圖：極越汽車售后服務(wù)保障問題備受消費市場關(guān)注。

　　恐怕沒有人想到，一個月前，剛在2024廣州國際車展推出全球首臺AI智駕超跑車型的極越汽車，如今走到了生死存亡的十字路口。

　　近日，極越汽車深陷輿論風(fēng)波，多家極越門店突然關(guān)閉、售后服務(wù)停擺。隨后，極越汽車CEO夏一平發(fā)內(nèi)部信，表明公司目前正遇到困難，需要立即調(diào)整。

　　這并非汽車市場首次傳出車企爆雷事件，每當(dāng)車企因經(jīng)營不善導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)停擺，都會讓廣大消費者為車輛售后服務(wù)保障問題揪心不已。

極越汽車遭遇品牌信任危機

　　據(jù)了解，極越汽車于2023年8月14日正式發(fā)布，是由百度和吉利控股集團汽車機器人戰(zhàn)略合作項目的升級項目，定位為吉利控股集團旗下新一代汽車機器人品牌。

　　理論上，背靠兩家不同行業(yè)巨頭的極越汽車應(yīng)更具發(fā)展優(yōu)勢。但近期，有關(guān)極越汽車經(jīng)營困境的信息頻出。而有關(guān)業(yè)務(wù)停滯的消息，更讓眾多車主心生憂慮，其中不乏剛剛辦理完上牌手續(xù)的“未滿月”車主。

　　面對車主的擔(dān)憂，夏一平表示“對于已繳納定金的員工車主和未提車的車主，公司將全額退還定金”。這一小部份消費者心上壓著的石頭可以放下，長出一口氣了。

　　但其他的極越車主們，大概就沒這般好運氣了。據(jù)極越汽車產(chǎn)品負責(zé)人介紹：“如果按照公司最壞情況進行預(yù)估，未來在車輛智駕系統(tǒng)方面可能僅保留車道保持、自動泊車等功能，基于自動駕駛大模型煥新升級的純視覺高階智能駕駛產(chǎn)品ASD可能無法使用，并表示如果公司斷網(wǎng)，純靠手機藍牙APP功能則可能面臨車輛無法打開的困境。”

　　《中國消費者報》記者了解到，根據(jù)極越汽車官方統(tǒng)計，1—11月，極越汽車累計交付超1.4萬臺，其中11月完成交付2485臺。

　　這些車主的售后服務(wù)權(quán)益該如何保障?針對上述情況，12月13日，極越汽車表示，吉利汽車將接管極越汽車的售后服務(wù)工作，確保車主能夠享受到穩(wěn)定的服務(wù);百度將繼續(xù)負責(zé)智駕系統(tǒng)的維護與更新。

　　兩大巨頭的說法，暫時成為了極越車主的“定心丸”。但這是以一個汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)系統(tǒng)包括車載智能系統(tǒng)原本承諾的規(guī)范升級迭代為前提，還是只是做到“維持現(xiàn)狀，能開就行”?

　　可以說，背靠吉利和百度兩大行業(yè)巨頭的極越車主還算幸運。如果是獨立的新造車品牌，“閃崩式”的退出之后，大概很難會聽到承諾接盤的聲音了。

售后服務(wù)保障空白尚待填補

　　近年來，隨著國內(nèi)汽車市場競爭日益激烈，越來越多的車企感受到了生存壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，最近幾年，就有恒馳汽車、國機智駿、博駿汽車、高合、拜騰等數(shù)十家新造車品牌先后傳出破產(chǎn)、退網(wǎng)、退市的消息。

　　可以預(yù)見，未來還會有不少新造車品牌面臨退市問題。而一旦車企退市，有無相關(guān)規(guī)則體系來保障售后服務(wù)?

　　2017年7月1日，商務(wù)部發(fā)布的新版《汽車銷售管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施。按照《辦法》關(guān)于市場秩序的要求，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時向社會公布停產(chǎn)或者停售車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。這意味著從源頭上保障了在用車輛消費者維修保養(yǎng)的合法權(quán)益。

　　但是，這一規(guī)定似乎更適用在傳統(tǒng)的燃油車型上。而在今天“軟件定義汽車”的全新汽車時代，面對企業(yè)退市后的服務(wù)保障問題，這一《辦法》會不會有力不從心之感?

