■本報記者 任震宇
　　 近日，市場監(jiān)管總局出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序。市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負責人就《辦法》公布實施有關(guān)情況回答記者提問時表示，《辦法》讓消費者投訴更便捷，舉報不法企業(yè)還有望獲獎勵。
　　提升服務(wù)公眾效能
　　 據(jù)網(wǎng)監(jiān)司負責人介紹，國務(wù)院機構(gòu)改革組建市場監(jiān)管總局后，總局根據(jù)中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》中整合統(tǒng)一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案，在吸收原相關(guān)部門投訴舉報處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。制定《辦法》的主要目的是要更好貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，切實提升市場監(jiān)管部門服務(wù)公眾效能，為行政執(zhí)法工作提供有力支撐。
　　 具體來說，一是更好保障民生，方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能；二是深化市場監(jiān)管體制改革，結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變要求，理順和重構(gòu)投訴舉報處理模式，促進市場監(jiān)管職能“化學(xué)融合”；三是完善事中事后監(jiān)管，建立全國縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對內(nèi)綜合支撐、對外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對性、前瞻性地加強重點監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管；四是支撐市場監(jiān)管執(zhí)法工作，通過對平臺大數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機制，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管、精準監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。
　　統(tǒng)一投訴舉報渠道
　　 據(jù)悉，《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報”的基礎(chǔ)上，明確“兩分法”：投訴是消費者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；舉報則是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。
　　 網(wǎng)監(jiān)司負責人告訴記者：“投訴對應(yīng)行政調(diào)解程序，舉報對應(yīng)行政執(zhí)法程序，公眾可以同時主張民事訴求和查處違法行為?！薄掇k法》與12315“五線合一”同步推進，專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。據(jù)悉，當前12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實現(xiàn)12315“一號對外”，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。
　　 根據(jù)《辦法》的規(guī)定，消費者的投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。同時考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者（即自營業(yè)態(tài)經(jīng)營者）的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。而行政處罰，原則上是“被舉報行為發(fā)生地”的縣級以上市場監(jiān)管部門處理，還包括一系列特殊情形。收到舉報的市場監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當告知舉報人直接向有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門提出，對舉報不進行跨區(qū)域移送。
　　6種情形投訴不予受理
　　 消費者在投訴時，應(yīng)該準備什么材料呢？據(jù)網(wǎng)監(jiān)司負責人介紹，《辦法》規(guī)定投訴應(yīng)當提供的材料包括：（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（3）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實際出發(fā)，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權(quán)益也需要承擔應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責任?！掇k法》也明確了以下投訴不予受理：（1）不屬于市場監(jiān)管部門職責，或者本機關(guān)不具有處理權(quán)限的；（2）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；（4）投訴人知道或者應(yīng)當知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。
　　 網(wǎng)監(jiān)司負責人解釋，這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。
　　明確反對“以調(diào)代罰”
　　 根據(jù)《辦法》規(guī)定，在市場監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費者遇到消費糾紛時都可以請求調(diào)解。因此，規(guī)章明確所有市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費者權(quán)益爭議均可適用行政調(diào)解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設(shè)備、計量、認證、檢測、價格、知識產(chǎn)權(quán)等。
　　 同時，《辦法》對行政調(diào)解制度進行了若干創(chuàng)新。網(wǎng)監(jiān)司負責人告訴記者，以往行政調(diào)解一般由市場監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發(fā)揮社會組織的專業(yè)性和積極性。為此，《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機制，市場監(jiān)管部門可以委托消費者組織或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解（受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托機關(guān)的名義進行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人）；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復(fù)勞動，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費者提起民事訴訟。此外，《辦法》明確對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
　　落實舉報獎勵制度
　　 對于公眾的舉報行為，《辦法》有很多鼓勵與保護的規(guī)定。網(wǎng)監(jiān)司負責人表示，為了充分保護舉報人的合法權(quán)益，允許匿名舉報，只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式；落實了舉報獎勵制度，法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當予以獎勵；鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。還強化了對舉報人的保護力度，規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。
　　 此外，《辦法》還很重視對投訴舉報數(shù)據(jù)的使用，規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，依法公示消費投訴信息。發(fā)揮“全國一盤棋”優(yōu)勢，規(guī)定市場監(jiān)管部門實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化，并注重數(shù)據(jù)安全。