中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者裴瑩 聶國(guó)春)4月8日，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師王國(guó)軍做客《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》和今日頭條財(cái)經(jīng)頻道聯(lián)合推出的“消費(fèi)熱點(diǎn)解讀”欄目，解讀保險(xiǎn)消費(fèi)熱點(diǎn)問題。

銀保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)的2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總體情況顯示，2019年總投訴量逾9萬件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在理賠和銷售兩方面。

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)“理賠難”的問題，王國(guó)軍表示，“理賠難”是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一個(gè)痼疾，可以說治理“理賠難”之難，比“理賠難”本身還難。七大原因致保險(xiǎn)“理賠難”，涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜、各方理解有分歧，投保人和保險(xiǎn)公司缺乏信任和理解的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不規(guī)范，少數(shù)保險(xiǎn)公司設(shè)置理賠障礙等。

如何解決“理賠難”的問題?王國(guó)軍認(rèn)為，應(yīng)從多方面入手，比如投保人要掌握一些保險(xiǎn)基本知識(shí);監(jiān)管部門要利用科技手段更有效地打擊保險(xiǎn)欺詐，以嚴(yán)刑峻法和霹靂手段震懾欺詐者;規(guī)范保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā);保險(xiǎn)公司要重視理賠人員的素質(zhì)等。

以下為微訪談實(shí)錄：

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：“理賠難”是很多人對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的固有印象之一，對(duì)此你怎么看，是認(rèn)知誤區(qū)還是行業(yè)的確存在這一問題?為什么?

王國(guó)軍：保險(xiǎn)業(yè)“理賠難”的問題的確存在，否則保險(xiǎn)監(jiān)管部門也不會(huì)三令五申、大張旗鼓地治理“理賠難”了，“理賠難”是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一個(gè)痼疾，可以說治理“理賠難”之難，比“理賠難”本身還難。

為什么會(huì)有“理賠難”呢?因?yàn)橹袊?guó)保險(xiǎn)業(yè)在“理賠難”方面集齊了“七顆龍珠”：

一是在金融五業(yè)中，保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要雇傭的價(jià)格高昂的精算師才行;保險(xiǎn)投資可能要有幾十年的久期;保險(xiǎn)銷售更不簡(jiǎn)單，如果能夠把一張保單銷售出去，賣別的東西估計(jì)就不算什么了(當(dāng)然剛?cè)胄袝r(shí)賣給爸媽和兄弟姐妹還是比較容易的，再往后就難了)。正是因?yàn)閺?fù)雜，投保人、被保險(xiǎn)人和受益人一方和保險(xiǎn)公司(保險(xiǎn)人)一方對(duì)合同條款的理解常常會(huì)有分歧(比如病種的認(rèn)定和除外責(zé)任的認(rèn)定等)，在理賠時(shí)，這些分歧都必須厘清才能完成理賠程序，而雙方達(dá)成一致的過程會(huì)有誤解和沖突，投保人一方就會(huì)覺得理賠并不是像自己想象的那樣一帆風(fēng)順。

二是保險(xiǎn)欺詐是一個(gè)困擾保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期問題，世界上每年都有投保人或受益人為了騙取保險(xiǎn)金而殺害被保險(xiǎn)人的惡性案例發(fā)生，都有被保險(xiǎn)人燒毀承保車輛、房屋或損害保險(xiǎn)其他標(biāo)的的騙保行為，危害人們的生命財(cái)產(chǎn)安全。為了減少這樣的案件發(fā)生，降低保險(xiǎn)欺詐得逞的概率，保險(xiǎn)公司必須制定并遵守嚴(yán)格的理賠程序，有時(shí)候這會(huì)讓投保人一方覺得理賠有點(diǎn)難。

三是我國(guó)的社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制還沒有完全建立起來，很多時(shí)候，投保人、被保險(xiǎn)人和受益人一方不信任保險(xiǎn)公司。同樣，保險(xiǎn)公司也不信任投保人?？墒潜ｋU(xiǎn)關(guān)系卻是由一紙合同維系著的，理賠的時(shí)候，保險(xiǎn)人經(jīng)常覺得投保人一方有騙賠的嫌疑，而投保人一方總覺得保險(xiǎn)公司是在故意刁難，雙方之間缺乏信任和理解的基礎(chǔ)。

