消費者在面條里吃出頭發(fā)

　　網(wǎng)上預約立案方便快捷

　　近日，知乎上流傳的一篇關(guān)于“有哪些你認為舉報了沒用，但實際上有用的事情”這個問題的回帖引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。網(wǎng)帖講述了當事人因為在牛肉面里吃到了一根頭發(fā)絲將餐館告上法庭并最終維權(quán)成功的全過程，被不少人評價為“最讓人舒適的維權(quán)帖”。日前，參與審理此案的浙江寧波市海曙區(qū)法院水法官在接受北京青年報記者采訪時獨家還原了案件始末，并支招“如何正確維權(quán)”。

　　消費者吃出頭發(fā)絲起訴餐館索賠千元

　　7月2日，小海(化名)在寧波某面館吃面時，發(fā)現(xiàn)碗中有一根比面條還要長的頭發(fā)，便找來服務(wù)員詢問。出乎意料的是，服務(wù)員態(tài)度很囂張，不僅沒有道歉，反而說：“有根頭發(fā)很正常嘛!我給你換一碗?”在小海拒絕換一碗的提議后，服務(wù)員表示：“你愛怎么樣就怎么樣吧。”氣不過的小海遂撥打了消費者維權(quán)熱線申請調(diào)解，要求“退一賠三”，但被餐館拒絕，最終小海通過法律途徑成功解決此事。

　　北青報記者聯(lián)系到小海的時候，他已經(jīng)回歸了正常的生活節(jié)奏，“每天要上班還要加班，很忙”。但談及一個月以前的維權(quán)經(jīng)歷，他覺得自己的“較真”很有必要。

　　小海在網(wǎng)帖中介紹，自己于7月6日前往寧波海曙區(qū)人民法院遞交起訴書，在法院自助立案區(qū)工作人員的耐心協(xié)助下，順利走完了立案程序。11日雙方趕到法院調(diào)解中心進行再次調(diào)解，調(diào)解過程中小海援引《中華人民共和國食品安全法》第148條，要求店家“退一賠一千”，但與店家提出的“退一賠十”差距較大，調(diào)解再次以失敗告終。

　　7月18日，寧波市海曙區(qū)人民法院就此事立案，小海作為原告方堅持自己的訴訟請求，要求被告餐館“退一賠一千”。

　　最后一次庭前調(diào)解 餐館松口同意賠償

　　按照原計劃，該案將于8月15日進行開庭審理。但還沒等到開庭，案子就迎來了轉(zhuǎn)機。

　　負責審理本案的法官水紅東告訴北青報記者，因為雙方在最后一次庭前調(diào)解中達成了一致意見，店家同意了小海所提出的“退一賠一千”要求，所以此案沒有進入庭審環(huán)節(jié)。

　　店家堅持了這么久，為何在開庭前突然同意了小海的要求?水法官解釋說：“立案后的庭前調(diào)解雙方態(tài)度都比較溫和，雖然之前的兩次調(diào)解都沒有成功，但這次庭前調(diào)解是最后一道關(guān)口，再調(diào)解失敗就要進法庭宣判。被告可能也覺得這次再調(diào)不了就要上法庭進行判決了，判決書都是要依法公開的，網(wǎng)上都能查到，對他們店的信譽影響也不好，畢竟他們是個連鎖店，是比較注重自己的品牌的。”

　　水法官表示，庭前調(diào)解最終能夠成功主要還是靠雙方自己溝通，法院調(diào)解也是根據(jù)當事人雙方自己的意愿進行，“我們調(diào)解也是要求必須按法律走的。原告方當時就直接擺出了《食品安全法》的具體條文作為依據(jù)，調(diào)解過程很順利。”

　　追責是消費者的權(quán)利 維權(quán)案件呈上升趨勢

　　據(jù)水法官介紹，雖然像本案那樣因為一根頭發(fā)絲就告上法庭的案件并不多，但是類似的消費者維權(quán)案卻很常見，“現(xiàn)在消費者的維權(quán)意識不斷增強了，越年輕的人維權(quán)意識越強，此類的消費者維權(quán)案件在我們法院也是呈上升趨勢，不斷增多的。”

　　而此案的特別之處在于涉案金額較小，大部分人在遇到這樣的事后都會選擇不了了之。對此，水法官認為，選擇追責是消費者的權(quán)利，“可能有些人看來他過于較真，但這種較真是符合法律規(guī)定的，是消費者個人的權(quán)利。能有這樣積極的維權(quán)意識還是好的，一方面可以維護自己的利益，另一方面也可以監(jiān)督企業(yè)更加合法合規(guī)地經(jīng)營。這本身就是一件互利的事，會使市場生態(tài)環(huán)境越來越好。如果每個人遇到這種事情都不有所反應，那犯錯的商家只會越來越猖狂。”

　　水法官稱，一根頭發(fā)絲最終引發(fā)一場官司其實存在一定的機動因素，“類似的情況在生活中十分常見，如果當時飯店的服務(wù)員態(tài)度好一點，道個歉，再給重新?lián)Q一份面的話，雙方可能也不會走到訴訟這一步。”

　　法官

　　原告保留的“小票及頭發(fā)照片”作用大

　　該事件引發(fā)關(guān)注后，也有人認為此次事件可能是小海“自導自演”的碰瓷行為。針對這種說法，水法官表示：“對于本次案件的話，因為沒有進行審理，具體也不便發(fā)表意見。但是《消費者保護法》等相關(guān)法律明確指出，消費者是處于弱勢地位的，一般要傾斜保護，這是法律規(guī)定的。另外從常理上來看的話，我個人認為一般消費者也不會作出類似舉動，會這樣做的人畢竟是少數(shù)。”

　　一提到要走法律程序，有些人不免會擔心，走法律途徑不僅耗費大量的金錢成本，也會有很高的時間成本。水法官介紹，現(xiàn)在走訴訟程序是非常方便的，“寧波現(xiàn)在設(shè)立了移動微法院，既可以現(xiàn)場立案，也可以網(wǎng)上立案，還可以郵寄立案，只需要在手機上裝一個微信小程序，就可以走完全部的訴訟過程。也就是說法院在寧波，但當事人在北京，他不需要到現(xiàn)場參與庭審也可以直接開庭，所以說是特別方便的。”

　　至于訴訟費的問題，水法官表示，現(xiàn)在許多消費者維權(quán)案都十分簡易明確，可以直接在網(wǎng)上查到相關(guān)法律條文作為訴訟依據(jù)，“比如本案，雙方都沒有聘請律師進行辯護，并且訴訟費也不高，只有25元。”

　　水法官建議，消費者在為自己維權(quán)時，“第一是要增強自己的法律意識，要學會用法律武器來保護自己的權(quán)益。當你把法律條文明明白白地擺在對方面前，那他也無話可說;第二就是遇到問題一定要及時留存證據(jù)，證據(jù)很重要，我們都說‘證據(jù)是訴訟的靈魂’，案件最終的處理還是要依據(jù)雙發(fā)當事人給出的證據(jù)來判決。像本案的話，原告當時就有意識地留下了購買牛肉面的小票以及面里有頭發(fā)的照片，對最后的調(diào)解起到了很大的作用。第三是要增強自身的權(quán)利意識，不能總吃‘啞巴虧’，咱們不惹事也不怕事，也不要怕麻煩?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都很便利了，包括庭審訴訟，也可以在網(wǎng)上進行。”