原標題：中消協(xié)發(fā)布上半年投訴分析 快遞柜服務 直播帶貨成投訴熱點

中國消費者報報道（記者任震宇）8月5日，中國消費者協(xié)會發(fā)布消費投訴情況分析顯示，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561522件，為消費者挽回經(jīng)濟損失79793萬元。受疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位。此外，快遞柜服務和直播電商成為最新的消費投訴熱點。

　　醫(yī)療器械類投訴上漲

　　今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79793萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

　　所有投訴問題中，售后服務投訴占投訴總量的27.6%，合同投訴占比25%，質量投訴占比21.2%，價格投訴占比10.3%，虛假宣傳投訴占比4.6%，安全投訴占比3.3%，假冒投訴占比1.3%，人格尊嚴投訴占比1.1%，計量投訴占比0.8%，其他投訴占比4.8%。售后服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

　　與2019年同期相比，售后服務雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴占比25%，超過質量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

　　上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247796件，占投訴總量的44.1%，服務類投訴288797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務類投訴有24929件，占投訴總量的4.5%。

　　在商品類投訴中，投訴量居前五位的商品分別為食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通信類產品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多。值得注意的是，受疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

　　在服務類投訴中，上半年主要集中在網(wǎng)絡游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，投訴量居前五位的服務分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、遠程購物、交通運輸和網(wǎng)絡接入服務。

　　防疫用品成投訴焦點

　　疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械需求量大。部分經(jīng)營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有：部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續(xù)漲價;商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;防疫產品質量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、“三無”產品;發(fā)貨超時問題，以及有部分商家惡意砍單。

　　上半年，消費者取消聚餐、出行計劃，退票房數(shù)量激增，相應的交通運輸、旅游、餐飲服務等3項投訴增幅較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費;航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期無法及時處理退改的訂單;部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間;國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

　　“宅經(jīng)濟”涉及投訴多

　　疫情期間，網(wǎng)絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡購物投訴的主要問題有：網(wǎng)購商品質量低劣，存在安全隱患;合同違約花樣頻出。如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等;平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運營的準備及管理不足;配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜;疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。

　　“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復雜;直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發(fā)生大額打賞情況;網(wǎng)絡游戲問題多，比如服務協(xié)議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明。

　　由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞;商品質量不過關，部分商品甚至是“三無”產品;直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙;主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳;部分商品售后服務無保障。

　　快遞柜服務投訴頻發(fā)

　　受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等;培訓協(xié)議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任;一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

　　快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關注，主要問題有：部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜;部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題;快遞柜取件碼安全性存疑，存放快遞柜的物品被別人取走或丟失;快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費;快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

　　防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，因此房屋租賃合同糾紛也有所上升。主要問題有：房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租;合同未到期經(jīng)營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋;疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務費;房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

　　網(wǎng)絡寬帶方面，消費者投訴的主要問題有：網(wǎng)速慢，實際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符;消費者報修后，維修不及時，恢復時間長;網(wǎng)絡不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時頻頻掉線。

　　此外，傳統(tǒng)投訴熱點仍需關注。例如，家用電器相關投訴較多，售后服務問題突出;汽車消費問題多、維權難;電視購物虛假宣傳較多，售后退貨困難;部分預付式消費經(jīng)營者受疫情影響，無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。