近日，江蘇省南通市崇川區(qū)市場監(jiān)管局港閘經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分局收到一面消費者送來的“高效規(guī)范辦實事熱情貼心為人民”錦旗。原來，3月1日，港閘經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分局在收到一名車主關(guān)于購車糾紛的投訴后，第一時間介入處理，組織雙方當(dāng)面溝通調(diào)解，最終，4S店為車主辦理了退車，將折價后的27萬余元退車費用返還給車主。
　　車主反映，其于2022年購買的一輛價值32萬元的車輛在兩年內(nèi)多次出現(xiàn)“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”故障碼，前三次在報4S店檢查后均采取了更換零部件的處理。2023年9月18日、9月21日以及11月16日該故障碼又多次出現(xiàn)，但由于故障碼隨后自動消除，車主送至4S店檢查時未能通過儀器檢測、車輛測試等技術(shù)手段檢測出故障存在，多次檢測結(jié)果均顯示正常，從而無法進(jìn)行維修處理。
　　車主認(rèn)為，第四至第六次故障自動消除導(dǎo)致未能檢出，但故障碼確實存在，且消除一段時間后又重復(fù)出現(xiàn)，雖然正常修理超過4次，但是也確實出現(xiàn)了超過4次的同一質(zhì)量問題，無法修理不代表問題不存在，應(yīng)該視為符合退換車條件。
　　4S店表示，因“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”為電子化系統(tǒng)，故障碼跳出不一定代表質(zhì)量問題，因檢測時所有數(shù)據(jù)顯示均正常，未能實際檢測出該故障或?qū)е略摴收洗a出現(xiàn)的原因，無法安排維修、更換零部件處理，也無法確定該故障為實質(zhì)性質(zhì)量故障，無法滿足退換車要求。
　　經(jīng)了解，該“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”故障為偶發(fā)性故障，故障碼跳出時并不會控制車輛駕駛的主動權(quán)，不會影響駕駛?cè)藛T的正常駕駛；在開啟使用時，駕駛?cè)藛T需雙手握住方向盤指定位置，如不能正常使用，駕駛?cè)藛T仍能正?？刂栖囕v。
　　根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中針對退換貨有明確解釋說明“因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換”，雙方的爭議焦點在于對于“L2半輔助駕駛系統(tǒng)”這個同一質(zhì)量問題維修是否超過4次。
　　針對存在的爭議和分歧，港閘經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分局組織了現(xiàn)場調(diào)解。工作人員從解決問題的角度出發(fā)，現(xiàn)場解讀相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的相關(guān)案例，認(rèn)為車輛同一質(zhì)量問題經(jīng)多次維修后未能找到故障產(chǎn)生的準(zhǔn)確原因，對應(yīng)的檢查、維修、更換配件等均應(yīng)計入維修次數(shù)。最終，4S店表示出于客戶服務(wù)的角度同意退車，車主也表示可承擔(dān)部分折舊，雙方達(dá)成了協(xié)議，調(diào)解成功。
　　此次調(diào)解不僅促進(jìn)了消費糾紛的高效化解，也為雙方減輕了訴訟負(fù)擔(dān)，維護(hù)了消費者合法權(quán)益，充分體現(xiàn)了消費調(diào)解在處理消費糾紛中的重要作用。 （徐媛雅）
●提示
維修記錄應(yīng)妥善保管
　　隨著《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的出臺、試行、修訂，到現(xiàn)在的適用普及，家用汽車三包服務(wù)得到進(jìn)一步規(guī)范，但仍未能完全滲透進(jìn)群眾生活。大多數(shù)消費者在遇到汽車零部件發(fā)生故障、汽車內(nèi)置程序故障時，第一反應(yīng)都是要求退換車，但這些情況不符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》所規(guī)定的退換車情形。消費者可以聯(lián)系4S店進(jìn)行檢修維修處置，由其履行相應(yīng)的三包責(zé)任。
　　汽車在日常的行駛過程中由于各種原因會產(chǎn)生損耗，故而需要進(jìn)行保養(yǎng)及檢修。消費者在購車后往往很難理解購買的新車需要通過“手術(shù)”來解決問題，從而對4S店的維修技術(shù)產(chǎn)生置疑，雙方產(chǎn)生摩擦喪失信任，最終導(dǎo)致矛盾激化。而在調(diào)解過程中，工作人員只能憑借現(xiàn)有的法律法規(guī)作為依據(jù)，很難滿足消費者的部分要求，從而導(dǎo)致消費者常常在調(diào)解處理中會對工作人員造成誤解，增加調(diào)解困難。
　　維修記錄是處理三包爭議的主要依據(jù)。修理記錄通常包括：送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、維修項目、更換零部件信息、產(chǎn)生費用、交車時間、修理中及消費者簽名等信息，消費者應(yīng)當(dāng)妥善保管，以便在發(fā)生三包責(zé)任爭議時有據(jù)可查。而未選擇在4S店進(jìn)行保養(yǎng)、維修的車輛，消費者應(yīng)當(dāng)選擇具備保養(yǎng)、維修資質(zhì)的汽修店按照車輛使用說明書進(jìn)行正確的維護(hù)、修理，同時保留相關(guān)記錄憑證。
　　《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條規(guī)定了5種免除經(jīng)營者三包責(zé)任的情形。消費者在日常使用中應(yīng)當(dāng)注意避免以上情形的出現(xiàn)，防止無法享受正常車輛三包服務(wù)。 （徐媛雅）