□本報記者 王惜純

汽車消費領域中有哪些痛點？根源是什么？如何解決消費者的知情權問題？如何減少企業(yè)與消費者的矛盾？5月15日，以“促進汽車質量安全、優(yōu)化汽車消費環(huán)境、提振汽車消費信心”為主題的汽車消費質量安全熱點問題研討會在北京召開。

近日，西安奔馳女車主哭訴維權事件引發(fā)社會各界廣泛關注。隨著女車主維權成功的消息傳開，全國各地4S店出現(xiàn)了眾多車主維權的身影。

汽車產(chǎn)品擁有產(chǎn)品價值高、技術作業(yè)復雜、消費手續(xù)環(huán)節(jié)多、售后服務周期長等特性，容易造成廠家、經(jīng)銷商和消費者之間信息不對稱，使消費者處于相對弱勢地位。此次會議主要對汽車消費領域質量安全管理思路、汽車售后服務體系的規(guī)范管理、汽車售后零部件的質量追溯及對汽車消費領域第三方測評活動規(guī)范等展開了研討。

市場監(jiān)管總局缺陷召回管理中心“三包”技術服務部主任賀興介紹，汽車“三包”規(guī)定正在修訂中，將重點針對新能源汽車的消費者權益進行保障。

“新能源汽車用戶在日常維權中，常會遇到尷尬，電機、電池等零部件并未列入現(xiàn)版汽車‘三包’?！睂＜曳Q，新規(guī)將新能源車相關零部件納入“三包”規(guī)定，同時還推出了多種措施，加大對消費者合法權益的保護力度。

近年來，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，保有量快速增加，中國已連續(xù)第四年居全球新能源車銷量第一。從總體看，截至2018年底，我國汽車保有量達到2.4億輛以上，未來汽車保有量還將保持快速增長。中國龐大的汽車保有量，產(chǎn)生了巨大的維修、保養(yǎng)、保險、汽車用品等多元化服務需求。與此同時，汽車產(chǎn)品也成為投訴的高發(fā)區(qū)。

中消協(xié)3月發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況》顯示，2018年，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件。

“售后服務、合同與質量問題突出，豪華品牌與合資車企成為投訴重災區(qū)?！庇浾吡私獾?，汽車消費維權難，表現(xiàn)在多個方面，如：經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難；經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難；產(chǎn)品質量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難；經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

如何解決汽車經(jīng)銷商服務質量體系不健全問題？在市場監(jiān)管總局信息中心副總工程師譚敏清看來，建立質量追溯系統(tǒng)，有助于汽車產(chǎn)業(yè)鏈安全。即通過為汽車零部件進行統(tǒng)一的編碼與標識，賦予各零部件以唯一“電子身份證”，建立汽車零部件質量安全追溯體系，實現(xiàn)零部件的全生命周期管理及缺陷產(chǎn)品召回，有效打擊假冒偽劣行為。

汽車后市場巨大，如何利用技術手段，發(fā)揮第三方技術機構作用？中機寰宇認證檢驗有限公司有關負責人建議，結合團體標準市場活力強、研制周期短、高標準的優(yōu)勢，重點持續(xù)推進具有引領性的高質量、高水平的產(chǎn)品及服務標準研發(fā)，為汽車后市場的檢測認證服務提供有力保障。

多位專家強調，推動第三方技術服務機構更加科學、規(guī)范、有效地開展汽車領域的第三方測評活動，避免商業(yè)導向與惡性競爭，共同推動建立統(tǒng)一的第三方測評體系，更好地為消費者購車提供科學指導。

“積極的服務管理體系，將是未來服務理念的核心?！碧旖蛉A誠認證公司有關負責人說，對品牌廠家而言，應利用先進科技方法，收集大數(shù)據(jù)，改進和提升呼叫中心的能力，加強對經(jīng)銷商的幫扶，建設積極的服務管理體系，穩(wěn)定經(jīng)銷商表現(xiàn)和顧客體驗。

針對汽車消費領域的質量安全問題，與會的市場監(jiān)管總局、國家發(fā)改委、工信部等部門相關負責人，以及行業(yè)組織和汽車生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)的代表等共同發(fā)出倡議，呼吁行業(yè)組織及第三方技術服務機構充分發(fā)揮作用，協(xié)助政府部門加強監(jiān)管，建立社會共治的長效機制，促進透明消費。

本次會議由中國消費品質量安全促進會主辦、機械科學研究總院承辦。