圖一：先行墊付可通過“暢語平潭”小程序申請。

　　圖二：市場監(jiān)管人員檢查酒店民宿。

　　外地游客因逗留時間短，遇到旅游糾紛想要維權實屬不易，很多糾紛最后都不了了之。對此，福建省平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費者權益保護協(xié)會等部門以外地游客異地消費糾紛多、維權難，影響旅游發(fā)展問題為切入點，緊扣平潭國際旅游島軟環(huán)境建設，深入分析旅游消費維權短板問題，找準游客期盼，自去年4月起建立旅游消費糾紛“先行墊付、代位追償”協(xié)同合作機制，政府出資成立先行墊付資金池，引入區(qū)消費者協(xié)會作為實施主體，補齊制度短板，取得良好成效，為建立涉旅消費先行賠償機制作出了有益探索。

建立四方協(xié)作機制 破解旅游糾紛難題

　　旅游已成為居民日常消費的熱點，伴隨而來的是異地消費維權難題。一旦出現(xiàn)消費糾紛，游客往往要耗費大量時間、金錢、精力來處理，給消費者帶來巨大的困擾，也容易給旅游目的地帶來負面影響。

　　為切實保護消費者的合法權益，提升平潭旅游服務品質，2022年4月，平潭綜合實驗區(qū)管委會聚焦旅游消費的痛點、難點問題，創(chuàng)新旅游消費維權新模式，出臺《旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)。隨后，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局會同區(qū)人民法院、區(qū)黨工委政法工作部及區(qū)消費者協(xié)會制定《關于建立旅游消費糾紛“先行墊付、代位追償”協(xié)同合作機制的實施意見》，明確四方協(xié)作和“先行墊付、代位追償”實施過程中應遵循的高效便利、依法辦理、宣傳引領三個基本原則，提出了優(yōu)先調解、先行墊付、追償訴訟等10條具體舉措，以此形成由行政調解機關、司法機關、公益律師主管部門和消費者協(xié)會共同參與的協(xié)作模式，推動機制各環(huán)節(jié)層層相扣、無縫對接。同時，積極探索智慧賦能，推動“線上+線下”雙渠道自由選擇，依托人民法院開發(fā)的“多元調解”微信小程序實現(xiàn)云端調解及調解過程證據(jù)固定，更好地滿足了消費者的多元需求。

　　2022年4月15日，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局正式印發(fā)《平潭綜合實驗區(qū)旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”實施細則(試行)》(以下簡稱《細則》)，要求市場監(jiān)管系統(tǒng)各單位按照“高效、便利、可操作”的原則，在消費維權工作中具體實踐，推動相關旅游消費糾紛無障礙受理、同標準處理、高效率辦理，降低維權成本。

　　平潭綜合實驗區(qū)消費者協(xié)會副秘書長陳江璐告訴《中國消費者報》記者，“先行墊付、代位追償”是指涉及旅游投訴調解未果的，根據(jù)投訴承辦單位作出的調解意見，由區(qū)消費者協(xié)會征得投訴人同意取得代位權，先行支付投訴人墊付款。區(qū)消費者協(xié)會墊付后，免費負責開展代位追償，對追償未果的，行使民事訴訟權進行追償，屆時人民法院將啟動快審機制。

　　為確保旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制能夠高效運行，《辦法》及《細則》明確了追償機制的適用范圍及不適用情形。適用先行墊付機制須同時具備旅游消費地、經營者所在地都在平潭，且糾紛事實清楚、證據(jù)充分、責任明確的情形。界定了5種不適用情形，如投訴人已獲得賠償、需第三方鑒定、不可抗力等。同時，規(guī)范了墊付追償?shù)某绦颉Ｔ谙刃袎|付程序方面，投訴人可自由選擇線上或者線下申請，區(qū)消費者協(xié)會收到符合規(guī)定的材料后，可根據(jù)《調解意見書》明確的金額，將先行墊付款轉入投訴人賬戶，先行墊付款最高限額為1萬元;在資金追償程序方面，先行墊付發(fā)生后，經催告被投訴人10個工作日內未將先行墊付款轉至區(qū)消費者協(xié)會專項資金賬戶的，區(qū)消費者協(xié)會將提起民事訴訟，并由法院啟動旅游糾紛快審機制。《辦法》明確了相關部門在先行墊付機制運作中的主要職責。區(qū)市場監(jiān)管局負責機制建立、完善、運行以及專項資金監(jiān)管等工作，負責具體的糾紛調解工作，協(xié)同區(qū)人民法院建立旅游糾紛快審機制;區(qū)黨工委政法工作部會同區(qū)行政服務中心負責追償中提供“值班律師”服務支持;區(qū)消費者協(xié)會作為追償機制的實施主體，負責“先行墊付、代位追償”機制的具體實施;區(qū)財政金融局負責機制運行所需50萬元資金的保障。

