家電清洗這項服務(wù)由于正在被越來越多的消費者所接受,而成為一個極具潛力的新興市場。但記者通過親身體驗和調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前,家電清洗行業(yè)存在著缺乏規(guī)范、魚龍混雜的現(xiàn)象,導(dǎo)致不少消費者權(quán)益被損害,消費糾紛頻發(fā)。
價格高低不一 清洗家電首先就要找到清洗的專業(yè)人士。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn),提供家電清洗服務(wù)的企業(yè)非常多,清洗的價格差距也很大??照{(diào)的清洗價格從60元到200元不等,吸油煙機的清洗價格從30元到200元不等……如此巨大的價格差異,到底存在什么名堂?
記者先是通過國美管家預(yù)約了一臺空調(diào)和一臺洗衣機的清洗服務(wù)。清洗師傅在上門前打電話預(yù)約時間時便告訴記者:清洗空調(diào)掛機的價格為108元,清洗波輪洗衣機的價格也是108元。師傅上門后,在開始清洗前先檢查了一下記者家的空調(diào)和洗衣機,說:“您家的電器情況都不錯,不會出現(xiàn)維修換件的情況,我們開始清洗了。”此時記者問:“如果你們發(fā)現(xiàn)有問題怎么辦?”師傅回答說:“我們剛才的檢查就是為了避免糾紛,檢查出問題會在清洗前告訴您,一旦清洗過程中出現(xiàn)了損壞,維修費用由我們出,不會向您多收錢。如果檢查有問題,您可以先維修再清洗,我們不會在清洗過程中再加錢的,更不會洗著洗著就變成了維修、換件,向你索要維修費。”
國美的清洗師傅清洗完空調(diào)和洗衣機之后,記者又在網(wǎng)上找了一家家電清洗公司,預(yù)約了家中另一臺空調(diào)的清洗服務(wù)。預(yù)約成功后,這家公司的清洗師傅打電話告知記者:清洗費60元。師傅上門后沒有檢查直接就開始清洗,可是5分鐘后就說:“您這空調(diào)有問題,主機在哪里,我需要看看。”看過主機后,清洗師傅又說:“你這空調(diào)要加氟,還有一個配件壞了。”當記者問一共需要多少錢時,師傅說:“加起來700元,因為配件比較貴。”一次60元的清洗服務(wù)瞬間就變成了700元的維修服務(wù),而且之前這臺空調(diào)運轉(zhuǎn)明明很正常,記者果斷地拒絕了這次服務(wù)。
在采訪中記者發(fā)現(xiàn),不少消費者都遇到過家電在清洗過程中加價的事。北京消費者王女士說:“我清洗過一次洗衣機,事先說好是80元,可在清洗過程中師傅說80元只是清洗費,上門費還得60元,而且洗衣機太臟要加50元。洗衣機都拆開了,我只能交錢。”
對此,國美恒遠售后公司總經(jīng)理葉石硯說:“現(xiàn)在清洗市場上有一種坑就是低價敲門、半途加價。由于目前的專業(yè)清洗機構(gòu)缺乏,一些非正規(guī)的清洗隊伍為了搶客源,常常拋出低價誘餌。等進了門,就開始在清洗過程中找各種理由加價,用上門費、材料費、保養(yǎng)費等收費名目坑害消費者。我們制定的價格是有依據(jù)、有標準的,其中包括物料消耗成本和人工成本。比如一個吸油煙機的清洗價格是178元,聽起來好像不算便宜,市場上有幾十元就可以清洗的企業(yè)。但我們都是采用專業(yè)設(shè)備,用高溫蒸汽清除污垢,如果吸油煙機風(fēng)輪太臟,還必須手工刮下這些油垢,而且還要用專業(yè)的藥粉浸泡,同時會用專業(yè)的清洗劑對機器表面進行清洗。一臺吸油煙機的清洗時間大約需要120分鐘。”
干活偷工減料 記者通過體驗發(fā)現(xiàn),偷工減料在家電清洗過程中也經(jīng)常出現(xiàn)。在記者經(jīng)歷的兩次空調(diào)清洗服務(wù)中,一次是國美管家的清洗師傅將機器拆下,用專業(yè)設(shè)備進行清洗;而另一次,清洗師傅僅僅是用超市里就能買到的清洗液噴一噴。
