“今年年初，我與家人在去哪兒網(wǎng)訂購了兩張由名古屋到香港的機(jī)票，但當(dāng)我們準(zhǔn)備辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該航班信息不存在，無法按計(jì)劃乘機(jī)。”3月29日，深圳消費(fèi)者楊先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，為避免影響行程安排，最終他們只能再花費(fèi)近萬元臨時(shí)購買機(jī)票。而事情發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)卻在一天之內(nèi)給出了兩種截然不同的說法。

出行遭遇“幽靈航班”

         據(jù)楊先生介紹，今年1月14日，他和家人在去哪兒網(wǎng)平臺上訂購了兩張3月5日香港到名古屋的去程機(jī)票、兩張3月9日名古屋到香港的返程機(jī)票，由于行程臨時(shí)變動，他們未使用去程機(jī)票，計(jì)劃僅用返程機(jī)票。

楊先生在去哪兒網(wǎng)平臺上的機(jī)票訂購信息。消費(fèi)者供圖

         “返程航班是3月9日21點(diǎn)飛，我們當(dāng)天19點(diǎn)左右抵達(dá)名古屋機(jī)場后，被機(jī)場工作人員告知當(dāng)天并沒有所購買的UO685（香港快運(yùn)航班號）航班，且當(dāng)天已沒有其他返回香港的航班。”楊先生告訴記者，這一狀況發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)仍顯示該航班起飛時(shí)間為當(dāng)天21點(diǎn)。

         “選擇在去哪兒網(wǎng)平臺訂票正是看中了其知名度和影響力，所以當(dāng)發(fā)生這一狀況后我們并不感到擔(dān)心，畢竟還有平臺售后來保障我們的權(quán)益。”楊先生表示，3月9日19時(shí)40分，他聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)平臺客戶服務(wù)熱線反映這一突發(fā)情況，相關(guān)客服專員查詢后表示“該航班狀態(tài)正常”。

         這樣的答復(fù)讓楊先生和家人一頭霧水。楊先生說：“我當(dāng)晚多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)平臺售后服務(wù)熱線，對方最終確認(rèn)當(dāng)天的確沒有該航班信息，并提供了一個(gè)解決方案：可以先預(yù)訂3月9日當(dāng)晚機(jī)場附近酒店和次日最早一班返港航班的經(jīng)濟(jì)艙，去哪兒網(wǎng)會全額賠付。”

         隨后，按照約定，楊先生查看3月10日由名古屋到香港的航班信息。經(jīng)查詢，3月10日首班返港機(jī)票每張單程經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格為4237.5元。由于訂票時(shí)間臨近起飛，所以售價(jià)較高。為防萬一，楊先生就相關(guān)費(fèi)用能否報(bào)銷問題再次和去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系溝通。

         楊先生提供給記者的相關(guān)錄音顯示，當(dāng)他將機(jī)票價(jià)格告知去哪兒網(wǎng)客服時(shí)，去哪兒網(wǎng)客服專員明確表示：“可以賠付，機(jī)票價(jià)格就算是40萬元該訂也得訂啊，和價(jià)錢沒有關(guān)系，主要是不能影響您的出行。”

         于是，楊先生按照去哪兒網(wǎng)客服指引，與家人在去哪兒網(wǎng)平臺訂了一間3月9日名古屋機(jī)場酒店房間、兩張3月10日名古屋飛往香港國泰航空CX563，兩項(xiàng)費(fèi)用分別為1068.92元和8475元，累計(jì)花費(fèi)9543.92元。楊先生表示，這也是與去哪兒網(wǎng)客服溝通時(shí)明確的賠付數(shù)額，并未要求平臺提供其他額外費(fèi)用。

         不過，當(dāng)楊先生和家人以為這一事件得到順利解決時(shí)，不料去哪兒網(wǎng)平臺承諾的解決方案再生波瀾。

平臺賠付方案變卦

         據(jù)楊先生介紹，3月10日17時(shí)，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員致電告知他：“經(jīng)進(jìn)一步了解，這次航班信息的變化原因是航空公司的航班變動所致，原來購買的3月9日UO685（香港快運(yùn)航班號）航班取消，改為當(dāng)天15點(diǎn)35分的UO681（香港快運(yùn)航班號），所以您當(dāng)天前往機(jī)場后無法查詢到這一航班。”

         同時(shí)，該工作人員還帶來了事件的最終處理方案：因1月21日航空公司是直接通過用戶在平臺上預(yù)留的郵箱告知用戶航班變更信息，且航空公司并未通知平臺，因此即使去哪兒網(wǎng)當(dāng)時(shí)系統(tǒng)顯示航班正常，去哪兒網(wǎng)仍然無責(zé)，因此無需賠償消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用。

         對此，楊先生質(zhì)疑：“按照去哪兒網(wǎng)的解釋，兩個(gè)月前航空公司就已經(jīng)通知了航班信息變化，為何平臺不在其官方系統(tǒng)做出實(shí)時(shí)更新以便消費(fèi)者了解航班動態(tài)？我在去哪兒網(wǎng)平臺上購買的機(jī)票，平臺沒有告知消費(fèi)者航班實(shí)時(shí)信息的義務(wù)和責(zé)任嗎？”

