原標題：高速路出口不顯示全程費用 系統(tǒng)錯誤扣費是因為磨合期

　　■華南快速路黃埔大道收費站有專門的ETC車道。

　　省交通運輸廳回應(yīng):2月底前將全面完善ETC系統(tǒng)

　　今年元旦開始,全國高速公路聯(lián)網(wǎng)收費的新系統(tǒng)正式啟用,ETC車輛采用分段計費的方式進行收費。這段時間,ETC收費的話題一直占據(jù)熱門話題榜,廣東多個地方的車主也反映,ETC扣錯費、亂收費,收費不明不白。

　　昨天,廣東省交通運輸廳上線廣東民聲熱線,廣東省交通運輸廳收費管理處處長徐海波在現(xiàn)場對元旦以來ETC收費出現(xiàn)的各種問題進行了回應(yīng),并表示要在2月底之前全面完善ETC系統(tǒng)。

　　■新快報記者 許力夫

　　通訊員 胡志慧

　　ETC問題成今年春運一大關(guān)注點

　　2020年春運從1月10日開始,至2020年2月18日結(jié)束。全省旅客發(fā)送量預(yù)計將超過2億人次,與去年春運基本持平。據(jù)統(tǒng)計,春運前四天,廣東省共發(fā)送旅客2178.64萬人次。其中,道路1534.17萬人次,鐵路504.59萬人次,水路45.98萬人次,民航93.9萬人次。目前,全省所有18個省界收費站已經(jīng)撤銷,全省高速公路收費系統(tǒng)正式并入全國一張網(wǎng)。ETC發(fā)行量已超過1950萬套,居全國第一。春節(jié)臨近,高速客流高峰也即將到來,ETC的問題成為社會各界關(guān)注的重點。近日以來不少車主都反映ETC出現(xiàn)多扣費等問題。

　　不顯示全程費用

　　問

　　收費站顯示屏有時顯示零,有時候顯示零點幾,為什么要這么做?

　　徐海波:關(guān)于顯示屏費顯的問題,目前實行的是由門架分段式的扣費的方式,與原來的一個入口進來,最后出口收費的收費方式不一樣。所以我們現(xiàn)在分段式計費在最后的出口顯示的是最后一個匝道的收費,也就是說我們看到的幾毛錢,如果匝道不收的話費顯就沒有顯示收費費用。

　　問

　　在出口顯示路費很難做到嗎?

　　徐海波:在新的系統(tǒng)切換之后,我們已經(jīng)關(guān)注到這個問題?，F(xiàn)在取消了省界收費站,涉及到全網(wǎng)的門架系統(tǒng)和車道系統(tǒng)改造,需要全國一起統(tǒng)籌進行這個工作。據(jù)了解交通運輸部路網(wǎng)中心也組織了專家、技術(shù)團隊全力攻關(guān)這個事情。1月5日和1月8日召集了技術(shù)人員到北京進行這個事情的討論研究,相信很快會有方案出來。

　　系統(tǒng)錯誤扣費

　　問

　　之前也報道過ETC扣費問題,這個系統(tǒng)上出現(xiàn)錯誤扣費的問題是什么?

　　徐海波:任何一個系統(tǒng)初步上線的時候都會有一個磨合期,全國14萬公里的高速公路同時聯(lián)網(wǎng)這么大的系統(tǒng),會有磨合期,也有一些不穩(wěn)定的情況?，F(xiàn)在正按照要求不斷地完善和調(diào)優(yōu)。按照交通運輸部的要求,1月10日之前要達到基本穩(wěn)定,這個目標我們已經(jīng)基本實現(xiàn)了。1月23日之前要達到基本完善,第三個時間節(jié)點是在2月底之前要達到全面完善。目前我們正在按照第二個和第三個時間節(jié)點全力向前推進,爭取提前完成。

　　問

　　現(xiàn)在有主動發(fā)現(xiàn)錯誤結(jié)算的路徑嗎?

