近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)三問(wèn)天津市北信中乒之星汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱北信中乒奔馳4S店)，并向其發(fā)布警示：應(yīng)正確認(rèn)知并積極承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　今年6月18日，消費(fèi)者杜女士的奔馳C260汽車發(fā)生交通事故后，送至北信中乒奔馳4S店，事故車輛進(jìn)行拆解定損。7月份，經(jīng)與事故責(zé)任承保公司即陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn))協(xié)商，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)給付事故車輛的全部保險(xiǎn)金額作為賠償，車輛不維修交給保險(xiǎn)公司處置。北信中乒奔馳4S店以“協(xié)議”中“車輛在委托承修之日起，如維修過(guò)程中甲方中途需把車輛拖離乙方修理廠，甲方須支付乙方拆解費(fèi)、估價(jià)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)(乙方估價(jià)單總額的10%)”條款為由，索要1萬(wàn)元。杜女士認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高不合理，詢問(wèn)該費(fèi)用的定價(jià)依據(jù)無(wú)果后，投訴到天津市消協(xié)。

　　天津市消協(xié)受理投訴后，分別向北信中乒奔馳4S店和陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)了解情況，消費(fèi)者杜女士所反映的情況基本屬實(shí)。天津消協(xié)向陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)發(fā)送投訴調(diào)查函經(jīng)催辦后得到回復(fù)。

　　天津消協(xié)與北信中乒奔馳4S店電話聯(lián)系溝通情況并確認(rèn)收件信息后，8月31日向該店發(fā)送投訴調(diào)查函，調(diào)查了解拆解費(fèi)、估價(jià)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)等項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等問(wèn)題，在規(guī)定期限內(nèi)未收到任何回復(fù)。天津消協(xié)依程序于9月11日向4S店北信中乒奔馳4S店發(fā)送投訴調(diào)查催辦函，至今未收到任何正式回復(fù)。

　　對(duì)此，天津消協(xié)向北信中乒之星4S店公開(kāi)發(fā)出三問(wèn)。

　　●一問(wèn)：“拆解費(fèi)、估價(jià)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)”收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)是否公示?為何不回復(fù)消費(fèi)者詢問(wèn)?

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。

　　天津市消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者提供汽車維修服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。消費(fèi)者接受汽車維修服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用等有關(guān)情況。北信中乒奔馳4S店事先模糊告知簽訂“協(xié)議”，未提供真實(shí)全面的汽車維修服務(wù)信息、明示價(jià)格，未出具服務(wù)清單等行為，涉嫌侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

　　●二問(wèn)：“乙方估價(jià)單總額的10%”作為拆解費(fèi)、估價(jià)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)計(jì)算方式為何?

　　《價(jià)格法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公布機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收取費(fèi)用。

　　天津市消協(xié)認(rèn)為，對(duì)不能確定受損程度的零部件進(jìn)行拆檢以確定事故車輛定損額度，是維修服務(wù)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)行為。拆解費(fèi)等費(fèi)用應(yīng)根據(jù)人工、機(jī)器以及材料、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況合理確定。按(保險(xiǎn)額度)估單價(jià)10%收取拆解費(fèi)、估價(jià)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)，卻無(wú)相應(yīng)的計(jì)算方式和明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，如何體現(xiàn)公平和誠(chéng)實(shí)信用原則?

　　●三問(wèn)：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營(yíng)者維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任?

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的公益性職責(zé)包括“受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。

　　天津市消協(xié)認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人。天津消協(xié)在與北信中乒之星4S店電話溝通確認(rèn)后，兩次發(fā)函調(diào)查，均未收到北信中乒之星4S店的正式反饋。不配合消協(xié)依法履行的調(diào)查調(diào)解公益性職責(zé)，這不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視、逃避自身責(zé)任，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的無(wú)視。

　　天津市消協(xié)請(qǐng)北信中乒之星4S店正式回應(yīng)以上三問(wèn)，同時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示：汽車維修服務(wù)價(jià)格信息真實(shí)全面告知并明碼標(biāo)價(jià)是企業(yè)應(yīng)盡之責(zé)，北信中乒之星4S店應(yīng)正確認(rèn)知并積極承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，配合消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。