11月21日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年“雙11”期間消費(fèi)投訴情況分析。分析指出，10月24日至11月14日，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費(fèi)投訴23101件，其中先行和解18082件。保價(jià)服務(wù)、商家服務(wù)能力不足、促銷套路等問題引發(fā)糾紛較多。

　　今年“雙11”，各大商家、電商平臺(tái)自10月下旬起陸續(xù)開啟促銷活動(dòng)，消費(fèi)者購物熱情高漲，消費(fèi)潛能持續(xù)釋放。由于同款商品在不同時(shí)段促銷活動(dòng)中可能價(jià)格不一，許多商家、平臺(tái)會(huì)提供保價(jià)服務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，仍然存在后期價(jià)格下調(diào)卻無法順利保價(jià)的情況。例如，商家承諾保價(jià)，在申請(qǐng)時(shí)卻拖延、拒絕履行承諾;商家保價(jià)規(guī)則告知不顯著，消費(fèi)者不清楚保價(jià)范圍、保價(jià)時(shí)段及操作申請(qǐng)流程等;還有消費(fèi)者認(rèn)為商家設(shè)置套路，通過規(guī)定優(yōu)惠券不計(jì)入保價(jià)范圍等方式來規(guī)避保價(jià)。

　　“雙11”優(yōu)惠力度大，許多消費(fèi)者會(huì)提前做好購買攻略。然而，面對(duì)交易高峰期，商家服務(wù)能力的不足引發(fā)了消費(fèi)者投訴，主要反映商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)、商品缺貨無法明確發(fā)貨時(shí)間、聯(lián)系客服遲遲得不到回應(yīng)等問題。

　　此外，今年“雙11”，商家、平臺(tái)誠(chéng)信意識(shí)較往年有所提升，涉及優(yōu)惠券無法使用、中獎(jiǎng)后不兌現(xiàn)等投訴有所下降，但仍有部分商家被消費(fèi)者質(zhì)疑在促銷活動(dòng)中“搞文字游戲”。消費(fèi)者主要反映拍下商品后無法付款、支付尾款時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)付價(jià)格高于前期宣傳價(jià)格、限量贈(zèng)品未顯著提示、商家擅自取消訂單等問題。例如，有消費(fèi)者在支付尾款時(shí)遭遇“系統(tǒng)崩潰”，無法支付，聯(lián)系客服退還定金遲遲無果;有消費(fèi)者支付尾款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)無法完成付款，此時(shí)商品價(jià)格已顯示漲價(jià)，消費(fèi)者感覺被“忽悠”。