四是一些保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不規(guī)范、不科學(xué)，模棱兩可，甚至故意設(shè)計(jì)陷阱，理賠的時(shí)候當(dāng)然就更難了。

五是極少數(shù)保險(xiǎn)公司及理賠人員為降低理賠成本，設(shè)置理賠障礙，刁難投保人一方。有些保險(xiǎn)公司的理賠人員素質(zhì)低下，服務(wù)意識(shí)差，看人下菜碟，導(dǎo)致理賠難，糾紛多。

六是在一些理賠案例中，簽單時(shí)營(yíng)銷人員的過分熱情和理賠時(shí)理賠人員的過度冷淡形成鮮明對(duì)比，特別是存在承保時(shí)營(yíng)銷人員許諾的、在保險(xiǎn)共同中其實(shí)并不存在且理賠時(shí)肯定不會(huì)賠的情況下，理賠的難度可想而知。

七是“理賠難”導(dǎo)致理賠難，當(dāng)人們普遍覺得理賠難，被保險(xiǎn)人去保險(xiǎn)公司理賠的時(shí)候就先入為主地想驗(yàn)證一下，抱著這種心態(tài)和成見，經(jīng)常會(huì)把正常的程序和語言當(dāng)成刁難，情緒不對(duì)，理賠可能真的就難了。

解決“理賠難”的問題也需要從以上7個(gè)原因入手：

一是投保人一方要掌握一些保險(xiǎn)的基本知識(shí)，做一個(gè)聰明的保險(xiǎn)消費(fèi)者。

二是監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司利用科技手段更有效地打擊保險(xiǎn)欺詐，以嚴(yán)刑峻法和霹靂手段震懾欺詐者，防患于未然，而不是把反保險(xiǎn)欺詐的期望都寄托到理賠環(huán)節(jié)上。

三是加快完善社會(huì)誠(chéng)信征信體系，將社會(huì)征信的數(shù)據(jù)用于保險(xiǎn)理賠，對(duì)社會(huì)誠(chéng)信度良好的消費(fèi)者開“綠色通道”，將有誠(chéng)信不良記錄的人拒之于門外。

三是規(guī)范保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā)，下架有陷阱和其他問題的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并對(duì)責(zé)任人和保險(xiǎn)公司嚴(yán)厲處罰。

五是保險(xiǎn)公司應(yīng)把理賠人員而不是營(yíng)銷人員作為保險(xiǎn)公司的門面，重視理賠人員的素質(zhì)，培養(yǎng)優(yōu)秀的理賠人員并提高其收入水平，要求理賠人員的笑臉要比營(yíng)銷人員的笑臉更燦爛，服務(wù)更貼心。

六是做好承保時(shí)的錄音錄像工作，最好理賠的時(shí)候也要求“雙錄”。此外，保險(xiǎn)公司可以試試輪崗，讓承保的有機(jī)會(huì)干干理賠;讓理賠的有機(jī)會(huì)做做承保，加強(qiáng)承保部門和理賠部門的交流。

七是認(rèn)真治理“理賠難”。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：4S店捆綁銷售車險(xiǎn)行為頻頻被投訴，商家的行為違反了哪些規(guī)定?該現(xiàn)象屢見不鮮的原因主要是什么?

王國(guó)軍：這個(gè)問題是個(gè)老大難的問題，它不但違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，也和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的諸多部門規(guī)章相違背。這個(gè)問題有法律制度的原因，但更主要的是市場(chǎng)供求的原因。當(dāng)車輛(特別是一些熱門車型)供不應(yīng)求或有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，4S店的各種苛刻要求都會(huì)得到滿足，比如加價(jià)銷售，也包括搭售保險(xiǎn)。但當(dāng)車輛供過于求的時(shí)候，4S就沒有辦法強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)。這實(shí)際上更多的是一個(gè)市場(chǎng)供求中“愿打愿挨”的問題。終極解決的辦法是暢通車輛供銷渠道，讓4S店無法形成壟斷。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：目前市場(chǎng)上有個(gè)人/機(jī)構(gòu)將“全額退?！碑?dāng)成一門生意，聲稱可幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者全額退保，并收取高額中介費(fèi)用從中獲利。有地方銀保監(jiān)局/保險(xiǎn)協(xié)會(huì)發(fā)出提示，稱這類“全額退保”中存在惡意投訴、誘導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者虛構(gòu)事實(shí)等情況。如何看待這一現(xiàn)象?

