編者按：在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)3月12日發(fā)布的《關(guān)于發(fā)布2018年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)人身險(xiǎn)服務(wù)先進(jìn)典型名單的通知文件（中保協(xié)函〔2019〕103號(hào)）》中，陽(yáng)光人壽寧夏分公司劉志慧入選2018年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)人身險(xiǎn)服務(wù)先進(jìn)典型，為此，陽(yáng)光人壽寧夏分公司信息員陳佳璟特意采訪這位陽(yáng)光客服人，為您帶來(lái)她的故事與心路歷程。

“咦？咱們公司有人入選了！這不是劉志慧嗎?！?/p>

在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)剛剛公布的2018年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)人身險(xiǎn)服務(wù)先進(jìn)典型名單中，人們看到了陽(yáng)光人壽寧夏分公司客戶服務(wù)部咨訴崗劉志慧的名字。

“她始終堅(jiān)持踏實(shí)做事，誠(chéng)信為人的工作態(tài)度，盡職盡責(zé)做好每一次客戶服務(wù)工作，微笑面對(duì)每一位客戶，可以說(shuō)，一直用最專業(yè)的講解和最高效的服務(wù)詮釋著‘讓我們的服務(wù)成為客戶選擇我們的理由’這份陽(yáng)光的服務(wù)宗旨?！边@是劉志慧的同事對(duì)她的評(píng)價(jià)。

而劉志慧本人卻表示，自己只是在做應(yīng)盡的責(zé)任，畢竟“從進(jìn)入陽(yáng)光的那一天起，便深深地愛(ài)上了這個(gè)行業(yè)，愛(ài)上了‘一切為了客戶’這個(gè)陽(yáng)光的核心價(jià)值追求?！?/p>

以勤奮繪染“白板”

2015年11月24日，劉志慧加入了陽(yáng)光大家庭，開(kāi)始從事壽險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)工作，這一做就是三年多?！澳菚r(shí)，自己對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)可謂是一塊‘白板’，而客服條線服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)保單、服務(wù)客戶，沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的積累幾乎寸步難行。”

為了跟上工作節(jié)奏，劉志慧利用業(yè)余時(shí)間抓緊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，積極向前輩請(qǐng)教。從此，在她的日程表上，既沒(méi)有上下班，也沒(méi)有節(jié)假日，她用勤奮抓住一切能讓自己快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

還記得入司時(shí)正值開(kāi)門紅業(yè)務(wù)高峰，劉志慧負(fù)責(zé)大量新契約電話回訪工作。然而劉志慧因?yàn)橹驱X的不良生長(zhǎng)導(dǎo)致牙齦嚴(yán)重發(fā)炎?！斑@么關(guān)鍵的時(shí)期我不能掉鏈子，不能給公司拖后腿?！卑蔚糁驱X后，她咬著棉花徑直回到了工作崗位，開(kāi)始撥打一個(gè)又一個(gè)的回訪電話。最終，劉志慧圓滿完成了300多個(gè)回訪電話的任務(wù)。

“投訴案件處理，客戶滿意度100%”

在艱辛和汗水的洗禮后，劉志慧將自己從一個(gè)保險(xiǎn)“白板”逐漸繪染成一名專業(yè)的陽(yáng)光客服工作者，也逐漸得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，同事們的認(rèn)可，收獲了客戶的贊揚(yáng)。

“她回回都能夠把客戶的誤解或不滿轉(zhuǎn)化成他們的認(rèn)可?！眲⒅净鄣牟块T同事表示，“她經(jīng)手的投訴案件處理，客戶滿意度100%?！?/p>

對(duì)此，劉志慧表示，客戶投訴大多源自不了解，“這個(gè)時(shí)候就得及時(shí)地與客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的真實(shí)訴求，通過(guò)我們回訪人員的專業(yè)解答，讓客戶了解所購(gòu)買的產(chǎn)品，理解我們的服務(wù)，認(rèn)同我們的公司，并真正感受到，公司的產(chǎn)品和服務(wù)是在真正保障著客戶的權(quán)益?！?/p>

