■本報記者 薛慶元
　　4月1日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布今年一季度消費投訴與輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，第一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴52368件，接待消費者來訪和咨詢7.88萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降20.23%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3913余萬元。
　　其中，商品類投訴30256件，排名前3位的分別是日用商品類、食品類、家用電子電器類投訴；服務(wù)類投訴21022件，生活、社會服務(wù)類投訴居首位。
　　輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，一季度江蘇省消費類輿情信息共667177條，輿情熱點主要體現(xiàn)在食品安全關(guān)注度高、旅游消費投訴集中、新能源汽車消費與消費者期望存在落差、預(yù)付式消費糾紛不斷4個方面。
預(yù)制菜、標簽等成為食品消費重點問題
　　食品安全關(guān)系到千家萬戶。江蘇省消保委一季度收到食品消費相關(guān)投訴達6579件；一季度全省食品消費有關(guān)輿情信息共計187940條，“網(wǎng)友質(zhì)疑山姆超市同樣琵琶腿上海與南京售價差距大”等引發(fā)輿論熱議。據(jù)江蘇省消保委相關(guān)工作人員介紹，一季度食品消費問題主要包括預(yù)制菜問題，如食品變質(zhì)、過期、吃出異物等問題；食品虛假宣傳，如部分食品號稱“零添加”但配料表上卻存在多種添加劑；食品標識標簽文字小、難辨別以及易涂抹、篡改等問題；商家設(shè)置最低消費、價格上漲、服務(wù)態(tài)度差等。
　　案例：消費者劉先生于1月6日向江蘇省消保委投訴，稱其通過某平臺購買鮮蝦，該商家宣傳主頁顯示一份鮮蝦凈含量（不含冰）是2000克，而事實是含冰加包裝盒才1819克，去完冰才1300克左右，且包裝上無任何廠家信息、生產(chǎn)日期。消費者認為商家宣傳與實際情況不符，要求退還價款。在工作人員調(diào)解下，商家退回全部貨款，消費者表示滿意。
　　點評：食品安全無小事，要充分發(fā)揮共治力量，在加強監(jiān)管執(zhí)法、信用懲戒的同時，匯聚社會各方力量，促進消費維權(quán)社會共治。首先，經(jīng)營者要把消費者的生命及身體健康放在首位，規(guī)范食品的采購、加工、運輸?shù)攘鞒?，保持?jīng)營場所衛(wèi)生整潔，嚴格把控原材料的采購及使用情況，及時處理過期變質(zhì)原材料；要做好產(chǎn)品標識工作，生產(chǎn)日期等標識標簽應(yīng)當醒目、真實，保障消費者的知情權(quán)。其次，監(jiān)管部門可以適時開展食品安全專項整治行動，保障消費者“舌尖上的安全”；加強對預(yù)制菜市場的監(jiān)管，助力預(yù)制菜行業(yè)良性發(fā)展；嚴格審核企業(yè)發(fā)布的廣告宣傳，確保其真實性。最后，消費者在購買食品時要選擇正規(guī)渠道，增強辨別意識，擦亮雙眼，減少購買到“三無”產(chǎn)品的可能性。
旅游消費退票難、體驗感差
　　數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費相關(guān)投訴1985件；全省旅游相關(guān)輿情信息共計163226條。旅游消費問題主要有網(wǎng)購合同問題、價格問題、部分景點高峰期旅游體驗感差以及虛假宣傳、誘導消費。
　　案例：消費者董先生于1月27日在線上購買了南京某景區(qū)旅游門票并預(yù)約成功，但當天董先生及其家人發(fā)現(xiàn)該景區(qū)門前排滿長隊，就沒有進入景區(qū)并點擊了退票。但幾天過去，董先生并未收到退款，于是與該景區(qū)聯(lián)系，對方當時承諾退票，但款項遲遲沒有退回。春節(jié)后，董先生繼續(xù)聯(lián)系景區(qū)工作人員，得到的最終回復(fù)卻是無法退款，遂向江蘇省消保委投訴。
