■本報(bào)記者 任震宇
　　 2019年以來，中國消費(fèi)者協(xié)會以及地方各級消費(fèi)者組織不忘初心，牢記使命，踐行“信用讓消費(fèi)更放心”年主題，在公益訴訟、投訴調(diào)解、消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)監(jiān)督等各個(gè)領(lǐng)域全面發(fā)力，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。
　　代表消費(fèi)者
　　探索消費(fèi)民事公益訴訟新路徑
　　 消費(fèi)民事公益訴訟是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者組織一項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益性職責(zé)。2016年，最高人民法院出臺《審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》，明確了消費(fèi)民事公益訴訟原告資格、適用范圍、消費(fèi)領(lǐng)域社會公共利益類型化、管轄法院、原告處分權(quán)的限制、公益訴訟與私益訴訟的關(guān)系、請求權(quán)類型及責(zé)任承擔(dān)方式、裁判既判力等問題。中消協(xié)以及多地省級消費(fèi)者組織也陸續(xù)提起多起訴訟，通過實(shí)踐不斷完善消費(fèi)民事公益訴訟制度。
　　 2016年7月1日，中消協(xié)就雷沃重工股份有限公司等4被告違法違規(guī)生產(chǎn)銷售正三輪摩托車案提起消費(fèi)民事公益訴訟。今年7月22日，中消協(xié)在京召開情況通報(bào)會，宣布中消協(xié)訴雷沃重工股份有限公司一案在法院主持下達(dá)成民事調(diào)解協(xié)議，中消協(xié)6項(xiàng)訴訟請求全部得到實(shí)現(xiàn)。
　　 該案是中消協(xié)提起的首起消費(fèi)民事公益訴訟案件，也是此類案件中全國首例以調(diào)解結(jié)案的，是消費(fèi)民事公益訴訟的創(chuàng)新之舉，對消費(fèi)民事公益訴訟制度推進(jìn)和完善具有重要作用。一是開啟了我國消費(fèi)公益訴訟“確認(rèn)之訴”的先河；二是開創(chuàng)了消費(fèi)民事公益訴訟以調(diào)解結(jié)案的先例，最大程度保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益和社會公共利益；三是開創(chuàng)了平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合較大范圍、較長時(shí)間、較多頻次公告調(diào)解書的新形式；四是通過向法院申請調(diào)查令拓寬了公益訴訟的證據(jù)獲取方式；五是完善了民事公益訴訟的調(diào)解書形式。
　　 另一起在2019年有了結(jié)果的消費(fèi)民事公益訴訟案是廣東省消委會提起的“假鹽系列公益訴訟案”。2017年10月，廣東省消委會在廣州市人民檢察院建議支持下，分別就彭某勝等人生產(chǎn)銷售假冒偽劣食鹽產(chǎn)品，向廣州市中級人民法院提起4起消費(fèi)民事公益訴訟。今年5月-9月，廣州市中院對這4起案件分別進(jìn)行判決，判令最終4案合共判賠金額高達(dá)131.4萬余元，彭某勝等人在省級以上媒體公開道歉。這也是截至目前，賠償金額最高的消費(fèi)公益訴訟案例。
　　 不斷有消費(fèi)民事公益訴訟開花結(jié)果，而新的消費(fèi)民事公益訴訟也在繼續(xù)推進(jìn)。長期以來，國內(nèi)旅游業(yè)以身高作為未成年人優(yōu)惠票標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象較為普遍，其合理性、合法性等一直存在爭議。今年2月18日，廣東省消委會就廣州長隆集團(tuán)多個(gè)場所存在以身高作為未成年人優(yōu)惠票標(biāo)準(zhǔn)的問題，代表消費(fèi)者向廣州市中級人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟，請求法院判令被告停止以身高排除和限制不特定大多數(shù)未成年消費(fèi)者權(quán)利的侵害行為；以恰當(dāng)有效的方式依法給予全部未成年消費(fèi)者應(yīng)有的優(yōu)惠；就其侵害行為在主流媒體重要版面上公開賠禮道歉。此案針對未成年消費(fèi)者權(quán)益問題提起公益訴訟首開先河，屬全國第一起未成年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公益訴訟。此后，長隆集團(tuán)對優(yōu)惠門票進(jìn)行調(diào)整，明確了對全體未成年人的門票優(yōu)惠。廣東省消委認(rèn)為相關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益獲得保障，向法院撤訴，這一消費(fèi)民事公益訴訟有了一個(gè)圓滿的結(jié)果。
