8月1日，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布了《2018年二季度中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果》顯示，第二季度售后服務(wù)滿意度穩(wěn)中向好，合資品牌售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)仍然較弱。

　　2018年第二季度，中國汽車用戶售后服務(wù)滿意度總體得分為91.6分，相對第一季度整體穩(wěn)中向好，特別是維修時間及維修價格環(huán)節(jié)有較大提升。其主要原因是在第二季度展開了中國汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽，各地區(qū)參賽門店對售后服務(wù)質(zhì)量都有一定要求，使得整體行業(yè)監(jiān)測數(shù)據(jù)略有提升。

　　第二季度品牌服務(wù)滿意度差距縮小，合資品牌相較其他品牌表現(xiàn)仍然較弱。自主品牌品牌服務(wù)滿意度略有下降。調(diào)查顯示，服務(wù)顧問對建議維修保養(yǎng)項目的解釋說明直接影響滿意度，三類品牌中能夠接受用“廠家規(guī)定”來解釋的用戶有所增加，合資品牌用戶的接受度提高。建議服務(wù)顧問在做維修保養(yǎng)項目的解釋說明時，不僅采用汽車數(shù)據(jù)和常識講解，同時輔助“廠家規(guī)格”對用戶講解。

　　在用戶年齡上，18～29歲年齡段用戶滿意度呈下降趨勢，年輕一代用戶滿意度下降;30～49歲年齡段用戶，各區(qū)域經(jīng)銷商主要用戶群保持平穩(wěn)增長趨勢;40～50歲年齡段用戶滿意度提升明顯，更多的50歲年齡段用戶開始選擇信服廠家規(guī)定。

　　在價格方面，各年齡段用戶對價格敏感度下降。建議各地區(qū)經(jīng)銷商抓住廠家促銷優(yōu)惠時期，留住對價格敏感度高的用戶。

　　相比于第一季度，第二季度各地區(qū)經(jīng)銷商進入接車區(qū)等待時間縮短，用戶滿意度提升明顯。在不能按時交車超出預(yù)估時間交車調(diào)查中，18～49歲年齡段用戶均有下降，而受夏季天氣影響，50歲年齡段用戶對時間的忍耐度更為有限，因此，對年齡大的用戶經(jīng)銷商應(yīng)該給予重視。合資品牌用戶對維修保養(yǎng)時間的忍耐度進一步增加，自主品牌用戶的忍耐度降低。據(jù)分析，這是因為隨著自主品牌汽車銷量的爆發(fā)，對于汽車售后服務(wù)質(zhì)量帶來了挑戰(zhàn)。有些用戶維修保養(yǎng)不能按時交車，這需要自主品牌有一定警惕性。

　　本報告由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺提供數(shù)據(jù)支持，北京策略引擎咨詢有限公司進行專業(yè)數(shù)據(jù)研究、分析。2018年第二季度平臺監(jiān)測有效樣本11.0928萬個，相比第一季的有效樣本量有質(zhì)的飛躍。此外，樣本涵蓋豪華、合資、自主共62個汽車品牌，覆蓋了全部一線城市、大部分二、三線城市和一部分的四線城市在內(nèi)的109座城市，覆蓋城市逐漸深入，渠道不斷下沉，有助于對汽車行業(yè)的整體數(shù)據(jù)監(jiān)測。