“2389個中免積分在我不知情的情況下被清零，事先并未收到相關(guān)的通知或提醒”“有效期36個月，為何2021年11月21日獲得的積分，2024年11月1日就過期”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映稱，其在中免集團旗下的中免日上、cdf免稅店等處購物消費獲得的積分（1積分=1元）在未收到提醒的情況下過期失效，經(jīng)投訴仍未能恢復(fù)，消費者質(zhì)疑中免會員積分規(guī)則不透明。

會員積分遭清零 過期前未獲提醒

        3月26日，江蘇南通消費者吳女士向《中國消費者報》記者投訴稱，今年2月，她發(fā)現(xiàn)自己中免賬戶中的2389積分過期失效了，按照中免1積分可以抵用1元的規(guī)定，她損失了2389元的消費金。

         吳女士告訴記者，這些積分是2021年她在中免線上商城和cdf三亞免稅店等處消費獲得的。“在中免每消費100元可以積1分，1積分等于1元?？紤]到積分可以當(dāng)現(xiàn)金使用，我才會花那么多錢。現(xiàn)在有5筆積分過期，失效時間都是每月1日，我沒有收到提醒，之前門店工作人員也沒有告訴我積分會過期。” 

吳女士的中免積分明細(xì)截圖。消費者供圖

          吳女士認(rèn)為，積分相當(dāng)于現(xiàn)金，何時使用是消費者的權(quán)利，她希望恢復(fù)過期失效的積分并延長有效期。中免對她的投訴一直未予回復(fù)。

          吳女士的遭遇并非個例。上海消費者蔡女士也向《中國消費者報》記者反映，2021年11月她在cdf海口日月廣場免稅店、cdf中免海南商城消費獲得兩千余積分，1659積分于2024年11月1日過期失效。浙江寧波消費者張先生于2021年7月8日在cdf?？谌赵聫V場免稅店消費數(shù)萬元獲得的積分，有1581分于2024年7月1日被清零。上述消費者均未收到相關(guān)短信提醒。

         3月31日，記者在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜索關(guān)鍵詞“中免+積分”，顯示有一些有關(guān)中免積分過期失效未提醒的投訴。記者還發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文配圖吐槽中免積分過期失效，自己并不知道積分設(shè)了有效期。

積分規(guī)則被指不透明 自然月計算方式引質(zhì)疑

         張先生告訴記者，他與中免客服交涉并發(fā)起投訴，于2024年11月20日收到海南12345熱線的短信回復(fù)，中免集團（海南）對其投訴的答復(fù)為，根據(jù)《中免會員手冊》積分規(guī)則，每筆積分自獲取之日起36個自然月有效，逾期未使用自動清零并無法恢復(fù)。自然月是指每個月的1號起計算視為一個完整的自然月。中免集團（海南）還稱“已推送積分即將到期的短信提醒，如逾期未使用故積分到期清零”，并表示“可反饋申請200元服務(wù)券”。

張先生收到的中免集團有關(guān)積分規(guī)則的答復(fù)。消費者供圖

         蔡女士向記者表示，她的訴求是恢復(fù)過期失效的積分并延長有效期，優(yōu)化積分使用規(guī)則和過期提醒機制。針對蔡女士提出“2021年11月21日產(chǎn)生的積分，為何在2024年11月1日未滿36個月就過期”的疑問，中免客服表示“自然月指從積分獲得月份算起，36個月后過期”。中免客服還表示，可以在積分明細(xì)中查看獲取時間以及有效期36個自然月，目前平臺暫無提醒功能。

         “積分可以作為現(xiàn)金使用，涉及消費者的個人財產(chǎn)，商家可以通過平臺推送或智能電話等方式給予消費者充分提醒，并跟消費者確認(rèn)。”張先生對記者表示，他并未收到提醒短信，《中免會員手冊》中的積分規(guī)則也沒有做到顯著提醒并讓消費者知曉。他還發(fā)現(xiàn)在2025年修訂的《中免會員手冊》中，中免對積分規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整。

         記者在張先生提供的新舊兩份會員積分規(guī)則的截圖中看到，舊版規(guī)則為“積分有效期36個自然月，線下門店自訂單成交日、線上平臺自訂單確認(rèn)收貨后7日開始計算有效期”，新版則為“積分自獲取之日起36個自然月有效，例：2024年12月31日到賬積分將于2027年12月1日到期。逾期未使用自動清零并無法恢復(fù)”。

張先生提供的新舊積分規(guī)則截圖。消費者供圖

客服承認(rèn)“一般無提醒” 律師指其涉嫌侵權(quán)

          3月31日，記者通過中免日上微信小程序咨詢在線客服：中免積分過期失效是否會給消費者提前通知或提醒？客服人員答復(fù)“一般沒有”?？头藛T還表示，每筆積分自獲取之日起36個自然月有效，逾期未使用自動清零并無法恢復(fù)。

         對于記者提出的“36個自然月”的具體含義，客服人員并未正面答復(fù)，而是表示“需要訂單號才能核實到具體的積分明細(xì)情況”。

記者聯(lián)系中免日上客服的截圖。資料圖片

         “消費者在積分規(guī)則下對已獲得的積分享有支配和處分權(quán)，中免積分可以抵用現(xiàn)金，具備一定的經(jīng)濟價值，屬于消費者的財產(chǎn)性權(quán)益。商家預(yù)先制定的積分清零規(guī)則屬于格式條款，且與消費者存在重大利害關(guān)系，商家應(yīng)以顯著方式提請消費者注意。”4月1日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時表示，如果商家未盡到顯著提醒義務(wù)，使得消費者因不知情而導(dǎo)致積分過期失效，一方面涉嫌侵害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)以及財產(chǎn)權(quán)；另一方面，積分規(guī)則中積分有效期相關(guān)信息不對消費者發(fā)生效力，消費者有權(quán)要求商家退還失效積分并延長有效期。

          王久成認(rèn)為，自然月一般是指從月初第一日到月末最后一日。商家積分規(guī)則中的36個自然月有效，并將每月1日定為積分過期失效日，可能會讓消費者誤解，因為一般消費者會按獲取積分的具體日期計算到期日。

         北京市京師律師事務(wù)所張偉娜律師對記者表示，通過消費獲得的中免積分在日后消費時可以抵扣購物金額，其實質(zhì)是一種無形財產(chǎn)權(quán)利（權(quán)益）憑證，商家應(yīng)履行格式條款的提示義務(wù)。

         “積分作為商家的一種促銷手段，可能會給商家?guī)碓黾涌蛻麴ば?、促進(jìn)客戶持續(xù)消費、提高其市場占有份額等利益，商家對積分規(guī)則應(yīng)盡到提醒和告知義務(wù)，讓消費者明明白白消費，尊重消費者的知情權(quán)，不能設(shè)置一些不公平、不合理的兌換限制條款，而減輕或者免除自身的責(zé)任。”張偉娜表示，消費者應(yīng)提前了解積分使用規(guī)則、有效期等事項，避免因不知情而使得自己的權(quán)益受損，遇到消費侵權(quán)行為可以依法維權(quán)。