先行墊付不拖延 代位追償不手軟

　　作為一個旅游海島，酒店民宿是旅游消費熱點領域。來自江西的游客陳女士是《辦法》及《細則》實施后第一個受益者。陳女士原計劃2022年5月來平潭旅游，在網上預訂了民宿，并預交了1800元訂金。后因疫情原因無法按原計劃出行，希望民宿老板退還訂金，但民宿老板堅持只能退還一半或更換入住時間。幾次協(xié)商無果，5月24日，陳女士向區(qū)市場監(jiān)管局求助。經工作人員核實，這起糾紛符合《民法典》中“因不可抗力不能履行民事義務”的情形，根據(jù)平潭綜合實驗區(qū)新出臺的旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制要求，區(qū)消費者協(xié)會啟動先行墊付程序，5月26日，陳女士拿回了1800元訂金。

　　這是平潭旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制推出以來發(fā)放的首筆先行墊付款。區(qū)市場監(jiān)管局消保處負責人表示，該筆款項的墊付，既是平潭對游客的承諾，也是平潭樹立良好旅游口碑的決心。

　　與此同時，針對酒店民宿消費熱點問題，4家協(xié)作單位持續(xù)開展“送法進民宿”活動。平潭綜合實驗區(qū)人民法院向各大民宿發(fā)放法治宣傳冊，以案釋法，闡明民宿違約違法行為后果，對民宿經營者加強法治宣傳和教育，提高民宿經營者誠信經營意識。區(qū)市場監(jiān)管局在熱點節(jié)假日前，多次召開住宿業(yè)價格監(jiān)測部署會暨提醒告誡會，要求經營者嚴格遵守《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，認真落實明碼標價制度，切實做到價費公示、價簽價目齊全、標價內容真實準確，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用，切實做到依法經營、誠實經營。

　　前不久，多名外地游客來平潭旅游時，向同城新能源科技有限公司租用汽車并繳納押金，游客歸還汽車時，該公司以各種借口拖延退還押金，拖欠金額共計3820元。平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后組織調解，但調解無果。經評估后認為幾名游客符合該區(qū)旅游消費“先行墊付、代位追償”機制要求，區(qū)消費者協(xié)會先行墊付押金后，再受游客委托向經營者追討押金，并由平潭綜合實驗區(qū)黨工委政法工作部提供法律服務支持。最終，經區(qū)人民法院組織訴前調解，該公司全額支付了墊付款。

　　今年6月8日，平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局接到游客張先生投訴，稱他于5月30日預訂了平潭金井片區(qū)一家酒店帶院子的107號房，并預付了2600元房費。6月7日下午，商家稱該房被一家旅游團隊團購，要將張先生調到106號房，張先生拒絕了商家調房的要求。當他按約定時間到達酒店時，商家拒絕騰出107號房，且拒絕退款。平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局金井分局調解人員指出，商家在明知房間已經被預訂的情況下重復接單、收取費用的毀約行為侵犯了消費者的合法權益，調解人員向區(qū)消費者協(xié)會申請啟動旅游消費投訴“先行墊付、代為追償”機制，將張先生預付的2600元房費退付到位。隨后，區(qū)消費者協(xié)會啟動代位追償機制向該酒店追償，目前政法部門已提供律師服務支持。

　　平潭綜合實驗區(qū)人民法院黨組成員陳興表示，為確保追償工作順利進行，區(qū)法院建立專門通道，統(tǒng)一受理此類案件，指定業(yè)務法庭專門辦理，案件判決以后，指定一個團隊全過程處理，全力保障代位追償工作。

營造放心消費環(huán)境 全力助推品質提升

　　旅游是平潭最大的資源。樹立旅游品牌，不僅要靠硬件，更少不了良好的旅游服務環(huán)境等“軟件”。“先行墊付、代位追償”機制的實施，著力化解游客消費維權的煩心事、揪心事，為游客搭建了簡明、快捷、權威的維權通道，游客可自行選擇線上或者線下辦理方式，快速處置旅游消費糾紛，有效破解游客“異地維權”時間長、程序復雜的問題，避免了游客為解決消費糾紛而滯留，有效降低了維權成本，促進了平潭實驗區(qū)旅游服務品質提檔升級。

　　據(jù)了解，平潭綜合實驗區(qū)消費者協(xié)會負責做好先行墊付信息的收集、披露及管理工作。通過持續(xù)探索推廣、落地應用、逐案分析，截至今年11月底，區(qū)消費者協(xié)會已處置8起先行墊付旅游糾紛，墊付追償12506.5元，其中7起已順利完成代位追償。按照《細則》規(guī)定，若先行墊付專項資金不足25萬元，區(qū)市場監(jiān)管局將依照區(qū)消費者協(xié)會申請，向區(qū)財政金融局申請補足50萬元專項資金。

　　平潭綜合實驗區(qū)消費者協(xié)會副秘書長陳江璐表示，旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制的實施，拓寬了旅游消費爭議解決渠道，降低了消費者維權成本，保障了消費者合法權益，給游客帶來更好的體驗感，有助于提升旅游品質，有效解決旅游消費維權成本過高問題，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境，讓消費者買得放心、玩得舒心。