　　與傳統(tǒng)燃油車型對應(yīng)，今天的新能源(純電)車型，與智能網(wǎng)聯(lián)人機交互技術(shù)已經(jīng)深度綁定。“車”的部分，是電池、電機和電控三電系統(tǒng)，除了電池，其他部分維修更換的可能性不會太大。但是，對于一款智能網(wǎng)聯(lián)汽車的“智能”部分而言，售后服務(wù)解決方案，絕不僅僅是“更換幾個零件”這么簡單的解決方案了。據(jù)了解，包括OTA技術(shù)、智慧座艙系統(tǒng)、輔助駕駛、遠程操控等諸多功能，其背后都離不開軟件維護和運營。

　　反觀上述《辦法》，僅有對零配件供應(yīng)服務(wù)的保障約束條款，并無軟件系統(tǒng)以及相關(guān)售后服務(wù)配套措施的相關(guān)內(nèi)容。

　　“汽車企業(yè)退市后，如果智能網(wǎng)聯(lián)汽車使用體驗面臨功能缺失，將會對消費者用車造成包括車輛安全性能下降、使用體驗受損、車輛價值降低、維修成本增加等多方面影響。”北京市社會科學(xué)研究院副研究員王鵬在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，智能網(wǎng)聯(lián)汽車通常配備有先進的輔助駕駛系統(tǒng)和安全預(yù)警功能，這些功能在退市后如果無法得到及時的維護和更新，可能會導(dǎo)致車輛的安全性能下降，增加交通事故的風(fēng)險。

　　王鵬認為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車的智能化相關(guān)功能如果因退市而失效，可能影響到車輛的基本使用功能，消費者的用車體驗將會大打折扣。另外，智能網(wǎng)聯(lián)汽車通常涉及大量的用戶數(shù)據(jù)和隱私信息，如果退市后廠家無法繼續(xù)提供安全保障和隱私保護，消費者的個人信息可能會面臨泄露的風(fēng)險。

呼吁出臺智能車型售后法規(guī)

　　12月16日，夏一平再發(fā)長文表示，目前極越工程師正在開發(fā)離線版系統(tǒng)，確保哪怕最壞的情況發(fā)生，也能讓車主們能離線使用車輛智能AI伙伴SIMO。

　　為何在吉利和百度明確表示介入產(chǎn)品售后服務(wù)保障后，極越汽車依然為“最壞情況”做打算?這是為未來車輛售后服務(wù)缺失提前做鋪墊?

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅對《中國消費者報》記者直言，車企退市后，即便會有相關(guān)責(zé)任方負責(zé)維護，其投入成本也無法和一家正常車企相比，這勢必會影響消費者全生命周期的用車體驗。

　　事實上，《辦法》實施距今已七年有余。彼時，智能網(wǎng)聯(lián)汽車尚處于發(fā)展初期階段，市場保有量相對較低。而今年我國智能網(wǎng)聯(lián)汽車市場滲透率則有望超七成。

　　面對汽車市場的快速變化以及消費市場的客觀用車需求，王鵬認為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車的售后服務(wù)考驗著車企的硬件和軟件雙層能力?，F(xiàn)行法規(guī)主要針對傳統(tǒng)燃油車制定，對于智能網(wǎng)聯(lián)汽車的特殊性考慮不足。

　　對于機械程度極高的汽車產(chǎn)品而言，軟件系統(tǒng)維護同樣是關(guān)鍵因素。

　　郎學(xué)紅認為，當(dāng)前的法律法規(guī)主要聚焦于硬件方面的保障，但隨著汽車行業(yè)向智能化、網(wǎng)聯(lián)化轉(zhuǎn)型，軟件和服務(wù)的重要性日益凸顯。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)考慮制定或修訂相關(guān)法規(guī)，要求廠商即使在車型退市后也必須提供一定期限內(nèi)的軟件更新和支持服務(wù)。這不僅包括基礎(chǔ)的安全補丁和技術(shù)維護，還應(yīng)涵蓋關(guān)鍵功能的持續(xù)改進。

　　中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜向《中國消費者報》記者表示，鑒于智能網(wǎng)聯(lián)汽車技術(shù)發(fā)展迅速，軟件和云端服務(wù)正成為車輛不可或缺的一部分。明確的法規(guī)可以減少因車企退市引發(fā)的法律糾紛，引導(dǎo)車企優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)流程，為企業(yè)退出市場提供清晰的指導(dǎo)，從而有助于促進整個行業(yè)的健康發(fā)展。