本報記者 閻 密

　　日前，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”，分別是：防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出；“直播帶貨”新問題層出不窮；“雙11”復雜規(guī)則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓服務亂象頻現(xiàn)；未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難；外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者；智能快遞柜超時收費引不滿；航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

　　防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，防疫產(chǎn)品市場需求呈爆發(fā)式增長。隨之而來的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費者投訴大幅增長。

　　中消協(xié)指出，防疫產(chǎn)品消費維權(quán)問題具體體現(xiàn)在五個方面：一是個別不法經(jīng)營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格。四是個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載App等不良營商手法，侵害消費者合法權(quán)益。五是由于個別電商平臺商家進行預估銷售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，引發(fā)消費者不滿。

　　輿論認為，有關(guān)部門加強監(jiān)管，多次開展專項行動，嚴厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場供應，有助于維護市場秩序。輿論呼吁，電商平臺應切實履行監(jiān)督責任和行業(yè)責任，商家應承擔更多的社會責任，誠信經(jīng)營。

　　長租公寓接連爆雷跑路

　　2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經(jīng)承諾的服務，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產(chǎn)生爭執(zhí)，甚至出現(xiàn)過激行為。

　　部分企業(yè)通過“長租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競價圈房、非理性擴張。這些違法違規(guī)行為導致沉淀資金被快速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負責人跑路失聯(lián)。

　　輿論在強烈譴責長租公寓企業(yè)負責人跑路等行為的同時，認為有關(guān)部門應果斷出手，絕不能讓問題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會。監(jiān)管部門應盡快建立完善長租公寓監(jiān)督機制，同時加強對互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)參與住房租賃業(yè)務的監(jiān)管，切實降低房屋租賃市場的金融杠桿率，促進長租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

　　2020年9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個真實案例稱，算法驅(qū)動下的“實時智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣配送時間，最終導致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。9月9日，餓了么回應稱，將在訂單結(jié)算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發(fā)軒然大波。

　　輿論普遍認為，大規(guī)模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，作為規(guī)則的制定方、服務費的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方，外賣平臺不反思自身的經(jīng)營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。

　　解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監(jiān)管機構(gòu)、消費者等多方的共同協(xié)商，推動新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時，也須承擔起應盡的社會責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

　　航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多

　　2020年，為了進一步提振航空經(jīng)濟，多家航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，吸引旅客出行。6月，東方航空推出民航領(lǐng)域首款“周末隨心飛”產(chǎn)品。隨后，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續(xù)推出“不限次飛行”產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品銷售火爆的同時，也遭到不少消費者投訴。產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發(fā)輿論追問“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費者出行。

　　輿論認為，針對“隨心飛”類產(chǎn)品在技術(shù)、售后和服務等方面存在的問題，有關(guān)部門、各級消協(xié)組織應暢通消費者投訴舉報渠道，維護消費者權(quán)益，同時進一步加大公示力度，完善公示制度，讓輿論監(jiān)督發(fā)揮作用。相關(guān)航司應認真分析“不限次飛行”產(chǎn)品被投訴的原因，迭代產(chǎn)品，切實提升服務質(zhì)量，優(yōu)化消費體驗。