　　 閆攀等4人曾被四川省成都市龍泉驛區(qū)人民法院判定存在銷售假冒阿迪達(dá)斯、耐克、安德瑪?shù)戎\(yùn)動(dòng)品牌服裝的事實(shí)。四川省消委會認(rèn)為，閆攀等4人知假、造假及售假行為，不僅符合消費(fèi)欺詐的主、客觀構(gòu)成要件，而且造成眾多消費(fèi)者合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害的危害后果，應(yīng)當(dāng)連帶向消費(fèi)者承擔(dān)“退一賠三”的法律責(zé)任。今年9月17日，四川省消委會向成都市中級人民法院提起消費(fèi)民事公益訴訟，請求判令4被告退還貨款并賠償消費(fèi)者損失共計(jì)390余萬元，并在省級新聞媒體向受損害消費(fèi)者公開道歉。這是我國第一起一般商品領(lǐng)域請求直接懲罰性賠償?shù)南M(fèi)公益訴訟，同時(shí)，也是我國消費(fèi)者組織發(fā)起的第一起涉及知識產(chǎn)權(quán)的公益訴訟，是對公益訴訟與私益訴訟銜接的進(jìn)一步探索。
　　引導(dǎo)消費(fèi)者
　　提供科學(xué)理性消費(fèi)選擇
　　 “向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式”是《消法》賦予消費(fèi)者組織的首要職責(zé)，中消協(xié)以及各級消費(fèi)者組織將消費(fèi)指導(dǎo)工作作為日常工作的重點(diǎn)。2019年，中消協(xié)和各級消費(fèi)者組織認(rèn)真履行消法賦予的職能，積極開展消費(fèi)指導(dǎo)工作，幫助消費(fèi)者更加科學(xué)合理地消費(fèi)。
　　 為了創(chuàng)新消費(fèi)教育內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)航空公司空勤人員自我健康管理意識及緊急醫(yī)療救生知識，提升消費(fèi)者乘機(jī)安全系數(shù)，福建省消委會聯(lián)合福州市消委會邀請福建中醫(yī)藥大學(xué)專家教授走進(jìn)廈門航空福州分公司，開展“共同攜手藍(lán)天，共筑生命健康”消費(fèi)教育活動(dòng)。此次消費(fèi)教育活動(dòng)針對航空勤務(wù)人員這一特殊群體，通過專家專業(yè)講解，以及廈門航空福州分公司部分空勤人員和地面勤務(wù)人員、社會各界消費(fèi)者代表的積極參與，收到了良好的教育效果。
　　 一直以來，汽車市場對于消費(fèi)者溝通，都是簡單地以產(chǎn)品為載體進(jìn)行單方面管理。這使得行業(yè)難以獲取消費(fèi)者的真實(shí)需求，也無法與消費(fèi)者一道實(shí)現(xiàn)品牌共創(chuàng)。上海市消保委聯(lián)合途虎養(yǎng)車共建“上海汽車服務(wù)消費(fèi)教育體驗(yàn)基地”，為消費(fèi)者和企業(yè)搭建了一條雙向渠道，不僅能夠給消費(fèi)者一個(gè)直觀了解企業(yè)服務(wù)的機(jī)會，還為公司搭建了一個(gè)了解消費(fèi)者所想所需的平臺。
　　 除了開展消費(fèi)教育，比較試驗(yàn)也是消費(fèi)指導(dǎo)的重要形式。今年3月，中消協(xié)在全國范圍內(nèi)開展了“第二屆全國消費(fèi)者組織優(yōu)秀比較試驗(yàn)項(xiàng)目評選”活動(dòng)，從全國各級消費(fèi)者組織2018年開展的百余項(xiàng)商品比較試驗(yàn)項(xiàng)目中，甄選出30個(gè)優(yōu)秀候選項(xiàng)目，并通過對優(yōu)秀比較試驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行展示和消費(fèi)者廣泛參與投票等方式，最后評選出10個(gè)優(yōu)秀比較試驗(yàn)項(xiàng)目，以此鼓勵(lì)各地消費(fèi)者組織積極開展比較試驗(yàn)。