　　點評：當前，各地都在不斷創(chuàng)新消費場景，從供給端合理有效地滿足消費者需求，為消費者提供多元化消費路徑，讓消費者能夠樂享高品質(zhì)消費。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，僅靠某一方發(fā)力也無法解決當前旅游行業(yè)的潛在問題。旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會多方共治：景區(qū)可以依托大數(shù)據(jù)了解客流量，提前做好接待準備及應(yīng)急預(yù)案，完善配套設(shè)施，根據(jù)人流量增加運力，便利游客的出行，滿足游客游玩需求；監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊“黃牛”，以維持景區(qū)秩序，及時查處強制消費、誘導消費等旅游行業(yè)亂象；經(jīng)營者作為商品和服務(wù)的提供方，應(yīng)誠信經(jīng)營、合理制定價格、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；消費者要做好行程規(guī)劃，合理安排旅游時間及路線，同時在選擇商品或服務(wù)時謹慎行事，保障自己的合法權(quán)益不被侵害。
新能源車頻出故障售后難
　　一季度江蘇省消保委接到新能源汽車相關(guān)投訴共計319件；全省新能源汽車類消費輿情共計83655條。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，問題主要集中在5個方面：汽車質(zhì)量問題如電機異響、座椅故障、電腦黑屏等帶來安全隱患；預(yù)訂汽車不按期交付、價格頻繁變動；售后服務(wù)難保障；保費漲價難破解；續(xù)航、充電焦慮。
　　案例：消費者王先生于2023年4月26日在南京某4S店購買了一款新能源車，共花費約28.7萬元（含貸款利息）。但在車輛行駛過程中，出現(xiàn)了3次嚴重安全性能故障，經(jīng)過2次維修仍未排除。經(jīng)過與4S店多次協(xié)商，王先生提出退車，4S同意退車并且告知只需支付汽車使用補償費，但今年2月21日王先生與4S店當面溝通時，4S店卻拒絕履行，還要求王先生承擔保險及貸款利息等費用。王先生投訴至江蘇省消保委，經(jīng)調(diào)解雙方達成一致。
　　點評：新能源車電池及零部件質(zhì)量問題、售后服務(wù)不完善、維修成本高昂、投保難、投保貴等問題使得不少消費者對新能源車望而卻步，新能源車似乎陷入了“買得起、用不起”的怪圈。江蘇省消保委認為，新能源車企應(yīng)當加大研發(fā)投入力度，通過提升技術(shù)水平保障車輛及各部件的質(zhì)量及穩(wěn)定性；健全售后服務(wù)體系，保障已售車輛能夠獲得完整的售后服務(wù)；遵守合同約定，積極落實交付義務(wù)，自覺履行合同承諾。消費者在購買新能源車時應(yīng)慎重選擇，盡量選擇成立時間長、口碑好、售后服務(wù)體系完善的品牌，減少潛在風險。監(jiān)管部門應(yīng)當發(fā)揮職能，與車企、險企及第三方修理機構(gòu)形成合力，推動相關(guān)數(shù)據(jù)共享，讓新能源車車險定價更為合理，同時更有效地解決維修難題。
預(yù)付式消費辦卡容易退費難
　　一季度江蘇省消保委接到預(yù)付式消費相關(guān)投訴1906件；全省預(yù)付式消費有關(guān)輿情信息共計37774條。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，涉及的問題包括服務(wù)質(zhì)量差、頻繁或變相漲價、辦卡容易退費難、商家“跑路”維權(quán)難等。
　　案例：2月24日，江蘇省消保委接到消費者金先生的投訴，稱其于2023年12月1日在某健身機構(gòu)通過銷售經(jīng)理辦理了15個月的會員卡，價值2024元。同年12月14日知曉門店未交房租停止營業(yè)，之后也未能營業(yè)。今年1月2日，金先生想辦理退卡退費，但至今未能解決，他通過該公司的官方微信號聯(lián)系卻無人回復(fù)、無人接聽。
　　點評：作為一種新型消費模式，預(yù)付式消費在拉動消費、促進經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。近年來，各地都在探索預(yù)付式消費監(jiān)管治理機制，試圖破除預(yù)付式消費頑疾。新發(fā)布的《消費者權(quán)益保護法實施條例》對預(yù)付式消費進行了明確規(guī)定，強化了經(jīng)營者義務(wù)，為消費者提供了法律保障，也為消費者組織履職提供了強有力的抓手。江蘇省消保委建議，消費者在進行預(yù)付式消費時要保持理性，不要被所謂的優(yōu)惠沖昏頭腦，應(yīng)多途徑全方位了解商家資質(zhì)和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、口碑良好、經(jīng)營狀況較為穩(wěn)定的商家以及周期較短的產(chǎn)品或服務(wù)，同時保留合同等相關(guān)證據(jù)，以防止出現(xiàn)糾紛后因為缺少證據(jù)而維權(quán)困難。同時，監(jiān)管部門應(yīng)當強化對預(yù)付式消費領(lǐng)域的行政監(jiān)管，多方聯(lián)動整治預(yù)付式消費環(huán)境，創(chuàng)新機制手段保障消費者資金安全，減少因經(jīng)營者“跑路”給消費者帶來的經(jīng)濟損失。