劉志慧還曾承擔(dān)電銷的落地服務(wù)和保單送達(dá)工作，考核成績(jī)名列系統(tǒng)前列。彼時(shí)，她身兼數(shù)職，同時(shí)負(fù)責(zé)著投訴、回訪、契約核保、團(tuán)險(xiǎn)理賠受理等多項(xiàng)工作。劉志慧坦言，那段時(shí)間挺辛苦的，“但是我學(xué)會(huì)了許多，我很感激。我會(huì)一直把這些當(dāng)成我成長(zhǎng)的養(yǎng)分?！?/p>

三年多來(lái)，劉志慧在陽(yáng)光下迅速成長(zhǎng)，在“2016年寧夏金融系統(tǒng)銀行證券保險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽”中榮獲保險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀獎(jiǎng)；多次參加陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)出彩陽(yáng)光人“待客之道”服務(wù)明星大賽，并于2017年入圍全國(guó)十強(qiáng)。

是家人，也是保險(xiǎn)人，更是陽(yáng)光人

在家庭里，劉志慧是兩個(gè)孩子的媽媽。大女兒六歲半，小女兒四歲，女孩年紀(jì)小的時(shí)候總是很依賴媽媽，但她卻無(wú)法給予孩子更多的陪伴。

2017年，劉志慧開(kāi)始接手契約管理工作。很長(zhǎng)一段時(shí)間里，她在孩子睡醒前就早早出門，回到家時(shí)，孩子卻已經(jīng)睡下。一周里，劉志慧難得與孩子們見(jiàn)上幾面，多說(shuō)幾句話，連孩子的親子活動(dòng)也無(wú)法抽身參與。而她卻總是對(duì)身邊人說(shuō)，“做一行便要愛(ài)一行，既然選擇了這份職業(yè)就要盡我所能把它做好?！?/p>

對(duì)于父母，遠(yuǎn)嫁來(lái)到寧夏的劉志慧也有所歉疚。2018年8月，已四年沒(méi)來(lái)銀川的父親，專程來(lái)看望女兒和外孫女。而這時(shí)，劉志慧即將帶領(lǐng)同事一起，代表分公司參加寧夏自治區(qū)金融工會(huì)舉辦的“寧夏回族自治區(qū)成立60周年文藝匯演”。劉志慧以身作則，白天忙工作，下班就去舞蹈房排練。父親來(lái)銀川探望的三天里，早出晚歸的劉志慧陪伴父親的時(shí)間卻不超過(guò)三小時(shí)。為此，她一直心中有愧。

匯演結(jié)束后，陽(yáng)光人壽寧夏分公司的節(jié)目獲得了第一名的優(yōu)異成績(jī)。劉志慧第一時(shí)間撥通了父親的電話，聽(tīng)聞喜訊后，父親表示十分為她感到驕傲。“此時(shí)此刻，我感到父母、感到家庭一直都理解我、支持我，感到付出的辛苦和淚水都值得了，感到自己崗位職責(zé)的驕傲，感到身為陽(yáng)光人是一件多么幸福的事情。”

在陽(yáng)光下發(fā)光發(fā)熱

作為一名客戶服務(wù)人員，劉志慧深知自己這份在外行人眼中看似普通的工作實(shí)則特殊，“要跟年輕的人談養(yǎng)老，跟健康的人談生病，跟沒(méi)事的人談意外。而最終都是為了幫人們解決生活中不可避免的風(fēng)險(xiǎn)，讓生活更美好。”

劉志慧表示，如今所獲得的榮譽(yù)和成績(jī)，是鼓勵(lì)，是鞭策，也是對(duì)自己的責(zé)任和要求。

“置身服務(wù)行業(yè)，就要熱愛(ài)工作崗位，持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，就像我們所在的陽(yáng)光，將溫暖源源不斷地帶給廣大的客戶”。