　　 中消協(xié)和各地消費(fèi)者組織開展的比較試驗(yàn)瞄準(zhǔn)消費(fèi)者最需要的產(chǎn)品或服務(wù)。為了更好地讓消費(fèi)者了解目前市場上適用于兒童青少年學(xué)習(xí)、娛樂的電子顯示產(chǎn)品對孩子視知覺的影響狀況，中消協(xié)于今年上半年，在市場上選購了具有代表性的13款電子產(chǎn)品，主要對不同材質(zhì)的屏顯進(jìn)行比較試驗(yàn)，包括進(jìn)行藍(lán)光危害的測試，還邀請了9至15歲的少年兒童參與，體驗(yàn)測評使用樣品完成游戲任務(wù)前后的視力變化情況。實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，雖然藍(lán)光危害值均在安全范圍內(nèi)，但也發(fā)現(xiàn)進(jìn)行30分鐘的游戲任務(wù)后，受試者出現(xiàn)視力顯著疲勞現(xiàn)象。
　　 今年8月至10月間，中消協(xié)從電商平臺購買了19款主要品牌車載空氣凈化器商品開展比較試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這些凈化器對顆粒物、甲醛、TVOC、苯的CADR和凈化能效有較大的差異，凈化所用時(shí)間甚至能相差近百倍，部分產(chǎn)品額定功率標(biāo)稱數(shù)值欠準(zhǔn)確，后期使用成本相差懸殊，而且價(jià)格和凈化能力并不能劃等號。這些比較試驗(yàn)的結(jié)果對引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理消費(fèi)產(chǎn)生了作用，受到消費(fèi)者的肯定。
　　 從2014年到2019年，北京市消費(fèi)者協(xié)會、天津市消費(fèi)者協(xié)會、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共完成100余個(gè)比較試驗(yàn)項(xiàng)目，涉及近2000件商品。今年10月29日，在首屆京津冀消費(fèi)維權(quán)高端論壇上，三地消費(fèi)者組織發(fā)布了《京津冀五年比較試驗(yàn)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，從2016年開始，線上產(chǎn)品的不合格率明顯高于線下，不合格率約是線下的1.69倍。三地消費(fèi)者組織勇于突破條條框框，大膽創(chuàng)新，為比較試驗(yàn)工作開辟了新路徑。首次在沒有現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況下組織專家自定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；首次對難以量化的服務(wù)業(yè)進(jìn)行真正意義的比較試驗(yàn)；首次通過比較試驗(yàn)結(jié)果制定了全國消協(xié)系統(tǒng)首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；首次在比較試驗(yàn)工作中引入公證機(jī)構(gòu)等。比較試驗(yàn)的產(chǎn)品類型既貼近百姓生活所需，又考慮到了特殊人群的需求。為各地開展服務(wù)業(yè)比較試驗(yàn)提供了創(chuàng)新方向和經(jīng)驗(yàn)借鑒；為依據(jù)比較試驗(yàn)結(jié)果起草團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)樹立了典型。
　　 消費(fèi)者組織的比較試驗(yàn)還促成了企業(yè)主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品。今年2月27日，索尼公司發(fā)布公告，召回在中國大陸銷售的4000臺移動(dòng)電源產(chǎn)品。此次召回的起因，是深圳市消委會2018年的一次移動(dòng)電源比較試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在缺陷。這也是全國首個(gè)通過比較試驗(yàn)促成缺陷產(chǎn)品召回的案例。
　　幫助消費(fèi)者
　　建立完善投訴調(diào)解制度
　　 “受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”是《消法》賦予中消協(xié)以及各級消費(fèi)者組織的重要職責(zé)。在受理、調(diào)解消費(fèi)者投訴方面，中消協(xié)和各級消費(fèi)者組織也有很多創(chuàng)新，處理了不少熱點(diǎn)投訴。