　　徐海波:現(xiàn)在已經(jīng)在做自動篩查的功能,花了大量的時間在做數(shù)據(jù)。目前數(shù)據(jù)比較穩(wěn)定了,1月12日已經(jīng)開始做第一批結(jié)算了。會把結(jié)算做得更加精確一些,希望不引起車主的投訴,還是以最后結(jié)算的結(jié)果為主,也希望車主有具體的情況及時反饋,會有專人跟車主一筆一筆扣費對清楚。如果是因為系統(tǒng)原因扣錯費,會原路退回。現(xiàn)在建立了快速受理退回的通路,由聯(lián)合電服先墊付。

　　問

　　很多車主都反映說現(xiàn)在上高速路費漲了,是這樣的嗎?

　　徐海波:現(xiàn)在有兩個方面,第一個是費率的精確方式已經(jīng)不一樣了,ETC是精確到分,人工收費是精確到元。精確到分的概念很有可能跟原來精確到元會上漲0.25或者0.43元。這是全國各地都會出現(xiàn)的情況,可能會感覺高速收費在漲。

　　加強客服能力服務(wù)水平

　　問

　　懷疑扣錯費后網(wǎng)上客服打不通,線下營業(yè)廳排長隊,這個問題怎么解決?

　　徐海波:隨著ETC使用量的增長,相應(yīng)的投訴、咨詢量增加是必然的。我們也在加強售后服務(wù)的能力和水平,采取了幾項措施。第一項是增加了客服人員。從4月份的不到100人,現(xiàn)在已經(jīng)增加到520人,接下來還要增加100人。省交通集團從各個收費站調(diào)取了100人作為售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)。13日已經(jīng)有33人上線,14日開始剩下的67人在進行培訓(xùn)后上線。第二個是會優(yōu)化智能客服的升級,主要是機器人,人工每天接聽的量是1.6萬次,機器人的量是1.8萬次。第三個是跟銀行網(wǎng)點進行合作,利用銀行的網(wǎng)點來增加服務(wù)網(wǎng)點,目前民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點已上線了粵通卡的自助辦理業(yè)務(wù),接下來還會跟建設(shè)銀行合作。

　　問

　　廣東的扣費賬單能更清晰嗎?

　　徐海波:現(xiàn)在已經(jīng)做了幾個方面的調(diào)研,也跟車主進行溝通。也希望車主提出更多的建議和意見,爭取能做到符合車主的習(xí)慣。目前通過結(jié)算的方式來看,在1月12日已經(jīng)做了一批結(jié)算,把相應(yīng)的賬單發(fā)到了粵通卡APP和官網(wǎng)上。目前,還沒有做到一個入口進一個出口出統(tǒng)一的金額,這個是下一步進行改進的地方,這也是一些車主提出的建議。我們做到了一天的結(jié)算,還有月結(jié),還有明細和經(jīng)過每一個門架的明細,我們的門架還是跟收費站的站點是相結(jié)合的,能比較清晰地看到經(jīng)過了哪個收費站。接下來我們希望做到一個入口進一個出口出,能有一個總額,然后再有一個明細。

　　問

　　不辦ETC的車輛大量堵塞出口,有裝ETC的車輛被堵住出不去,怎么辦?

　　徐海波:收費站的保證暢通也是我們的工作,為了保證收費站的暢通,有幾個措施,第一個會根據(jù)ETC的使用比例合理調(diào)整混合車道和ETC車道的比例,如果這個車道ETC比例比較高,相應(yīng)的車道數(shù)量也會增多,如果這個收費站使用ETC比例不多,還是以人工收費為主,會把人工收費車道調(diào)多一些。第二個,加派現(xiàn)場的人員值守,每個站都會有現(xiàn)場人員進行值守,如果出現(xiàn)特殊情況的話會由現(xiàn)場值守人員進行處理。第三個,加快車道的監(jiān)測,比如對老舊的天線進行更換,軟件進行升級,盡可能地減少故障率,讓ETC過車率更高更快。

　　最后,徐海波表示,ETC的技術(shù)是比較成熟的,上述這些問題也是在系統(tǒng)切換初期出現(xiàn)的問題。他們會首先對問題進行梳理,如果是全網(wǎng)的問題就全網(wǎng)解決,如果涉及到路段就由路段公司和軟件開發(fā)單位一起來解決,盡快達到全網(wǎng)的穩(wěn)定狀態(tài)運行,讓ETC車主更加順暢、便捷。希望ETC車主給多點時間,可以把相應(yīng)的問題盡快解決掉。