□本報(bào)記者 張曉航

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段的普及，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）地區(qū)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)越來越普遍。為了解北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)現(xiàn)狀，維護(hù)居民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的合法權(quán)益，促進(jìn)電商健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京金鼎影響力市場(chǎng)調(diào)查中心開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷、入戶調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查和座談研討4種方式，共收回有效調(diào)查問卷3641份，其中網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷3168份，入戶調(diào)查問卷473份；郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購(gòu)調(diào)查案例22個(gè)，其中入戶調(diào)查案例14個(gè)，體驗(yàn)調(diào)查案例8個(gè)。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示：大多鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民有過網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)經(jīng)歷，有網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)經(jīng)歷的被調(diào)查者占86.89%，沒有網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)經(jīng)歷的被調(diào)查者占13.11%；大型電商平臺(tái)及微信等社交平臺(tái)成鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購(gòu)的主要渠道，60.68%的被調(diào)查者選擇通過大型電商平臺(tái)消費(fèi)，51.80%的被調(diào)查者選擇通過微信等社交平臺(tái)消費(fèi)；多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民習(xí)慣使用微信、支付寶第三方支付，占被調(diào)查者的81.40%，另有45.45%的被調(diào)查者選擇貨到付款，24.10%的被調(diào)查者選擇網(wǎng)銀直接付款，9.51%的被調(diào)查者選擇找人代付；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民最看重網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格和足不出戶就能購(gòu)物等優(yōu)勢(shì)，分別占到被調(diào)查者的69.13%和54.12%的；價(jià)格和質(zhì)量是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民網(wǎng)購(gòu)時(shí)考慮最多的因素，分別占被調(diào)查者的64.27%和56.66%；選擇物流時(shí)，時(shí)效、服務(wù)態(tài)度和運(yùn)費(fèi)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民最在乎的因素，分別占被調(diào)查者的60.25%、56.24%和50.53%；網(wǎng)購(gòu)?fù)素浄矫?，?1.31%的被調(diào)查者選擇退款速度最重要，52.43%選擇退貨手續(xù)簡(jiǎn)易程度，49.89%選擇退貨費(fèi)用合理，49.68%選擇客服態(tài)度，2.75%選擇其他問題；關(guān)于最希望完善的鄉(xiāng)村網(wǎng)購(gòu)問題，有70.83%的被調(diào)查者選擇物流配送速度和質(zhì)量，即網(wǎng)購(gòu)“最后一公里”問題。據(jù)了解，在本次調(diào)查的22個(gè)郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購(gòu)案例中，只有少數(shù)做到送貨到家，其他大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和快遞物流公司存在將包裹送到代收點(diǎn)，然后通過電話或短信通知消費(fèi)者自己提取的現(xiàn)象，這些代收地址離消費(fèi)者填寫的收貨地址少則幾百米，多則幾公里乃至數(shù)十公里，最遠(yuǎn)的有20多公里。

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：一是打通郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購(gòu)物流“最后一公里”問題。建議有關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)扶持政策，完善物流配套體系；電商經(jīng)營(yíng)者和快遞物流公司應(yīng)整合物流資源，盡量把鄉(xiāng)村居民網(wǎng)購(gòu)商品送到填寫的收貨地址。

二是規(guī)范鄉(xiāng)村網(wǎng)購(gòu)包裹末端投遞和代收問題。2018年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。但這一規(guī)定目前在部分郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村仍然沒有得到較好落實(shí)，建議有關(guān)部門采取有效措施，貫徹落實(shí)《快遞暫行條例》，切實(shí)解決鄉(xiāng)村網(wǎng)購(gòu)末端投遞和代收問題，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三是嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)網(wǎng)購(gòu)法律法規(guī)并加強(qiáng)監(jiān)督管理。相比實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)商家的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低，建議進(jìn)一步落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》有關(guān)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的法律法規(guī)，確保相關(guān)法律法規(guī)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）地區(qū)得到貫徹落實(shí)。

四是提高電商經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。電商經(jīng)營(yíng)者是誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的第一責(zé)任人，應(yīng)主動(dòng)把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，正確處理好商業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)系。

五是強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）居民的自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易的一方，應(yīng)不斷提升自我保護(hù)意識(shí)，盡量減少網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。如在購(gòu)買商品或選擇商鋪的時(shí)候，仔細(xì)了解店鋪等級(jí)及相關(guān)信息；對(duì)于購(gòu)買商品，下單前要全面了解其性能；在支付貨款的時(shí)候，應(yīng)注意交易安全，確保在正規(guī)網(wǎng)站下單而后支付。如果遇到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問題，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。