　　 中消協(xié)十分重視投訴調(diào)解制度的建設(shè)和完善，今年在制度建設(shè)和完善方面，做了不少探索。早在2017年，中消協(xié)就開通了“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶”服務(wù)，國內(nèi)88個(gè)主流家電品牌入駐，為消費(fèi)者提供權(quán)威的企業(yè)售后服務(wù)電話查詢，避免上當(dāng)受騙。今年3月8日，中消協(xié)聯(lián)合中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會提升“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶”服務(wù)能力，增加名表維修查詢板塊，在中消協(xié)網(wǎng)站可查詢到占手表零售總額90%以上的65個(gè)主要名表品牌以及主要名表維修商在中國大陸地區(qū)的客服聯(lián)系方式。
　　 自2016年中消協(xié)啟動(dòng)“中消協(xié)電商直通車平臺”，入駐電商直通車平臺的企業(yè)已達(dá)25家。平臺建成后，一改以往網(wǎng)絡(luò)購物糾紛需要異地辦理的傳統(tǒng)模式，極大方便了消費(fèi)者就近維權(quán)。有消費(fèi)者在某電商平臺購買的“和年美家”家具白蠟?zāi)巨D(zhuǎn)椅，關(guān)鍵連接處斷裂，險(xiǎn)些致傷。消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營者卻以過“三包”期為由不予處理。消費(fèi)者通過“中消協(xié)電商直通車平臺”溝通，經(jīng)營者仍以各種理由推脫。為了幫助消費(fèi)者維權(quán)，今年3月，中消協(xié)委托律師團(tuán)律師對經(jīng)營“和年美家”的家具電商進(jìn)行維權(quán)調(diào)查。從個(gè)案入手開展調(diào)查，啟動(dòng)針對電商平臺入駐企業(yè)“一對一”精準(zhǔn)維權(quán)，為消費(fèi)者解決了問題，完善了電商平臺的消費(fèi)投訴處理機(jī)制。
　　 今年11月17日，澳門消委會在“中消協(xié)電商直通車”上的專用路徑正式開通，標(biāo)志著澳門消委會正式加入中消協(xié)電商直通車平臺。澳門消委會的加入，是直通車平臺第一次吸納大陸以外的地區(qū)加入直通車系統(tǒng)，此舉將有助于澳門消費(fèi)者更加便捷地解決在內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)平臺購物引發(fā)的消費(fèi)糾紛。目前，香港消委會加入中消協(xié)電商直通車的準(zhǔn)備工作也已經(jīng)完成。
　　 中消協(xié)在受理、調(diào)解消費(fèi)投訴過程中，重視發(fā)動(dòng)社會的力量，共同參與投訴調(diào)解工作。通過對歷年投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中消協(xié)確定有9家家電服務(wù)商在全國消費(fèi)者組織投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)中涉及消費(fèi)者投訴較多。今年3月，中消協(xié)向中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會提供了這9家家電服務(wù)商名單，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會將把名單中性質(zhì)比較嚴(yán)重的家電服務(wù)商，列入行業(yè)合作發(fā)展的黑名單。兩家協(xié)會希望此舉可以幫助家電企業(yè)選擇美譽(yù)度更高的家電服務(wù)商，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)。
　　 為了有效指導(dǎo)地方消費(fèi)者組織做好維權(quán)工作，提高為消費(fèi)者服務(wù)的能力和效率，中消協(xié)于今年5月在南京舉辦了全國消費(fèi)者組織投訴工作培訓(xùn)會，就近年全國各地消費(fèi)者組織處理投訴工作的經(jīng)驗(yàn)展開交流。圍繞消費(fèi)者最關(guān)心且較集中的消費(fèi)維權(quán)問題，從各地消費(fèi)者組織在2017年至2019年上半年間辦理的大量案件中挑選、整理、編輯，收錄235個(gè)典型投訴案例，編寫了《2017—2019年全國消費(fèi)者組織投訴調(diào)解典型案例精選》，供各地消費(fèi)者組織參考。
　　 各地消費(fèi)者組織也在實(shí)踐中不斷完善投訴調(diào)解制度，處理各種棘手的維權(quán)投訴。
