家住北京市朝陽區(qū)的張站最近“有點(diǎn)煩”，他網(wǎng)購的產(chǎn)品在申請“7天無理由退貨”時(shí)遇到了麻煩。

張站網(wǎng)購了一個(gè)車載U盤，到手后卻發(fā)現(xiàn)U盤不能讀取。他要求退換貨，商家卻以拆封外包裝為由，拒絕了退換貨要求。

事實(shí)上，像張站一樣，在申請7天無理由退貨時(shí)被拒絕的網(wǎng)購消費(fèi)者不在少數(shù)。專家建議，一方面，電商平臺要確實(shí)履行責(zé)任和發(fā)揮作用，堅(jiān)決執(zhí)行和落實(shí)“網(wǎng)購7天無理由退貨”的規(guī)定；同時(shí)，監(jiān)管部門和消費(fèi)者要加大打擊和維權(quán)力度，確保制度得到執(zhí)行，維護(hù)好自身權(quán)益。

商家和消費(fèi)者遭遇“剪刀差”

7日無理由退貨，早在2014年就寫進(jìn)了新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。去年3月15日，原國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品7日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實(shí)施，細(xì)化了7日無理由退貨的要求，明確了不適用的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對違反規(guī)定的行為明確了處罰細(xì)則。

中國質(zhì)量報(bào)記者以消費(fèi)者身份先后詢問了淘寶、天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)購物平臺，客服都表示嚴(yán)格執(zhí)行國家的7日無理由退貨規(guī)定。大多數(shù)網(wǎng)購平臺的商家也在網(wǎng)頁上明確注明可以“7日無理由退貨”。

但與網(wǎng)購平臺信誓旦旦不同的是，記者隨機(jī)采訪了一些消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在實(shí)際購物時(shí)，都曾遭遇過被商家設(shè)置退貨“理由”的狀況。

湖北省武漢市的余女士在某電商平臺某品牌旗艦店買了一條價(jià)格為899元的褲子，收到貨后感覺樣式不喜歡，于是申請7天無理由退貨，客服也同意了。但當(dāng)余女士將褲子退回后，客服卻告知她退回的褲子，在款式、面料手感等方面與該公司商品不同，于是以退貨商品與訂單商品不一致為由拒絕退貨。

余女士認(rèn)為，雖然該品牌旗艦店有品牌授權(quán)，但無法證明商家倉庫發(fā)貨時(shí)是否為正品，如果排除物流因素，商家涉嫌賣假貨。

“無理由退貨給商家?guī)硪欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，也確實(shí)存在極少數(shù)買家惡意退貨的現(xiàn)象。另外，運(yùn)費(fèi)問題由誰承擔(dān)、部分賣家私自設(shè)置退貨門檻、電商平臺監(jiān)管不力、執(zhí)法力度不夠……這些原因都會造成7天無理由退貨制度難以落到實(shí)處。”電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳接受記者采訪時(shí)說道。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺用戶維權(quán)案例庫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年退換貨難問題占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量的3.59%，相比去年（8.20%）有明顯下降，但依舊存在退換貨遭拒、退換貨受限等問題。解放日報(bào)社會調(diào)查中心與QQsur vey、中國在線去年的聯(lián)合調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，28.4%的調(diào)查者有“7天無理由退貨”遭拒的經(jīng)歷。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，通常所說的電商平臺不是網(wǎng)絡(luò)交易雙方的直接當(dāng)事人，平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者都屬于它的用戶。為了平臺的良好商譽(yù)，其有動力也有義務(wù)保障消費(fèi)者的7日無理由退貨權(quán)。而當(dāng)消費(fèi)者實(shí)際退貨時(shí)面對是平臺內(nèi)經(jīng)營者，而經(jīng)營者基于本身商業(yè)效益的考慮，會想辦法找“理由”拒絕退貨。

無理由退貨不需找“理由”

姚建芳表示，網(wǎng)購7日無理由退貨制度要想得到更好地執(zhí)行，首先應(yīng)告訴更多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，無理由退貨是消費(fèi)正當(dāng)權(quán)益，對于違規(guī)賣家應(yīng)進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)；其次，電商平臺應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控、排查，利用工具等對賣家網(wǎng)頁退換貨的說明進(jìn)行篩查，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者舉報(bào)信息，對于違規(guī)賣家進(jìn)行處罰；其三，監(jiān)管部門嚴(yán)格執(zhí)法也是必不可少的。

“站在消費(fèi)者角度而言，最高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的方式就是向電商平臺投訴，由其居間協(xié)調(diào)。畢竟，一般人不會因?yàn)樾☆~網(wǎng)絡(luò)交易而費(fèi)時(shí)費(fèi)力地頻頻求助于行政部門或者司法機(jī)關(guān)。”賈路路建議，電商平臺應(yīng)該對平臺內(nèi)的經(jīng)營者私自設(shè)立的“霸王條款”或者違法行為加強(qiáng)監(jiān)督。

廣東君言律師事務(wù)所律師吳鋒則指出，廣大消費(fèi)者首先要熟悉相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，明確哪些商品屬于7天無理由退貨的范圍，一旦出現(xiàn)商家找“理由”的現(xiàn)象，要善于保留證據(jù)，方便申訴和維權(quán)。