記者看到,國美管家的清洗人員在清洗空調(diào)的時候,先用厚塑料布把空調(diào)所在的墻壁覆蓋住,然后又用一個防水的袋子兜住空調(diào)底部。清洗師傅說:“這樣就不用搬移空調(diào)周圍的家具,防止清洗的時候有臟東西濺到室內(nèi)的物品上,不能洗干凈了空調(diào)又弄臟了其他東西。”在清洗前師傅還用一塊防水布鋪在空地上,然后將各種專業(yè)的設(shè)備放到防水布上。在清洗室內(nèi)機時一樣一樣地將機器內(nèi)部的零件拆下來,用高壓噴霧設(shè)備清洗。清洗干凈后再吹干,最后逐一安裝,整個過程由兩位清洗師傅相互配合。
而記者在網(wǎng)站上找的空調(diào)清洗師傅,一個人背著一個電工包就上門了。清洗的時候僅僅是把隔塵網(wǎng)拆下,在衛(wèi)生間用刷子清洗一下,然后用一瓶可以在超市買到的空調(diào)清洗噴霧劑將室內(nèi)機噴一遍,清洗就結(jié)束了。
國美管家的清洗師傅說:“我們都經(jīng)過培訓(xùn),不同的電器清洗分幾步、用什么設(shè)備、什么清洗液、一共需要多長時間都是有要求的。其實,清洗服務(wù)最容易偷工減料,清洗的配件都是在機器內(nèi)部,洗沒洗、洗得是不是干凈,消費者看不出來,這都是良心活。”
葉石硯說:“家電深度清洗是門技術(shù)活,不少非專業(yè)的家電清洗人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),技術(shù)水平參差不齊,純靠一張嘴忽悠客戶,比如清洗空調(diào)只是噴點清洗劑,簡單地把空調(diào)濾網(wǎng)清洗一下,外觀擦拭一下就完事,根本沒有對內(nèi)部風(fēng)板、蒸發(fā)器、接水盤、風(fēng)輪做深度清洗。這樣可以壓縮清洗時間,減少物料使用,雖然要價便宜,但是根本沒有起到清洗家電要達到的目的。”
配件偷梁換柱
北京消費者趙先生告訴記者,他在找人清洗吸油煙機前機器從來沒壞過,運轉(zhuǎn)非常好,可是清洗后沒幾天機器就壞了。企業(yè)售后維修人員上門檢查后發(fā)現(xiàn)扇葉被更換過,不是原配件。
國美管家的清洗師傅說:“街頭清洗家電的人有一種掙錢的方式就是故意損壞家電零部件,欺騙消費者增加修理費用。他們清洗一次吸油煙機有的就要30元,要想多掙錢就要想別的辦法。吸油煙機被換風(fēng)扇是常見的手段。我給一位客戶清洗吸油煙機時就發(fā)現(xiàn)扇葉被換過,是非常薄的一種風(fēng)扇,這種質(zhì)量差的風(fēng)扇,品牌廠家是不會使用的??蛻舾嬖V我,他之前沒有維修過,只是一年前在樓下找了一個清洗師傅洗過一次。”
記者在網(wǎng)上找來的清洗師傅在清洗完洗衣機內(nèi)筒后安裝時,從包里拿出幾個固定內(nèi)筒的螺絲要裝上,記者馬上制止,要求裝原來的螺絲。這位師傅還很不高興地說:“不要你錢,給你換新的還不干!”這位師傅在洗另一臺滾筒洗衣機的時候又要更換門上的密封條,說老化了,不好用。其實這密封條,記者剛剛找廠家售后換過不到一個月。
缺乏統(tǒng)一標準
在清洗家電過程中,記者與很多消費者都有同樣的疑問:清洗家電需要什么樣的步驟?洗成什么樣子才算洗干凈了?消費者又怎么判斷清洗人員是否專業(yè)?
據(jù)記者了解,目前家電清洗服務(wù)還沒有統(tǒng)一的標準。葉石硯說:“我們現(xiàn)在用的是企業(yè)標準,內(nèi)容有標準著裝、標準的服務(wù)用語、標準的清洗工具(53種標準清洗專業(yè)工具,包含專業(yè)的清洗機、各種清洗專業(yè)藥水)、標準的收費價格以及各個品類清洗標準的作業(yè)流程等。”
中國家電服務(wù)維修協(xié)會副理事長王巖說:“家電清洗從業(yè)人員應(yīng)該持有中國家電服務(wù)維修協(xié)會頒發(fā)的家電服務(wù)業(yè)從業(yè)人員崗位能力水平證書,消費者可以通過掃描證書背面的二維碼,在行業(yè)人員數(shù)據(jù)庫中查詢驗證。目前協(xié)會正在組織多家有意愿承擔社會責(zé)任的清洗服務(wù)企業(yè),共同起草制定《家電清洗服務(wù)規(guī)范》,以推動家電清洗服務(wù)市場健康有序發(fā)展。”
對消費者如何判斷家電清洗人員是否靠譜,王巖說:“主要是面對上門服務(wù)人員時的直觀感受,看看對方是否持證上崗,操作流程、言談舉止、專業(yè)服裝、清洗設(shè)備、輔助工具等是否規(guī)范。” |