         楊先生表示，經(jīng)查詢，航空公司在1月22日給其郵箱發(fā)送了航班變更的通知郵件，但他并沒有看到，一直關(guān)注的也是去哪兒網(wǎng)平臺上的信息。“平臺上全程顯示航班正常，我認(rèn)為他們有責(zé)任告知變動信息，且改簽前我們與客服反復(fù)確認(rèn)，他們承諾會承擔(dān)費(fèi)用。”楊先生表示。

         楊先生認(rèn)為，其知情權(quán)因平臺未及時(shí)更新航班狀態(tài)信息而受到侵害，求償權(quán)則因平臺先承諾后拒賠的反復(fù)態(tài)度受到二次傷害；平臺將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于“航空公司未告知”，既違背了合同相對性原則——消費(fèi)者與平臺的直接服務(wù)關(guān)系不因第三方責(zé)任而免除違約方自身義務(wù)，也暴露了去哪兒網(wǎng)平臺服務(wù)管理上的漏洞。

        4月1日，楊先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者確認(rèn)，自3月10日去哪兒網(wǎng)平臺答復(fù)“平臺無責(zé)”后，沒有就此問題再與他聯(lián)系。

何為平臺應(yīng)盡責(zé)任

         “如果核實(shí)是我們平臺的責(zé)任，我們會承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。但如果核實(shí)平臺無責(zé)，我們就不承擔(dān)相關(guān)賠付責(zé)任。”3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員向楊先生解釋稱，在這一事件中，航空公司是否曾通知去哪兒網(wǎng)航班變更的信息是判斷平臺是否存在違約情況的重要證據(jù)。該工作人員表示，香港快運(yùn)航空公司直接通過郵箱通知到消費(fèi)者，已經(jīng)完成了相應(yīng)的告知義務(wù)。

         楊先生表示：“我和家人在去哪兒網(wǎng)平臺上訂購的機(jī)票，且行程預(yù)訂單也是其提供。我們沒有通過航空公司的渠道去訂票，為什么去哪兒網(wǎng)不為消費(fèi)者順利登機(jī)提供相關(guān)保障？”他認(rèn)為，相比起電話通知或去哪兒網(wǎng)平臺的動態(tài)信息顯示等更便捷的方式，誰會想到航空公司是通過電子郵件進(jìn)行信息告知？

去哪兒網(wǎng)為楊先生及家人提供的機(jī)票行程預(yù)訂單。消費(fèi)者供圖

          此外，針對3月9日去哪兒網(wǎng)客服曾承諾楊先生及家人可報(bào)銷3月9日住宿及3月10日兩張返港機(jī)票費(fèi)用的情況，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員以“當(dāng)時(shí)航空公司已不在工作時(shí)間，導(dǎo)致相關(guān)信息了解時(shí)間較長，且去哪兒網(wǎng)客服只是讓您重新去買票然后嘗試申請，這并不是一種承諾，所以也算不上是客服工作人員的責(zé)任”為由，否認(rèn)了此前的賠償方案。

          記者從楊先生提供的錄音中聽到，3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員向楊先生表示：“我們確實(shí)在實(shí)際工作中也接到過很多類似的情況，但這種情況我們最終都沒辦法提供補(bǔ)償。”

          對于消費(fèi)者的遭遇，中國城市發(fā)展研究院農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長袁帥在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，該事件暴露出平臺在信息告知義務(wù)履行及消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在明顯缺陷。從信息告知義務(wù)角度看，平臺未通過消費(fèi)者更易接收的短信、電話等即時(shí)通訊方式有效傳遞航班變動信息，僅以郵箱通知作為理由難以成立。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及民航服務(wù)規(guī)范，經(jīng)營者需以顯著且確保到達(dá)的方式履行告知義務(wù)，郵箱通知的被動性和易忽略性顯然不符合這一標(biāo)準(zhǔn)，平臺在此環(huán)節(jié)存在失職。

         袁帥認(rèn)為，該案例具有典型警示意義。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)平臺需構(gòu)建更嚴(yán)密的信息觸達(dá)機(jī)制和責(zé)任承擔(dān)體系。航班信息作為核心服務(wù)內(nèi)容，其準(zhǔn)確性及變更通知的及時(shí)性直接關(guān)系到消費(fèi)者切身利益，平臺不能以技術(shù)手段的便利性為由降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，監(jiān)管層面需要進(jìn)一步細(xì)化航空客運(yùn)信息告知規(guī)范，明確不同通知方式的法律效力，避免企業(yè)利用格式條款規(guī)避責(zé)任。消費(fèi)者在遇到類似情況時(shí)，除了可以主張經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，更應(yīng)要求平臺徹底整改服務(wù)流程，從制度層面杜絕“幽靈航班”現(xiàn)象發(fā)生。