　　 今年年初以來，貴州省貴陽市南明區(qū)消費(fèi)者協(xié)會市府路分會陸續(xù)接到多名消費(fèi)者對轄區(qū)某健身會所的投訴，該會所以350元或500元一年的優(yōu)惠價(jià)格吸引大量消費(fèi)者辦理健身卡，但會所在運(yùn)營一段時(shí)間以后就以場地裝修等理由長期不提供健身服務(wù)。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于該公司自身的原因，健身房長期未營業(yè)，且有關(guān)門停業(yè)打算。該投訴處理歷時(shí)一個(gè)多月，在市府路分會的調(diào)解下，243名消費(fèi)者轉(zhuǎn)入其他健身房，178名消費(fèi)者退款，退款共計(jì)4.9萬多元，該起群體性投訴得到圓滿解決。
　　 今年春節(jié)期間，深圳市消委會收到26起“港澳游”投訴，投訴對象全部涉及“野馬”旅行社。這些消費(fèi)者搜索“國旅”，頁面出現(xiàn)了加V認(rèn)證的國旅信息，消費(fèi)者誤以為該旅行社是“深圳市國際旅行社”而對其產(chǎn)生信任。行程中消費(fèi)者普遍遭遇到“強(qiáng)制購物沒商量”“原定景點(diǎn)被取消”和“食宿降級”等問題。深圳市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)涉事旅行社均為假冒國旅的“野馬”旅行社，該旅行社并未進(jìn)行商事主體登記，而其持有的自稱是“深圳市國際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據(jù)蓋章等均是假冒國旅（深圳）的。2月26日上午，深圳市消委會組織召開“港澳游”的“野馬”旅行社被投訴調(diào)查情況通報(bào)會，通報(bào)了該投訴調(diào)查進(jìn)展情況，經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，該群體投訴得到妥善解決。
　　 地方消費(fèi)者組織還建立區(qū)域協(xié)作機(jī)制，解決投訴問題。上海、江蘇、浙江及安徽四省市消保委在上海簽署《長三角地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》，建立“長三角消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”，實(shí)現(xiàn)信息共通、規(guī)制共建、資源共用、權(quán)益共護(hù)、成果共享。還準(zhǔn)備建立長三角消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟官方網(wǎng)站、微信公眾號等宣傳平臺，實(shí)現(xiàn)長三角消費(fèi)維權(quán)宣傳和投訴入口的一體化。
　　守護(hù)消費(fèi)者
　　提高商品服務(wù)監(jiān)督水平
　　 對商品服務(wù)開展監(jiān)督是消費(fèi)者組織的一項(xiàng)重要職責(zé)。2019年，中消協(xié)和各級消費(fèi)者組織開展了多項(xiàng)對商品和服務(wù)的監(jiān)督體驗(yàn)，不僅為消費(fèi)者提供了重要指導(dǎo)，也為行業(yè)企業(yè)和政府部門提供了重要信息。
　　 中消協(xié)從2017年開始組織開展城市消費(fèi)者滿意度測評工作，2018年度測評工作在原有50個(gè)城市基礎(chǔ)上擴(kuò)容到70個(gè)國內(nèi)主要城市，并于今年2月發(fā)布了《2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》。測評結(jié)果顯示，2018年全國70個(gè)被調(diào)查城市的消費(fèi)者滿意度得分為73.68分，總體處于良好水平。中消協(xié)在報(bào)告基礎(chǔ)上還從進(jìn)一步提升城市消費(fèi)者滿意度角度提出六點(diǎn)意見建議，并將70個(gè)城市的深入分析結(jié)果通報(bào)給各地政府及相關(guān)部門，并建議各地深入對照問題清單，研究制定切實(shí)可行的行動(dòng)方案。
