日前，記者從湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議2023年全體會議上獲悉，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，湖北省市場監(jiān)管局認(rèn)真履行聯(lián)席會議辦公室職責(zé)，在各成員單位的大力支持配合下，創(chuàng)新建立具有湖北特色的“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，同時研發(fā)智慧消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，推進(jìn)多元化解消費(fèi)糾紛。

　　今年初，湖北省市場監(jiān)管局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上形成“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制新思路，即構(gòu)建一個“大消保”工作格局，整合專業(yè)消保力量、市場監(jiān)管部門職能力量、消費(fèi)者聯(lián)席會議成員單位力量和社會監(jiān)督力量;做到三個層面發(fā)力，加強(qiáng)消費(fèi)投訴多元處理、協(xié)助市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)執(zhí)法、倒逼經(jīng)營主體提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù);開展“五大行動”，即消費(fèi)維權(quán)效能提升行動、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動、消費(fèi)牽引監(jiān)管執(zhí)法行動、消費(fèi)維權(quán)智慧支撐行動、消費(fèi)品質(zhì)提升行動。

　　在智慧消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)建設(shè)上，湖北省市場監(jiān)管局以“三網(wǎng)一中心”(智慧審批一張網(wǎng)、智慧監(jiān)管一張網(wǎng)、智慧服務(wù)一張網(wǎng)和大數(shù)據(jù)中心)為載體，深化應(yīng)用智慧監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)預(yù)警閉環(huán)處置平臺，對基層消保工作進(jìn)行系統(tǒng)集成;研發(fā)12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域引入數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，對現(xiàn)有12315投訴、舉報(bào)、咨詢等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，挖掘風(fēng)險(xiǎn)因素趨勢，及時發(fā)現(xiàn)新興、前沿消費(fèi)問題，預(yù)測消費(fèi)糾紛走向，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的末端發(fā)力牽引湖北市場監(jiān)管全局工作，為市場監(jiān)管業(yè)務(wù)工作提供精準(zhǔn)監(jiān)管或靶向執(zhí)法的指導(dǎo)。

　　為推動放心消費(fèi)創(chuàng)建工作走向深入，湖北省市場監(jiān)管局啟動線上線下同步申報(bào)驗(yàn)收，通過“智慧監(jiān)管一張網(wǎng)”關(guān)聯(lián)申報(bào)企業(yè)注冊信息、行政處罰信息、12315投訴舉報(bào)情況、企業(yè)信用狀況等，減輕創(chuàng)建主體和基層局(所)負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步優(yōu)化申報(bào)程序，公示148家省級放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位。通過新媒體、直播等形式，先后在武漢黃鶴樓、十堰房縣等地開展直播活動宣傳推介放心消費(fèi)創(chuàng)建相關(guān)工作，在線收看達(dá)10余萬人次。3月，在中消協(xié)開展的全國100個城市消費(fèi)者滿意度測評中，湖北省武漢、襄陽、宜昌三個城市參加評選，排名穩(wěn)步提升，尤其是宜昌市由2019年度首次參評排名第79位上升至今年排名第10位，為創(chuàng)建全國放心消費(fèi)城市打下良好基礎(chǔ)。

　　此外，湖北省市場監(jiān)管局通過ODR企業(yè)平臺、湖北315消費(fèi)投訴和解平臺、消費(fèi)糾紛“云上調(diào)解室”、消費(fèi)維權(quán)“社會聯(lián)調(diào)”等，構(gòu)建起消費(fèi)糾紛多元化立體處置機(jī)制。創(chuàng)建入駐企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和解與未入駐企業(yè)外部陽光和解“兩條和解通道”，開展投訴信息陽光公示、消費(fèi)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)公示、企業(yè)紅黑榜公示3項(xiàng)公示工作。建立社會聯(lián)調(diào)機(jī)制，選聘社會調(diào)解員118名。建立聯(lián)席會議信息通報(bào)制度，在各成員單位的大力支持下，共形成62份消費(fèi)訴求綜合分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，分別向14個成員單位發(fā)送了19份《訴求信息通報(bào)函》，均得到了積極反饋，解決了一批消費(fèi)者急難愁盼問題，保證了消費(fèi)訴求得到閉環(huán)處置，及時妥善化解。

　　湖北省市場監(jiān)管局通過打造以“放心消費(fèi)還是湖北”為主要內(nèi)容的消費(fèi)品牌，面對新形勢、新業(yè)態(tài)下出現(xiàn)的新型消費(fèi)維權(quán)糾紛，準(zhǔn)確識變、主動求變，積極探索、先行先試，不斷強(qiáng)化制度建設(shè)，有效提升監(jiān)管精準(zhǔn)度和消費(fèi)維權(quán)處置效率。今年1—10月，湖北省市場監(jiān)管局12315平臺共處理各類消費(fèi)訴求94.99萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.35億元。截至10月中旬，湖北315消費(fèi)投訴和解平臺共入駐企業(yè)38075家，在線受理投訴34321件，已和解31844件，和解成功率92.78%。認(rèn)定公布省級放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位148家，累計(jì)授予七天無理由退貨承諾優(yōu)秀示范店200家。