□胡立彪

按照市場(chǎng)監(jiān)管總局要求，今年5月底前，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)要整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等投訴熱線電話，以12315一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽(tīng)、各級(jí)承辦部門(mén)依責(zé)辦理”。

就目前全國(guó)各地的進(jìn)展情況看，這一過(guò)渡期內(nèi)籌備階段的工作基本完成。不少地方的“一號(hào)對(duì)外”12315熱線已經(jīng)開(kāi)始忙碌起來(lái)?！度嗣袢?qǐng)?bào)》日前一篇報(bào)道稱，有消費(fèi)者最近遇到健身預(yù)付卡消費(fèi)糾紛，與商家溝通無(wú)果后便撥打當(dāng)?shù)氐?2315熱線投訴。12315接線員了解情況后告知其7個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給出回復(fù)。不出一周，消費(fèi)者便接到商家打來(lái)的道歉電話，并承諾盡快解決預(yù)付卡消費(fèi)所涉及的問(wèn)題。

“一號(hào)對(duì)外”，確實(shí)可以讓消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)少了很多周折。2018年市場(chǎng)監(jiān)管總局成立之前，工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門(mén)均有各自獨(dú)立的投訴舉報(bào)熱線及平臺(tái)，消費(fèi)者在投訴前先要做好監(jiān)管部門(mén)職能分工的“功課”，否則會(huì)因?yàn)橥对V問(wèn)題不屬于該部門(mén)管轄而增加消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)雙向時(shí)間成本。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的一份關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，除了找商家協(xié)商解決問(wèn)題之外，只有大約25%的人會(huì)聯(lián)系監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。而其余的人或選擇提醒親戚朋友別再上當(dāng)，或上網(wǎng)吐槽，或干脆沉默。這些人之所以維權(quán)消極，主要是因?yàn)榫S權(quán)渠道不暢，維權(quán)過(guò)程繁瑣，成本高、收益低，很難達(dá)到預(yù)期。必須承認(rèn)的一點(diǎn)是，“維權(quán)渠道不暢”確實(shí)與投訴熱線分散及由此導(dǎo)致解決問(wèn)題效率低下直接相關(guān)。“很難達(dá)到預(yù)期”說(shuō)明消費(fèi)者是有預(yù)期的，這也反映出消費(fèi)者并不缺少維權(quán)意愿，但是由于維權(quán)成本高，損害其維權(quán)積極性，以至于逐漸萎縮下去。這對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展顯然是不利的。

現(xiàn)在，整合建設(shè)12315“一號(hào)對(duì)外”熱線和平臺(tái)，就是要解決消費(fèi)者投訴渠道的選擇困惑，節(jié)省轉(zhuǎn)接時(shí)間，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)收益，更重要的是消除被“踢皮球”及“沒(méi)有下文”的后顧之憂。按照市場(chǎng)監(jiān)管總局部署，今年年底前，原有5條投訴熱線平臺(tái)要全部整合到全國(guó)12315平臺(tái)，全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一使用全國(guó)12315平臺(tái)。而到2020年底，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼（平臺(tái)）受理、一套流程處理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、一個(gè)窗口對(duì)外、一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)”。

用一位學(xué)者的話說(shuō)，12315“一號(hào)對(duì)外”就是一條消費(fèi)維權(quán)的“高速路”。打通了這條路，消費(fèi)者維權(quán)將更加便利快捷，消費(fèi)環(huán)境也必將進(jìn)一步改善。就目前來(lái)說(shuō)，這條“高速路”已具雛形，但還需要不斷完善。在建設(shè)平臺(tái)等硬件的同時(shí)，還要完善規(guī)范和機(jī)制等軟件，如出臺(tái)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理辦法，制定12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)則等，提高處理投訴舉報(bào)的制度化和規(guī)范化水平。

我們期望“一號(hào)對(duì)外”這條“高速路”能夠越來(lái)越暢通，真正成為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護(hù)寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。