王國(guó)軍：把“全額退?！碑?dāng)成一盤生意的行為實(shí)在是太惡劣了，監(jiān)管部門應(yīng)聯(lián)合司法部門進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，對(duì)其中涉及的違法犯罪的行為絕不姑息。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)去年再次增長(zhǎng)，投訴量也是居高不下，怎么看這個(gè)現(xiàn)象?

王國(guó)軍：孩子在快速成長(zhǎng)階段會(huì)犯很多錯(cuò)誤，也正是這些錯(cuò)誤使孩子成長(zhǎng)和成熟?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還是一個(gè)處于快速成長(zhǎng)階段的新生事物，成長(zhǎng)中難免有更多的磕磕碰碰，要求完全沒有磕碰，它也就長(zhǎng)不大了。關(guān)鍵是保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)公司自己怎么看待這些投訴，從善如流，認(rèn)真對(duì)待每一筆投訴，知錯(cuò)就改，吃一塹長(zhǎng)一智，讓自己一天天變好，讓消費(fèi)者滿意，是正確的態(tài)度。反之，遮掩和姑息自己的錯(cuò)誤，天天在同一塊石頭上摔得頭破血流還自以為堅(jiān)強(qiáng)，那就是作死了。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：網(wǎng)絡(luò)互助成為近年來低收入人群保障的一大屏障，如目前相互寶的成員已超過1億。請(qǐng)問目前有哪些政策法規(guī)對(duì)此進(jìn)行規(guī)范，消費(fèi)者加入網(wǎng)絡(luò)互助應(yīng)該注意些什么?你對(duì)網(wǎng)絡(luò)互助有哪些政策建議?

王國(guó)軍：直接規(guī)范網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)的法規(guī)好像沒見到，但與網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)撇清關(guān)系的倒是有幾個(gè)，比如，民政部2017年頒發(fā)的《慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺(tái)基本管理規(guī)范》和《慈善組織互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺(tái)基本管理規(guī)范》兩個(gè)文件明確了公開募捐信息不應(yīng)該與商業(yè)籌款、商業(yè)捐款、網(wǎng)絡(luò)互助、個(gè)人籌資混同;原保監(jiān)會(huì)2015年發(fā)布的《關(guān)于互助計(jì)劃等類保險(xiǎn)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)提示》，2016年發(fā)布的《關(guān)于開展以網(wǎng)絡(luò)互助計(jì)劃形式非法從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專項(xiàng)整治工作的通知》和原中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合14個(gè)部門印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》，都是試圖與網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)劃清界限，防范消費(fèi)誤導(dǎo)，防止過界經(jīng)營(yíng)。好在網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)有自己管自己的想法，2016年9家網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)共同簽署了《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)自律公約》。

消費(fèi)者加入網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)的時(shí)候應(yīng)注意加入的權(quán)利和義務(wù)，仔細(xì)研究一下各項(xiàng)條款。總體而言，網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)填補(bǔ)了一部分商業(yè)健康保險(xiǎn)留下的空白，流量巨大，也幫助了很多人，功不可沒。它把原始狀態(tài)的保險(xiǎn)互助機(jī)制和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，解決了相互保險(xiǎn)規(guī)模狹小和管理透明度低的問題，是一種有著強(qiáng)大生命力的創(chuàng)新。建議網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)堅(jiān)守初心，做好慈善互助事業(yè)，引入精算技術(shù)，提高管理水平。也許某一天它突然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)長(zhǎng)成了一棵能夠庇護(hù)萬眾健康的參天大樹，成了商業(yè)保險(xiǎn)的顛覆者。