家電類消費(fèi)投訴即將迎來季節(jié)性高峰，近日，江蘇省蘇州市消保委召集市區(qū)11家大型超市和家電品牌經(jīng)銷商舉行座談會(huì)，通報(bào)、分析前兩年全市消費(fèi)者組織受理的家電類消費(fèi)投訴，指導(dǎo)要求各經(jīng)銷商交流做法，升級防范措施，并最大程度減少投訴。

蘇州市消保委2016年、2017年兩年第三季度受理的家電類消費(fèi)投訴顯示，總量同比增長了1倍多，七成以上集中在售后服務(wù)。問題主要有3類：消費(fèi)者購買了商品，商家不按承諾時(shí)間上門安裝，有的甚至根本沒有庫存卻在店堂內(nèi)銷售;商品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)故障維修難;消費(fèi)者缺少各類品牌家電最新的售后維修點(diǎn)信息。

蘇州市消保委秘書長胡震珉建議經(jīng)銷商在設(shè)計(jì)和完善投訴處理制度時(shí)，要多換位思考，站在消費(fèi)者立場上，對照過去幾年受理的投訴，消除和杜絕容易引發(fā)投訴的盲點(diǎn)。目前，不少消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，一旦全市各級消費(fèi)者組織或市場監(jiān)管部門受理的消費(fèi)者舉報(bào)或者投訴符合立案條件，消保委將立即啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，由相關(guān)部門處理。

座談會(huì)上，各家電經(jīng)銷商分別介紹了各自今年在改善和提高家電類產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量方面的措施。例如，針對新空調(diào)及時(shí)安裝問題，大潤發(fā)蘇福店今年專門與各品牌商簽了協(xié)議，要求在發(fā)票后面寫上超市客服電話，以方便消費(fèi)者遇到問題及時(shí)與超市溝通，把投訴解決在店堂內(nèi)。人民商場設(shè)立了先行賠付基金，通過先行賠付讓消費(fèi)者滿意而歸。國美電器今年增添了自己的臨時(shí)車隊(duì)，以減少因物流資源不足、送貨不及時(shí)引發(fā)的投訴。蘇寧電器則將投訴細(xì)分為重大、投訴和咨詢3類，并通過對應(yīng)的處理、跟蹤機(jī)制，最終實(shí)行閉環(huán)，提高投訴處理的效率。