2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點：

 一是商品投訴比重擴大。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件，占比62.2%,同比增長61.3%，服務投訴140.75萬件，占比37.8%，同比增長12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域。服務投訴主要集中在遠程購物、居民服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、文化娛樂服務、修理維護服務等領(lǐng)域。

商品和服務投訴量占比趨勢圖

二是網(wǎng)購投訴高速增長。2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟的活力，同時也引發(fā)了諸多消費糾紛。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。

三是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務為投訴重點。2018年，全國市場監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件，占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中，增長最快的是廣告問題，同比增長233.6%，問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域；質(zhì)量問題同比增長25.0%，問題主要集中在服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家具、裝修建材等領(lǐng)域；售后服務問題同比增長22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等領(lǐng)域。合同問題同比增長3.0%，問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務、租賃服務、中介服務、文化娛樂服務等領(lǐng)域。

四是升級類消費投訴猛長。隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費結(jié)構(gòu)和消費環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長，具體體現(xiàn)在：化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長28.3%和111.6%。

五是“訴轉(zhuǎn)案”機制不斷深化。2018年，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件，同比增長217.68%，涉及金額2.4億元。市場監(jiān)管部門把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費維權(quán)的突破口和重要抓手，初步形成了“投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的格局。運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，在重點監(jiān)管領(lǐng)域加強“訴轉(zhuǎn)案”工作，把涉及群體性、欺詐消費者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為“訴轉(zhuǎn)案”工作重點，及時查處侵犯消費者權(quán)益案件。

六是互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。2018年，平臺新增用戶126萬人，其中實名認證83萬人，年訪問量達3897萬人次。平臺共受理投訴舉報167萬件，包括投訴145萬、舉報22萬，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

七是在線糾紛和解效率高。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵、引導企業(yè)在平臺上直接與消費者進行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。2018年，全國ODR企業(yè)共受理消費者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時長7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費者快速和解，較好地承擔起消費維權(quán)的主體責任，實現(xiàn)了在線糾紛源頭解決，展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營的形象。

八是全國消費維權(quán)指數(shù)保持高位。2018年,全國消費維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長了0.11個點，與五年平均值相比，增長了1.9個點。全國消費維權(quán)指數(shù)小幅增長，保持在高位，表明在我國經(jīng)濟總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進的發(fā)展態(tài)勢下，消費環(huán)境持續(xù)向好。

全國消費維權(quán)指數(shù)變化趨勢圖

下一步，為了促進消費者“能消費”、“愿消費”和“敢消費”，市場監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源，更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能；針對2018年消費維權(quán)工作中主要特點，特別是難點、痛點問題，加強消費市場監(jiān)管，健全消費維權(quán)社會共治體系，為消費和經(jīng)濟發(fā)展營造良好環(huán)境，切實維護好消費者的合法權(quán)益。