中國消費者報上海訊（記者劉浩）1月13日，上海市消費者權(quán)益保護委員會公布2020年上海市消費投訴熱點。其中，網(wǎng)購服務(wù)投訴量最大，共受理37630件；網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件，同比上升78.5%；長租公寓爭議增幅明顯，同比增長50.8%。

網(wǎng)購服務(wù)等四大領(lǐng)域投訴量過萬

網(wǎng)購服務(wù)問題投訴量大。網(wǎng)購已成為日常消費的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營銷方式、“預(yù)售”等多樣網(wǎng)購形式、“打折返券”等優(yōu)惠促銷手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷售的動能。據(jù)介紹，2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購渠道投訴37630件，涉及生活必需品的投訴較為集中，主要問題包括因變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應(yīng)不及時等。值得關(guān)注的是，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問題，這些問題直接影響消費者的購物體驗。

教育培訓(xùn)投訴居高不下。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入，教育培訓(xùn)從傳統(tǒng)的線下迅速向線上拓展，很多家長為孩子選擇在線課程，地鐵里、樓宇間大大小小的培訓(xùn)廣告眾多，學(xué)生坐在電腦前，老師通過視頻直播進行一對一輔導(dǎo)，成為當(dāng)下流行的學(xué)習(xí)方式。2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴12921件，同比上升17.1%。主要問題：一是虛假宣傳，在招生過程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源，如將無資質(zhì)的說成有資質(zhì)；把剛畢業(yè)的說成教學(xué)經(jīng)驗豐富等。二是教學(xué)質(zhì)量不佳，如開班時間延期、上課時間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。三是預(yù)付費退款困難，企業(yè)往往以格式合同條款為消費者設(shè)置退款障礙，如收取高額手續(xù)費、退款拖延、退款周期長等。

服裝鞋帽質(zhì)量及售后質(zhì)疑多。數(shù)據(jù)顯示，2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理服裝鞋帽投訴12474件，位居商品類投訴首位。質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為線頭外露、染有污漬、脫膠開裂、色牢度差、做工粗糙、存有破損等。售后服務(wù)主要是消費者遇到質(zhì)量問題要求退換貨或者維修時，企業(yè)拖延推諉又不愿向消費者解釋說明，要求消費者自行檢測鑒定。球鞋、服裝、配飾等潮物成為年輕人彰顯個性、表達主張的標(biāo)配，加之眾多知名時尚品牌頻推“饑餓營銷”，供需的不平衡往往導(dǎo)致潮物價格被炒作，買到假貨也時有發(fā)生。

疫情促發(fā)航空票爭議增加。受疫情影響，2020年上海市消保委受理航空票務(wù)投訴10466件，同比增長1.5倍，第一季度主要是消費者因疫情蔓延、行程取消、開學(xué)延遲、航班縮減等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續(xù)費、款項延遲到賬等問題。疫情給航空客運的客服體系帶來巨大考驗，相關(guān)企業(yè)通過增設(shè)客服、縮短周期、墊付退款等措施，合力解決消費者訴求。疫情防控時期，諸多航空公司推出“周末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐，成為關(guān)注的焦點，但是后續(xù)熱線打不通、綁卡不成功、兌換航班被取消等問題困擾了不少消費者。

旅游、健身等服務(wù)退款難

旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈涉疫糾紛集中。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費，在旅游、賓館住宿等服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。2020年，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿投訴6380件。主要是在消費者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過微信公眾號、小程序預(yù)售的方式受到青睞，消費者通過手機即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無法預(yù)約、付款成功后無購票信息、服務(wù)體驗差以及客服響應(yīng)不及時等糾紛較多。

健身服務(wù)付款容易退款難。近年來，體育健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢。2020年，上海市消保委受理健身服務(wù)投訴5586件。主要問題有：一是預(yù)付費退款困難。經(jīng)營者往往以“格式合同條款”為消費者設(shè)置退費障礙，如消費者不能退款、收取高額手續(xù)費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等。二是銷售承諾不兌現(xiàn)。健身機構(gòu)為吸引消費者購買會員，往往口頭向消費者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”“贈送課程”“免費開放游泳池”“器械設(shè)備齊全”“按期開業(yè)”等許諾，事后卻無法兌現(xiàn)。三是合同履行瑕疵。健身機構(gòu)在履行合同期間，存在頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等問題。

共享單車押金與計費爭議頻發(fā)。作為短時租賃的便捷出行工具，共享單車憑借掃碼用車、隨借隨停等優(yōu)勢，使用量迅速增長，逐漸成為常態(tài)化的出行消費方式。2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理共享單車投訴2924件。主要問題有：一是押金退款拖延，部分消費者在超過企業(yè)承諾時限后數(shù)月后仍未收到退款。二是系統(tǒng)計費爭議，鎖車后仍持續(xù)計費，消費者在不知曉的情況下超服務(wù)區(qū)還車被扣費等。三是售后配置不足，400客服電話難接通、APP在線無人回復(fù)，當(dāng)消費者遇到車輛故障等緊急情況時，難以與客服取得聯(lián)系。

網(wǎng)游、長租公寓投訴增長迅速

網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)取證難。近年來，網(wǎng)游行業(yè)蓬勃發(fā)展，其中手機游戲的類型愈發(fā)豐富、模式層出不窮，受到廣大消費者的青睞。2020年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件，同比上升78.5%。主要是運營商以消費者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號;賬號被盜或者游戲裝備丟失，消費者因財產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問題仍然存在。2020年，未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少家長反映孩子使用手機注冊游戲賬號，通過微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級裝備，因身心尚不成熟及辨別力較差沉迷于游戲，在家長在不知曉的情況下完成充值，金額在數(shù)千元至數(shù)萬元不等。這類消費糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難。

長租公寓爭議增幅明顯。長租公寓以“互聯(lián)網(wǎng)平臺線上技術(shù)＋租賃房屋線下實體”融合的新模式成為年輕人和上班族偏愛的租房方式。在給人們帶來居住便利的同時，也因企業(yè)資金鏈斷裂、租金貸等風(fēng)險問題受到關(guān)注，加之疫情影響，租房市場冷淡，公寓空置加劇，部分長租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷。2020年，上海市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件，同比增長50.8%。主要是押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費；租金上調(diào)等。相較傳統(tǒng)租賃模式，長租公寓還多了一個“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。

此外，視頻網(wǎng)站付費會員制“套路”深。近年來，視頻網(wǎng)站蓬勃發(fā)展，越來越多的熱門劇集、綜藝節(jié)目等在這里播放，吸引眾多用戶選擇購買會員搶先看，年輕化、高學(xué)歷的中青年成為主要的付費群體。據(jù)悉，2020年，上海市各級消保委受理視頻網(wǎng)站會員相關(guān)投訴879件，其中會員服務(wù)自動續(xù)費問題較為集中。不少消費者反映購買了視頻網(wǎng)站的付費會員后，未主動續(xù)費卻收到扣費賬單，經(jīng)查才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初購買的會員含有自動續(xù)費的默認條款，而消費者誤以為支付的是一次性會費，且網(wǎng)頁標(biāo)注“自動續(xù)費可隨時取消”字樣，聯(lián)系網(wǎng)站客服要求取消時，對方卻以“自動續(xù)費成功后不支持退款”為由予以拒絕。