息公示辦法（試行）》及實(shí)施方案，根據(jù)分類(lèi)管理的原則，兩年來(lái)，相繼按季度、半年度、年度在上海工商門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公示家具行業(yè)、計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品、電子商務(wù)領(lǐng)域、家用電器行業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域（行業(yè)）12315消費(fèi)者投訴信息，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，促使社會(huì)監(jiān)督更好地發(fā)揮作用。
　　創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制——
　　打破壁壘助推社會(huì)共治
　　 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，單打獨(dú)斗絕不是長(zhǎng)久之計(jì)。上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，不斷打破制度壁壘，引導(dǎo)樹(shù)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“大消保”觀、“大維權(quán)”觀、“大環(huán)境”觀，推動(dòng)構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的共治體系，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作社會(huì)化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平。
　　 在消費(fèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，一些涉及跨部門(mén)、跨行業(yè)以及新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的消費(fèi)矛盾和問(wèn)題日益凸顯，單靠一個(gè)部門(mén)已經(jīng)很難解決，亟待相關(guān)部門(mén)加大合作力度，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)上海市政府批準(zhǔn)，上海市工商局牽頭32個(gè)部門(mén)和單位，建立上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層設(shè)計(jì)、整體謀劃，助力跨部門(mén)、跨行業(yè)以及新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)消費(fèi)矛盾的合力化解，以及重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的執(zhí)法協(xié)作、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)。6月20日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議第一次全體會(huì)議召開(kāi)，將進(jìn)一步研究明確聯(lián)席會(huì)議工作規(guī)則、各成員單位職責(zé)，部署下一步消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作。
　　 結(jié)合上海消費(fèi)環(huán)境特點(diǎn)，上海市工商局在全市部署開(kāi)展以“誠(chéng)信興商品質(zhì)消費(fèi)”為主題的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，各區(qū)結(jié)合區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，在重點(diǎn)商圈、行業(yè)、企業(yè)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域和場(chǎng)所開(kāi)展“一區(qū)一特色”的創(chuàng)建活動(dòng)，如徐匯區(qū)結(jié)合商圈集中的特點(diǎn)，開(kāi)展?jié)M意商城創(chuàng)建活動(dòng)；寶山區(qū)結(jié)合游輪經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，開(kāi)展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。此外，創(chuàng)建活動(dòng)抓住“企業(yè)主體”這一關(guān)鍵，探索促進(jìn)市場(chǎng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的載體和機(jī)制，從源頭上維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)安全和市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)范有序。
　　 消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在方便消費(fèi)者就近投訴和及時(shí)化解消費(fèi)糾紛、加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督等方面發(fā)揮著積極作用。上海市工商局以消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)為抓手，不斷拓展基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。自2000年開(kāi)展聯(lián)絡(luò)點(diǎn)創(chuàng)建工作以來(lái)，上海市工商局已在全市居（村）委、市場(chǎng)、商場(chǎng)、景點(diǎn)、學(xué)校等場(chǎng)所建立了8500余個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，已初步構(gòu)建起一張類(lèi)型豐富、點(diǎn)面結(jié)合、覆蓋面廣的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)開(kāi)展聯(lián)絡(luò)點(diǎn)分層分類(lèi)管理、示范聯(lián)絡(luò)點(diǎn)創(chuàng)建、社會(huì)公示等舉措，提高聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作成效?；鶎邮袌?chǎng)監(jiān)管體制改革后，聯(lián)絡(luò)點(diǎn)功能進(jìn)一步拓展，覆蓋食品藥品、質(zhì)量、價(jià)格等領(lǐng)域，促使聯(lián)絡(luò)點(diǎn)更好地發(fā)揮“宣傳站”“監(jiān)察哨”“維權(quán)崗”的作用。