　　 中消協(xié)還陸續(xù)開展了信用消費(fèi)與認(rèn)知情況調(diào)查、國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)、青少年近視現(xiàn)狀與網(wǎng)游消費(fèi)體驗(yàn)、農(nóng)村集貿(mào)市場調(diào)查體驗(yàn)“回頭看”等活動(dòng)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布了相應(yīng)的報(bào)告。農(nóng)村集貿(mào)市場調(diào)查體驗(yàn)“回頭看”活動(dòng)是在2018年針對全國31個(gè)省市開展了155個(gè)農(nóng)村集貿(mào)市場調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)基礎(chǔ)上，對2018年調(diào)查體驗(yàn)得分排名相對靠后的60個(gè)市場開展“回頭看”，發(fā)現(xiàn)與2018年相比總體有所改善，但多數(shù)被體驗(yàn)農(nóng)村集貿(mào)市場“三無”產(chǎn)品有增無減、占道經(jīng)營問題依然突出、消防安全隱患仍然存在，反映出我國農(nóng)村集貿(mào)市場消費(fèi)環(huán)境還需繼續(xù)加緊治理，希望有關(guān)部門予以高度重視。
　　 中消協(xié)重視發(fā)揮志愿者在監(jiān)督工作中的作用，通過“i維權(quán)”平臺建立了一支由4510位志愿者組成的全國消費(fèi)者組織消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍。今年3月，中消協(xié)結(jié)合2019年“信用讓消費(fèi)更放心”消費(fèi)維權(quán)年主題，啟動(dòng)了2019年全國消費(fèi)者組織消費(fèi)維權(quán)志愿者行動(dòng)計(jì)劃，該計(jì)劃以地市設(shè)立的消費(fèi)者組織為依托，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)志愿者培訓(xùn)和交流，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)志愿者屬地化服務(wù)，提升消費(fèi)維權(quán)志愿者消費(fèi)維權(quán)意識和消費(fèi)監(jiān)督技能，鼓勵(lì)消費(fèi)維權(quán)志愿者參與消費(fèi)者組織消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，在智能產(chǎn)品、視力產(chǎn)品、物業(yè)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、農(nóng)村集貿(mào)市場和個(gè)人信息保護(hù)等領(lǐng)域開展教育引導(dǎo)和消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)，形成活動(dòng)成果報(bào)告，促進(jìn)相關(guān)領(lǐng)域信用建設(shè)，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境改善。
　　 中消協(xié)重視通過對熱點(diǎn)消費(fèi)類型、消費(fèi)時(shí)間段期間的輿情分析反映消費(fèi)矛盾焦點(diǎn)問題，陸續(xù)發(fā)布了《預(yù)付式消費(fèi)輿情報(bào)告》《“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》《雙11消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，這些輿情分析報(bào)告通過收集輿情大數(shù)據(jù)，對負(fù)面輿情信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者不滿意的焦點(diǎn)。如《雙11消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》對收集到的雙11相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多?！额A(yù)付式消費(fèi)輿情報(bào)告》則發(fā)現(xiàn)，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問題包括：經(jīng)營者不與消費(fèi)者簽訂書面合同，虛假承諾隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置不公平格式條款，關(guān)店失聯(lián)、頻現(xiàn)跑路，消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露等。在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，中消協(xié)有針對性地提出了意見建議，幫助相關(guān)部門、企業(yè)改進(jìn)自身工作。