中國消費者報報道（彭為紅 記者吳采平）11月15日，湖北12315平臺正式上線，對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進行統(tǒng)一整合，實現“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話，不僅能進行消費維權，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。

　　記者近日從湖北省市場監(jiān)管局獲悉，湖北省建成依托市場監(jiān)管總局12315平臺，完成本地化開發(fā)上線的省級統(tǒng)一12315平臺。

　　率先實現一號接訴

　　投訴舉報熱線是市場監(jiān)管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場監(jiān)管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發(fā)揮了重要作用，僅今年前10個月就受理咨詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經濟損失8799萬元。

　　為了深化“放管服”改革，推進市場監(jiān)管治理體系和治理能力現代化，方便并簡化消費投訴舉報，今年年初，湖北省市場監(jiān)管局抽調精干力量組成工作專班，制定工作方案，全力推進5線整合。

　　經過前期話務通信平臺、業(yè)務辦理平臺的建設，以及線路切割、業(yè)務平臺對接等工作，湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平臺一單辦理”，建成了依托全國12315平臺，完成本地化開發(fā)上線的省級統(tǒng)一12315平臺。

　　11月15日平臺正式上線，各市州市場監(jiān)管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線，將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。實現12315一條熱線、一個平臺接收處理投訴舉報，此舉也是促進消費維權便利化，強化社會監(jiān)督和社會共治的具體措施。

　　形成聯動執(zhí)法體系

　　新上線的湖北12315平臺堅持“六統(tǒng)一”原則，即統(tǒng)一熱線號碼、統(tǒng)一運行平臺、統(tǒng)一工作機構、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績效評價，集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態(tài)預警、消費提示警示等六大功能于一體。

　　據湖北省市場監(jiān)管局二級巡視員王道佑介紹，新的12315平臺整合了市場監(jiān)管部門原有的5個投訴舉報平臺，消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產權維權援助，咨詢市場監(jiān)管業(yè)務問題或反映其他有關訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平臺就可完成。

　　湖北12315平臺不僅是一個投訴舉報處理平臺，更是一個系統(tǒng)聯動的行政執(zhí)法體系。依托這個平臺，省內省、市、縣市場監(jiān)管局和基層市場監(jiān)管所四級縱向聯動開展監(jiān)管、維權執(zhí)法工作。同時，依托全國12315平臺，形成上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實現12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應急指揮管理等市場監(jiān)管業(yè)務系統(tǒng)互聯互通、深度融合。通過全國12315平臺，還可實現與外省12315平臺互聯互通，話務互通、坐席互轉、執(zhí)法協作。

　　加入ODR（在線糾紛處理）的企業(yè)，也可以依托12315平臺，直接面對消費者，主動在線處理消費投訴，與消費者和解，為自身累積美譽度和口碑，贏得消費者的信任，提高企業(yè)信用。

　　啟動儀式上，記者了解到，除12315熱線電話外，湖北省市場監(jiān)管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道，提供全天候24小時投訴舉報受理服務。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平臺處理，包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內的業(yè)務流程均可在新平臺內完成。形成訴求處理閉環(huán)，實現全渠道、全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運行，實現市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。

　　探索監(jiān)管維權新機制

　　“接下來，我們將進一步建好用好統(tǒng)一12315平臺，完善制度機制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務平臺?！痹?1月14日舉行的啟動儀式上，湖北省市場監(jiān)管局黨組書記、局長鄒賢啟表示，全省市場監(jiān)管部門將構建科學管理機制，按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設要求，在構建12315行政執(zhí)法長效機制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進綜合執(zhí)法改革為契機，探索建立縱向聯動、橫向互動的監(jiān)管維權新機制。

　　同時，該局還將完善提升平臺功能，將平臺真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態(tài)預警、消費提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺蘸椭伪O(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護寬松便捷的市場準入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設統(tǒng)一的市場監(jiān)管體系提供有力支撐。

　　在加強專業(yè)化隊伍建設方面，湖北省市場監(jiān)管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰(zhàn)演練，著力打造一支政治過硬、業(yè)務精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的專業(yè)化12315監(jiān)管維權執(zhí)法隊伍。

　　通過12315社會化維權網絡建設、發(fā)展ODR（在線糾紛處理）企業(yè)，與消費者組織、相關監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構建政府主導、部門協作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體的協同共治格局。